Vertrieb Steuerung
Die Steuerung des Vertriebs ist dafür zuständig, dass die festgelegte Strategie wie vereinbart durchgeführt wird. Das bedeutet, die Vertriebssteuerung koordiniert die Vertriebsprozesse und setzt die definierten Vertriebsaktivitäten zielgerichtet um.
Anleitung für die Steuerung im Vertrieb:
Damit der Vertrieb erfolgreich, effektiv und effizient arbeiten kann, ist sehr wichtig, dass die Abläufe strukturiert sind und es Leitlinien für die Umsetzung gibt. Dabei ist für das Konzept von entscheidender Bedeutung, dass die Vorgehensweisen optimal auf die Vertriebsziele abgestimmt und ausgerichtet sind, während gleichzeitig wenig erfolgversprechende Maßnahmen möglichst vermieden werden sollten.
Die einzelnen Prozessschritte im Vertrieb gliedern sich dabei im Wesentlichen in die Terminvereinbarung, die Vorbereitung und Durchführung von Kundenbesuchen, das Erstellen von Angeboten, die Verhandlungsphase und schließlich in den Vertragsabschluss, die Betreuung in der Nachkaufphase sowie die Pflege der Kundenbeziehung.
Terminvereinbarung und Kundenbesuch
Erfolgreiche Vertriebsarbeit setzt voraus, dass es eindeutige Vorgaben im Hinblick auf die Quantität und die Qualität gibt. Das bedeutet, jeder einzelne Vertriebsmitarbeiter muss wissen, welche Ziele in welcher Form zu erreichen sind. Zudem muss klar definiert sein, wer für die Bearbeitung welcher Kundenanfragen und Kundenkotakte über welche Vertriebskanäle zuständig ist.
Die Vertriebssteuerung kann hierbei auf zwei Instrumente zurückgreifen. Zum einen sollte sie definieren, welche Inhalte in welchen Intervallen dokumentiert werden müssen. Zum anderen sollte sie die Erfolgsquoten regelmäßig auswerten, also beispielsweise das Verhältnis zwischen Telefonaten und Terminvereinbarungen oder zwischen Terminen und daraus resultierenden Abschlüssen analysieren.
Zu den vorbereitenden Schritten vor einer Terminvereinbarung gehört es, alle relevanten Kundeninformationen zusammenzustellen und zu ermitteln, wer an der Entscheidung für den jeweiligen Auftrag beteiligt ist. Zudem sollte festgelegt sein, wie die Ansprache erfolgen soll und wie die Argumentation aufgebaut werden kann, um das Interesse des Kunden zu wecken und gleichzeitig seine Einwände und Bedenken zu entkräften. Bewährt hat sich hierbei, einen Gesprächsleitfaden als eine Art Anleitung oder Orientierungshilfe zu erarbeiten.
Nicht jeder Vertriebsmitarbeiter fühlt sich wohl dabei, neue Kunden anzusprechen, und nicht jeder Vertriebsmitarbeiter verfügt über das notwendige Wissen und Können. Sinnvoll ist daher, Schulungsmaßnahmen im Sinne eines klassischen Vertriebstrainings oder in Form eines persönlichen Coachings durchzuführen. Die Vertriebsmitarbeiter können sich auf diese Weise neues Wissen aneignen und gewinnen gleichzeitig an Sicherheit, was sich wiederum auf die Erfolge und damit auch auf die Motivation auswirkt.
Ähnlich wie bei der telefonischen Terminvereinbarung setzt auch ein gelungener Kundenbesuch eine entsprechende Vorbereitung und ein überzeugendes Auftreten unter Anwendung geeigneter Verkaufstechniken voraus.
Interessant ist dabei, dass Kunden von einem Vertriebsmitarbeiter in aller Regel sowohl fachliche und methodische als auch persönliche Kompetenzen erwarten:
| Fachliche und methodische Kompetenzen | Persönliche Kompetenzen |
| Das Produkt kennen und erklären können | Sympathisches und ehrliches Auftreten |
| Nutzen und Vorteile des Produkts (im Vergleich zu ähnlichen Produkten) aufzeigen können | Eine Vertrauensbasis schaffen |
| Verbindliche Aussagen machen und Versprechen einhalten, z.B. im Hinblick auf Lieferzeiten oder Zahlungsfristen | Als serviceorientierter Berater auftreten, nicht als besserwisserischer und marktschreierischer Verkäufer |
Nach dem Besuch sollten die Kundeninformationen in eine entsprechende Datenbank eingepflegt und die besprochenen Inhalte und Ergebnisse dokumentiert werden. Zudem sollte die Vertriebssteuerung auch hier die Ergebnis- und Erfolgsquoten regelmäßig überprüfen und auswerten.
Angebote erstellen
Eine sinnvolle Hilfestellung für die Vertriebsmitarbeiter besteht darin, konkrete Angebotsmuster festzulegen.
Wichtig in diesem Zusammenhang sind vor allem auch die Rahmenbedingungen. Das bedeutet, zum einen sollte feststehen, in welcher Form und in welchem Umfang eine Bonitätsprüfung vor der Angebotsabgabe durchgeführt wird.
Zum anderen muss geklärt sein, welche Zugeständnisse der Vertriebsmitarbeiter machen kann, also in welcher Höhe er Rabatte einräumen und kostenfreie Zusatzleistungen oder andere Vergünstigungen anbieten kann, um einen Vertragsabschluss zu erzielen. Bereits im Vorfeld sollten dabei strategisch wichtige Kunden definiert werden, zudem beinhaltet die Angebotserstellung auch das Einpflegen der Kundeninformationen und Ergebnisse in eine entsprechende Datenbank sowie das Festlegen von Zeitplänen und Zuständigkeiten für die folgenden Prozessschritte.
Vertragsabschluss und Kundenbetreuung in der Nachkaufphase
In dem definierten Zeitraum sollten nun die weiteren Prozessschritte erfolgen. Hierzu gehören Nachfassaktionen sowie eventuell weitere Verhandlungen. Liegt ein Auftrag vor, sollte dieser möglichst zeitnah bearbeitet werden und der Kunde sollte eine Auftragsbestätigung erhalten.
Sinnvoll ist außerdem, die Zustimmung zu weiteren Kontakten zu beispielsweise Werbezwecken einzuholen und sich von wichtigen Kunden bestätigen zu lassen, dass diese als Referenzkunden genannt werden dürfen. Unmittelbar nach dem Abschluss sollten Maßnahmen durchgeführt werden, durch die die Kundenzufriedenheit ermittelt werden kann.
Außerdem kann es sich auszahlen, schon jetzt Kundenbindungsinstrumente einzusetzen, wobei auch hier wieder eindeutig geklärt sein muss, wer in welcher Form für die Kundenbetreuung und die Pflege der Kundenbeziehung zuständig ist.
Weiterführende Anleitungen, Tipps und Konzepte zum Vertrieb:
Thema: Vertrieb Steuerung
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