Umsatzplus durch Cross Selling und Upselling
Vertriebsmitarbeiter können durch Zusatzverkäufe ein Umsatzplus generieren. Dabei können die Zusatzverkäufe entweder als Cross Selling oder als Upselling in die Wege geleitet werden.
Im Verlauf eines Verkaufsgesprächs stellt ein Vertriebsmitarbeiter oft fest, dass für seinen Kunden zusätzlich zu dem Hauptprodukt weitere Produkte oder Leistungen interessant sein könnten. Doch der Vertriebsmitarbeiter tut ich mitunter schwer, diese Zusatzprodukte anzubieten. Denn er befürchtet, der Kunde könnte den Eindruck gewinnen, der Vertriebsmitarbeiter wolle ihm etwas aufschwatzen.
Folglich könnte die gute Stimmung kippen und am Ende gar kein Vertrag zustande kommen. Tatsächlich ist diese Sorge jedoch unbegründet. Jedenfalls dann, wenn der Vertriebsmitarbeiter richtig vorgeht. Natürlich darf nicht das Gefühl aufkommen, dass es dem Vertriebsmitarbeiter einzig und allein darum geht, so viel wie möglich zu verkaufen.
Entscheidend ist vielmehr, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden die Zusatzprodukte als etwas präsentiert, von dem der Kunde auch einen zusätzlichen Nutzen hat.
Umsatzplus durch Cross Selling und Upselling
Der Friseur bietet bei der Haarwäsche anstelle der herkömmlichen Spülung eine pflegende Kur an, die Kosmetikerin empfiehlt nach der Behandlung ein Pflegeprodukt für Zuhause, der Autoverkäufer schlägt hochwertigere Sitzbezüge vor und der Zahnarzt rät nach der Routineuntersuchung zu einer professionellen Zahnreinigung: In vielen Branchen ist es gängige Praxis, Zusatzangebote zu unterbreiten.
Und der Erfolg gibt ihnen recht. Denn wenn ein Kunde bereits in Kauflaune ist oder ihn die erbrachte Leistung bis dahin überzeugt hat, ist er oft bereit, mehr Geld auszugeben. Durch geschickt platzierte Zusatzangebote kann der Vertriebsmitarbeiter also deutlich höhere Umsätze generieren. Voraussetzung dafür ist aber, dass er schlüssig, plausibel und überzeugend begründen kann, welche Zusatzprodukte warum sinnvoll wären. Und dass er keine Angst davor hat, den Zusatzverkauf überhaupt auf den Tisch zu bringen.
Zusätzliche Produkte oder Leistungen sind zunächst einmal nichts anderes als ein Angebot für den Kunden. Wie bei jedem anderen Angebot auch, sollte der Vertriebsmitarbeiter deshalb im Vorfeld analysieren, welchen Bedarf, welche Erwartungen, welche Anforderungen und welche Wünsche der Kunde eigentlich hat. Im nächsten Schritt gilt es dann, die Zusatzprodukte auszuwählen, die diesem Bedarf gerecht werden.
Es genügt also nicht, dem Kunden beliebig irgendwelche Zusatzprodukte anzubieten. Stattdessen sollte der Vertriebsmitarbeiter gezielt solche Zusatzprodukte offerieren, die mit einem zusätzlichen Nutzen für den Kunden einhergehen. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten, wie dieses Umsatzplus generiert werden kann. Denn bei Zusatzverkäufen wird zwischen dem Cross Selling und dem Upselling unterschieden.
Inhalt
Das Cross Selling
Beim Cross Selling werden Produkte angeboten, die das Hauptprodukt sinnvoll ergänzen. Unzählige Beispiele dafür lassen sich im Einzelhandel finden. Dort stehen beispielsweise neben den Nudeln verschiedene Pastasoßen im Regal. So kann sich der Kunde mit einem Griff alle Zutaten für eine ganze Mahlzeit zusammenstellen. In der Bekleidungsabteilung wiederum findet der Kunde zu einer Hose auch gleich das passende Oberteil und chice Accessoires.
Und auf der Aktionsfläche sind neben den Gartengrills Grillkohle, Alufolie, Pappteller, witzige Grillschürzen und allerlei anderes Grillzubehör aufgebaut. Bei den genannten Beispielen handelt es sich um senkrechtes Cross Selling. Hier werden also ergänzende Zusatzprodukte angeboten, die mit dem Hauptprodukt verwandt sind.
Im Unterschied dazu geht es beim waagerechten Cross Selling um Zusatzprodukte, die das Hauptprodukt zwar ebenfalls ergänzen, damit aber nicht verwandt sind. Bietet ein Softwarehersteller beispielsweise neben seiner Software auch Schulungen an oder ergänzt ein Autohändler sein Angebot um einen hauseigenen Pannenservice, handelt es sich um waagerechtes Cross Selling.
Und hier macht es durchaus Sinn, mit Partnern aus anderen Branchen zusammenzuarbeiten, um den Kunden ein umfassendes Leistungsspektrum anbieten und dadurch die eigenen Umsätze erhöhen zu können. So kann ein Unternehmen, das Finanzprodukte vertreibt, beispielsweise mit einem Immobilienmakler kooperieren, der sich um den An- und Verkauf von Immobilien als Geldanlage kümmert.
Das Upselling
Beim Upselling geht es um Zusatzprodukte, die das Hauptprodukt erweitern oder aufwerten. Dadurch werden die Qualität oder der Funktionsumfang des Hauptprodukts erhöht, das Hauptprodukt wird also gewissermaßen veredelt. Am einfachsten lässt sich das Upselling am Beispiel eines Autokaufs veranschaulichen:
Angenommen, ein Kunde hat sich ein bestimmtes Automodell ausgesucht. Statt ihm nur die Basisversion zu präsentieren, stellt ihm der Autoverkäufer eine Premium-Variante mit verschiedenen Extras vor. Dadurch wird das Auto zwar teurer, bietet jedoch auch mehr Komfort und ist insgesamt hochwertiger. Zudem gibt es einige Extras, die sich auch bei einem späteren Wiederverkauf positiv auswirken.
Damit ein Upselling erfolgreich eingeleitet werden kann, ist eine gründliche Bedarfsanalyse unabdingbar. Denn nur wenn der Vertriebsmitarbeiter weiß, welchen Bedarf der Kunde hat, welche Ansprüche er stellt und worauf er großen Wert legt, kann der Vertriebsmitarbeiter einschätzen, ob ein Potenzial für Zusatzkäufe vorhanden ist. Gleichzeitig ist die Bedarfsanalyse die Grundlage für die Auswahl geeigneter Zusatzprodukte.
Wichtig ist außerdem, dass der Kunde die Erweiterungsprodukte als Angebot versteht. Er darf nicht das Gefühl haben, dass der Vertriebsmitarbeiter für ihn entscheidet, was er braucht. Und: Der Vertriebsmitarbeiter sollte beim Upselling Fingerspitzengefühl beweisen. Die erweiternden oder aufwertenden Zusatzprodukte sollen dazu dienen, das ohnehin schon gute Hauptprodukt noch besser zu machen und noch individueller auf den Bedarf des Kunden abzustimmen. Es darf aber auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass das Hauptprodukt in der Basisversion nicht viel taugt.
Weitere Pluspunkte durch Cross Selling und Upselling
Das mögliche Umsatzplus ist nur ein Aspekt, der für Zusatzverkäufe spricht. Ein anderer Punkt ist, dass Zusatzverkäufe einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung haben können. Denn wenn der Kunde weiß, dass er bei einem Anbieter alles bekommt, was er braucht, wird er weniger die Notwendigkeit sehen, sich bei anderen Anbietern umzuschauen.
Die Bereitschaft zu einer langfristigen Zusammenarbeit mit regelmäßigen Käufen wird somit erhöht. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde die angebotenen Zusatzprodukte gleich kauft oder sich die Möglichkeit offen lässt, zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückzukommen.
Ein weiterer Aspekt ist, dass der Kunde den Vertriebsmitarbeiter schon kennt. Er stellt fest, dass er gut beraten wurde und der Vertriebsmitarbeiter auf seine Wünsche und Anforderungen eingegangen ist. Folglich vertraut er darauf, dass ihm der Vertriebsmitarbeiter ein bedarfsgerechtes Angebot unterbreitet.
Belässt es der Vertriebsmitarbeiter hingegen beim Hauptprodukt und erwähnt er die möglichen Zusatzprodukte nicht, fühlt sich der Kunde mitunter schlecht oder jedenfalls nicht umfassend beraten. Wenn sich dann noch herausstellt, dass das Hauptprodukt dem Bedarf nicht ganz gerecht wird oder besser sein könnte, wird sich der Kunde meist nach einer Alternative umsehen. Dass er sich in dieser Situation noch einmal an den Vertriebsmitarbeiter wendet und sich nach Zusatzprodukten erkundigt, ist eher unwahrscheinlich.
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Thema: Umsatzplus durch Cross Selling und Upselling
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