Verbale und nonverbale Kaufsignale von Kunden erkennen
In einem Verkaufsgespräch übersieht ein Vertriebsmitarbeiter leicht, dass sein Kunde die Entscheidung eigentlich schon getroffen hat und den Kauf tätigen möchte. Der Vertriebsmitarbeiter ist so damit beschäftigt, die Vorzüge des Produkts oder der Dienstleistung zu erläutern und den Nutzen für den Kunden aufzuzeigen, dass ihm die Kaufsignale des Kunden gar nicht auffallen.
Doch dadurch zieht sich das Verkaufsgespräch nur unnötig in die Länge. Gleichzeitig steigt die Gefahr, dass es sich der Kunde noch einmal anders überlegt und wieder abspringt.
Wie kann der Vertriebsmitarbeiter genau dieses Szenario vermeiden?:
Inhalt
Auf den Kunden konzentrieren
Um Kaufsignale zu erkennen, muss der Vertriebsmitarbeiter die Körpersprache, die Stimme und die Stimmung des Kunden stetig im Blick haben. Denn ein Kunde kann seine Kaufbereitschaft zu jeder Zeit signalisieren. Kaufsignale sind nicht an bestimmte Phasen des Verkaufsgesprächs geknüpft.
Während der eine Kunde vielleicht schon sehr früh oder mitten in der Präsentation überzeugt ist, stellt sich bei einem anderen Kunden das Interesse an einem Kauf möglicherweise erst gegen Ende des Gesprächs ein.
Genauso ist natürlich möglich, dass ein Kunde gar keine Kaufsignale sendet, weil er entweder nicht kaufen will oder das Gespräch erst sacken lassen möchte, bevor er sich entscheidet.
Für den Vertriebsmitarbeiter zählt, dass er den Moment nicht verpasst, in dem der Kunde zu einem Kauf bereit ist. Es gibt zwar eine Vielzahl von Kaufsignalen, die sich je nach Person ganz unterschiedlich äußern können.
Klare Anzeichen, die typisch sind und immer in identischer Form auftreten, sind deshalb schwer zu benennen. Aber in dem Moment, in dem der Kunde die Kaufentscheidung trifft, verändert sich seine Stimmung.
Ein Kunde, der zustimmt, begeistert und überzeugt ist und innerlich zu einem Angebot Ja sagt, spricht und verhält sich anders als ein Kunde, der noch unentschlossen ist oder eher zu einem Nein tendiert.
Um die Signale richtig zu deuten, sollte der Vertriebsmitarbeiter seine Aufmerksamkeit deshalb weniger dem Produkt und dem Angebot, sondern in erster Linie dem Kunden widmen.
Verbale Kaufsignale von Kunden erkennen
Ein Kunde kann sowohl verbale als auch nonverbale Kaufsignale senden. Verbale Kaufsignale zeigen sich üblicherweise dadurch, dass in der Stimme und der Wortwahl auf einmal oder immer deutlicher Begeisterung mitschwingt.
Oft spricht der Kunde außerdem schneller und lauter. Er betont häufiger bestimmte Aussagen und formuliert vermehrt in der Wir-Form.
Wir haben einige Beispiele zusammengetragen, die aufzeigen, wie Kaufsignale des Kunden verbal zum Ausdruck kommen können:
- Klare Zustimmung: „Das hört sich interessant an.“; „So habe ich mir das vorgestellt.“; „Das finde ich gut.“
- Interesse: „Seit wann gibt es dieses Produkt schon?“; „Wie nutzen andere das Produkt überwiegend?“; „Wie sind Sie auf die Idee gekommen, so ein Produkt auf den Markt zu bringen?“
- Konkrete Nachfragen: „Welche Lösung schlagen Sie mir vor?“; „Zu welchem Funktionsumfang raten Sie mir?“; „Welches Paket empfehlen Sie?“
- Zukunftsgerichtete Aussagen: „Wie schnell können Sie einen Auftrag realisieren?“; „Wie lang ist die Lieferzeit?“; „Wie ist der genaue Ablauf bei der Abwicklung?“
- Eigene Vorschläge: „Ich kann mir vorstellen, dass …“; „Das wird auch für die Abteilung XY interessant sein.“; „Mir erscheint sinnvoll, zum Grundpaket … dazuzunehmen.“
Ein weiterer wichtiger Hinweis auf eine bestehende Kaufbereitschaft ist, wenn der Kunde vom Konjunktiv in den Indikativ wechselt. Er spricht also nicht mehr davon, was wäre wenn, sondern formuliert konkret, wie etwas gemacht werden kann oder soll.
Nonverbale Kaufsignale von Kunden erkennen
Im Unterschied zu verbalen Kaufsignalen, die sich durch Äußerungen zeigen, machen sich nonverbale Kaufsignale durch die Gestik und die Mimik der Kunden bemerkbar. Ein Anzeichen dabei ist, dass sich die Gestik und die Mimik verstärken.
War der Kunde bisher eher zurückhaltend, hat vor allem zugehört und wenig Regung gezeigt, bezieht er nun seine Hände und seine Gesichtszüge mit ein.
Daneben gehört zu den nonverbalen Kaufsignalen, wenn der Kunde lächelt, immer wieder zustimmend mit dem Kopf nickt und festen Blickkontakt mit dem Vertriebsmitarbeiter hält.
Auch eine offene, dem Vertriebsmitarbeiter zugewandte Körpersprache signalisiert, dass der Kunde Interesse hat und bereit ist, zu kaufen.
Den Verkaufsabschluss einleiten
Hat der Vertriebsmitarbeiter Kaufsignale vom Kunden erkannt, sollte er zeitnah zum Abschluss übergehen. Es ist nicht notwendig, die Präsentation weiter auszuführen, wenn der Kunde keine Fragen mehr hat und bereits überzeugt ist.
Für diese Phase des Gesprächs eignen sich Fragen, die von der getroffenen Kaufentscheidung ausgehen, so zum Beispiel:
-
„In welcher Farbe möchten Sie das Produkt?“
-
„Welcher Liefertermin schwebt Ihnen vor?“
-
„Zahlen Sie in einem Einmalbetrag oder möchten Sie eine Ratenzahlung vereinbaren?“
Natürlich kann sich der Vertriebsmitarbeiter auch irren und Signale fälschlicherweise als Kaufsignale deuten. Genauso ist möglich, dass der Kunde zwar positive Signale sendet, aber die Kaufentscheidung noch nicht getroffen hat.
In diesem Fall wird der Kunde den Kauf nicht abschließen, sondern zunächst mit weiteren Fragen oder Einwänden reagieren.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte dann auf die offenen Punkte eingehen, Bedenken ausräumen und die Präsentation fortsetzen. Gleichzeitig sollte er weiterhin darauf achten, ob der Kunde nun neue Kaufsignale sendet.
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Thema: Verbale und nonverbale Kaufsignale von Kunden erkennen
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