4 Anwendungsfälle für Chatbots im Kundenservice
Viele Unternehmen setzen bereits Chatbots im Kundenservice ein oder haben zumindest geplant, solche Projekte demnächst zu starten. Tatsächlich kann der automatisierte Dialog mit Kunden einen echten Mehrwert für alle Beteiligten bieten. Zwar kann ein Roboter einen echten Menschen nicht ersetzen und gerade im Vertrieb wird in vielen Fällen eine persönliche Beratung und Betreuung unverzichtbar bleiben.
Aber es gibt durchaus Anwendungsfälle, in denen Chatbots im Kundenservice eine sinnvolle Alternative sein können. Wir nennen vier solcher Fälle!:
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Inhalt
Antworten auf Standardfragen
Mit Blick auf typische Anfragen von Kunden gilt im klassischen Kundenservice oft das sogenannte Pareto-Prinzip. Demnach geht es bei 80 Prozent der Anfragen um Themen, die keine spezifische Antwort erfordern, sondern mit pauschalen Aussagen geklärt werden können.
Nur 20 Prozent der Anfragen hingegen verlangen nach einer individuellen Antwort.
Der 80-20-Regel folgend, würde das bedeuten, dass 80 Prozent der Kundenanfragen automatisiert von einem Chatbot bearbeitet werden können. Auf diese Weise hätten die Mitarbeiter im Kundenservice mehr Zeit, um sich um die verbliebenen 20 Prozent der Kundenanfragen zu kümmern.
Ein weiterer Pluspunkt wäre, dass die meisten Kunden sofort oder zumindest sehr zeitnah eine Rückmeldung erhalten. Sie müssen nicht warten, bis ein Mitarbeiter frei ist und ihr Anliegen klären kann.
Das Unternehmen sollte möglichst von Anfang an offen kommunizieren, für welche Art von Fragen der Chatbot zum Einsatz kommt. Kunden mit einer Standardanfrage wissen auf diese Weise, dass ihnen ein Chatbot antwortet, während die übrigen Kunden zu einem menschlichen Berater durchgestellt werden.
Eine andere Möglichkeit ist, dass der Chatbot zunächst alle Anfragen entgegennimmt und versucht, diese zu klären. Stellt sich im Verlauf des Dialogs heraus, dass das Anliegen zu speziell ist und eine individuelle Lösung erfordert, kann ein menschlicher Berater das Gespräch übernehmen.
Der Vorteil dabei ist, dass er durch den vorgehenden Chat bereits grundlegende Informationen hat und so direkt in die Beratung einsteigen kann.
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Antworten außerhalb der Bürozeiten
Hängen Kunden ewig in der Warteschleife einer Hotline fest oder erreichen sie bestenfalls den Anrufbeantworter, sind sie oft verärgert und wandern ab.
Möchte ein Kunde abends oder am Wochenende und damit außerhalb der Bürozeiten online etwas bestellen und taucht dabei eine Frage auf, muss er bis zum nächsten Werktag abwarten.
Ist hingegen ein Chatbot vorhanden, kann er Kundenfragen rund um die Uhr beantworten.
Natürlich hat ein Chatbot nicht auf jede Frage eine Antwort parat und bei Anliegen, die sich speziell auf den Einzelfall beziehen, kann er nicht weiterhelfen. Aber gerade im Zusammenhang mit Online-Bestellungen handelt es sich oft um Standardfragen, die ein entsprechend konzipierter Chatbot durchaus klären kann.
Und selbst wenn der Chatbot keine direkte Antwort liefern kann, ist für den Kunden diese Kommunikation angenehmer als eine bloße Bandansage.
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Beratung und Kaufempfehlungen
Die Forschung hat festgestellt, dass Chatbots mitunter erfolgreicher verkaufen als menschliche Berater. Der Grund dafür ist, dass Kunden zunehmend ihre Zweifel daran haben, dass sie ein Vertriebsmitarbeiter neutral berät und ihnen Produkte empfiehlt, die tatsächlich zu ihren Bedürfnissen passen.
Stattdessen vermuten sie, dass der Vertriebsmitarbeiter in erster Linie seinen erfolgreichen Abschluss und die damit verbundene Provision im Hinterkopf hat. Folglich rät er eher zum Kauf von den Produkten, die für ihn von Vorteil sind.
Oder er erstellt zwar ein maßgeschneidertes Angebot, versucht aber gleichzeitig, Zubehör, erweitere Leistungen oder ähnliche Dinge mitzuverkaufen.
Bei einem Chatbot ist das anders. Er wertet Daten aus und arbeitet mit Berechnungen nach klar definierten Regeln. Dadurch entstehen neutrale Empfehlungen auf Basis von Statistiken und Algorithmen.
Zudem hat ein Chatbot kein Interesse an einer Provision. Setzt ein Unternehmen einen Chatbot ein, um Kunden durch die erste Phase des Beratungsprozesses zu führen und eine Auswahl an passenden Produktempfehlungen zu präsentieren, kann dies das Vertrauen fördern.
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Dialog über schambehaftete Themen
Es gibt Themen, über die sich Kunden zwar gerne informieren und im Gespräch austauschen möchten, die ihnen aber unangenehm sind oder für die sie sich schämen. Oft betrifft das gesundheitliche Fragen und finanzielle Themen.
Ein Chatbot kann an dieser Stelle wertvolle Hilfestellung bieten. Denn er ermöglicht einen anonymen Dialog und nimmt dem Betroffenen gleichzeitig die Scheu, sich den Rückfragen eines echten Menschen auszusetzen.
Mitglieder einer Krankenkasse zum Beispiel können im Gespräch mit einem Chatbot herausfinden, ob ihr Essverhalten krankhaft ist oder ob sie ein bestimmtes Suchtverhalten zeigen.
Je nach Unternehmen und Thema kann der Chatbot nicht nur wichtige Informationen liefern, sondern auch Kontaktadressen nennen. So erhält der Betroffene schnell und unkompliziert Hilfe, auf die er bedenkenlos zurückgreifen kann.
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Thema: 4 Anwendungsfälle für Chatbots im Kundenservice
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