Verkaufen per Telefon – Tipps für erfolgreiche Gespräche

Verkaufen per Telefon

– Tipps für erfolgreiche Gespräche

Es ist schon nicht ganz einfach, erfolgreiche Verkaufsgespräche vor Ort zu führen, die den Kunden überzeugen, zu einem Abschluss führen und in positiver Erinnerung bleiben. Noch etwas schwieriger sind Verkaufstelefonate. Schließlich weiß vermutlich jeder aus eigener Erfahrung, wie lästig solche Anrufe sein können.

Zudem kann der Gesprächspartner das Gespräch jederzeit beenden, indem er einfach auflegt. Aber mit der richtigen Einstellung können auch Verkaufstelefonate gelingen und bei beiden Seiten ein positives Gefühl hinterlassen. Die folgende Übersicht verrät ein paar bewährte Tipps für erfolgreiche Gespräche, wenn es ums Verkaufen per Telefon geht:

Tipp 1: Gute Vorbereitung und positive Einstimmung

Vor allem Erstkontakte stellen für so manchen Vertriebsmitarbeiter eine Herausforderung dar. Schließlich weiß der Vertriebsmitarbeiter nicht, wie sein Gesprächspartner gestrickt ist und ob er freundlich reagieren und sich Zeit nehmen oder den Anruf direkt als Zeitverschwendung abtun und das Gespräch mehr oder weniger höflich abbrechen wird.

Je intensiver sich der Vertriebsmitarbeiter mit möglichen negativen Szenarien beschäftigt, desto mehr steigt üblicherweise seine Unsicherheit und Nervosität. Um zu verhindern, dass sich die Negativvorahnungen bewahrheiten, besteht eine bewährte Strategie darin, sich positiv auf das Gespräch einzustimmen. Hierzu gehört, sich ein Bild über den Gesprächspartner zu machen und die wichtigsten Informationen über ihn zusammenzutragen.

Daneben sollte sich der Vertriebsmitarbeiter auf das Gespräch vorzubereiten. Auch wenn er sein Angebot in- und auswendig kennt, alle Vorteile und für den Kunden positiven Aspekte im Schlaf aufzählen kann und gute Argumente hat, um möglichen Einwänden zu begegnen, sollte er sich eine Checkliste oder eine Art Leitfaden in Sichtweite auf den Schreibtisch legen.

Ähnlich wie bei einem Musiker, der seine Musikstücke auswendig beherrscht, sicherheitshalber aber trotzdem die Notenblätter vor sich hat, sorgt auch beim Vertriebsmitarbeiter eine sichtbare, helfende Stütze für mehr Sicherheit und Selbstbewusstsein.

Unmittelbar bevor der Vertriebsmitarbeiter zum Hörer greift, sollte er außerdem an etwas Schönes denken, beispielsweise an seinen letzten Strandurlaub, an ein tolles Konzert oder an einen netten Abend im Restaurant. So eingestimmt fällt der Einstieg ins Gespräch oft wesentlich leichter.

Tipp 2: Lächeln

Bei einem Telefonat können sich der Vertriebsmitarbeiter und sein Gesprächspartner nicht sehen und weder die Mimik noch die Gestik unmittelbar ins Gespräch einfließen lassen. Trotzdem gibt es auch bei einem Telefonat eine Art nonverbale Kommunikation.

So merkt der Gesprächspartner am Tonfall und an der Art, wie der Vertriebsmitarbeiter spricht, ob er gut gelaunt ist oder einen schlechten Tag erwischt hat, ob er selbstbewusst und sicher oder nervös und unsicher ist, ob er wirklich von seinem Produkt überzeugt ist oder einfach nur verkaufen will und muss.

Ein bewährter Tipp in diesem Zusammenhang ist, während des Gesprächs zu lächeln. Der Gesprächspartner kann das Lächeln zwar nicht sehen, aber er spürt instinktiv die positive Ausstrahlung. Zudem verändert ein Lächeln die Stimme, lässt sie freundlicher und sicherer klingen.

Tipp 3: Gemeinsame Basis

Ein wesentlicher Schlüssel für ein erfolgreiches Verkaufstelefonat ist, dass der Gesprächspartner nicht das Gefühl haben darf, dass er seine Zeit verschwendet oder ihm etwas angedreht werden soll. Es gilt also, dem Gesprächspartner von Anfang an aufzuzeigen, dass das Angebot für ihn tatsächlich interessant, relevant und vorteilhaft sein könnte. Eine Möglichkeit, wie dies gelingen kann, besteht darin, eine gemeinsame Basis zu schaffen.

So kann der Vertriebsmitarbeiter beispielsweise sagen, dass er sich durchaus vorstellen kann und auch aus eigener Erfahrung weiß, dass der Gesprächspartner wenig Zeit und Lust hat, sich irgendwelche Vertreterfloskeln anzuhören. Ratsam ist außerdem, den Gesprächspartner mit seinem Namen anzusprechen.

Dies signalisiert ihm, dass sich der Vertriebsmitarbeiter auf das Gespräch vorbereitet hat und nicht einfach nur stupide seine Telefonliste abarbeitet. Zu häufig sollte der Name allerdings auch nicht fallen, denn dies kann schnell unglaubwürdig und übertrieben wirken.

Tipp 4: Eigene Redezeit reduzieren

Gerade in Verkaufstelefonaten neigen viele Vertriebsmitarbeiter dazu, ununterbrochen zu sprechen. Sie stellen das Angebot und das Unternehmen in den Mittelpunkt, berichten ausführlich über ihre Produkte, zählen die Vorteile auf und erklären dem Gesprächspartner, welchen Nutzen er hätte.

Dabei vergessen sie aber ein wenig, dass es nicht um das Angebot und das Unternehmen, sondern vor allem um den Gesprächspartner als Kunden geht. Im Vordergrund sollte also stehen, was der Gesprächspartner möchte, was er für ein Typ ist, welche Lösungen konkret für ihn geeignet sind und wie er überzeugt werden kann. Wichtig ist deshalb, den Gesprächspartner auch zu Wort kommen zu lassen. Das bedeutet, der Vertriebsmitarbeiter sollte seine eigene Redezeit reduzieren und im Gegenzug die Redezeit des Gesprächspartners erhöhen.

Dadurch vermittelt er dem Gesprächspartner das Gefühl, dass er sich einbringen kann und ernst genommen wird. Gleichzeitig drängt sich nicht so sehr der Eindruck auf, dem potenziellen Kunden solle etwas aufgeschwatzt werden. Der Vertriebsmitarbeiter muss übrigens nicht befürchten, dass ihm das Gespräch aus der Hand genommen wird. Die Gesprächsführung übernimmt er nämlich auch weiterhin, und zwar durch seine gezielten Nachfragen.

Tipp 5: Verständliche Sprache

Am Telefon neigen viele dazu, schneller zu sprechen als bei einem persönlichen Gespräch. Ein schnelles Sprechen wird jedoch oft nicht nur als Unsicherheit und Nervosität ausgelegt, sondern der Gesprächspartner kann recht schnell die Lust verlieren, wenn er ständig nachhaken muss, weil er etwas nicht oder nicht richtig verstanden hat.

Um das richtige Sprechtempo zu finden, besteht eine gute Übung darin, jeden Tag ein paar Minuten lang etwas laut vorzulesen, sei es ein Zeitungsartikel oder die allabendliche Gute-Nacht-Geschichte für die Kinder. Neben einer angemessenen Geschwindigkeit ist aber auch der Sprachstil selbst wichtig.

So sollte der Vertriebsmitarbeiter auf lange Schachtelsätze ebenso verzichten wie auf komplexe Wortgebilde und Aneinanderreihungen von Fachbegriffen und Fremdwörtern. Gerade am Telefon kommt es maßgeblich darauf an, dass der Gesprächspartner alles versteht und dem Gespräch folgen kann, ohne ständig nachfragen zu müssen.

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