Was steckt hinter Inside Sales?

Was steckt hinter Inside Sales?

Der Vertrieb über den Außendienst ist nach wie vor der typische Vertriebsweg, auf den viele Unternehmen setzen. Allerdings verursacht dieses Vertriebsmodell vergleichsweise hohe Kosten. Hinzu kommt, dass die Wirksamkeit den Erwartungen nicht immer gerecht werden kann. Ein Außendienstmitarbeiter kann nun einmal nur eine begrenzte Anzahl an Kundenterminen pro Tag wahrnehmen und längst nicht jeder Besuch endet in einem Abschluss.

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Was steckt hinter Inside Sales

Ein interessanter Ansatz kann deshalb Inside Sales sein. Was sich dahinter verbirgt, erklären wir in diesem Beitrag:

Die Aufgaben der verschiedenen Vertriebsabteilungen

Um die Unterschiede zwischen den altbewährten Vertriebsmodellen und Inside Sales besser nachvollziehen zu können, muss klar sein, welche Aufgaben die einzelnen Vertriebsabteilungen überhaupt haben.

Der Vertriebsaußendienst ist dafür zuständig, neue Kunden zu gewinnen und die Beziehungen zu Bestandskunden zu pflegen. Dazu statten die Außendienstmitarbeiter den Kunden in aller Regel Besuche vor Ort ab. Termine mit Neukunden werden meist vereinbart.

Bei Bestandskunden hingegen schauen die Außendienstmitarbeiter oft im Rahmen ihrer Touren vorbei, ohne sich vorher großartig anzukündigen. Doch das hat mitunter zur Folge, dass der zuständige Ansprechpartner gerade nicht im Haus ist.

Oder dass aus dem Kundentermin nur eine nette Plauderei bei einer Tasse Kaffee wird. Und auch bei einem gut vorbereiteten Neukundentermin erzielt das Verkaufsgespräch nicht immer den beabsichtigten Erfolg.

Die Aufgaben des Vertriebsinnendienstes unterscheiden sich je nach Branche und Unternehmen voneinander. Meistens ist es aber so, dass der Innendienst dem Außendienst zuarbeitet.

Innendienstmitarbeiter sind oft die ersten Kontaktpersonen für Kunden, leiten Anfragen weiter, erstellen Angebote und bearbeiten Bestellungen. Eine aktive Rolle in den Verkaufsprozessen haben sie aber eher selten.

Inside Sales verknüpft im Prinzip beide Bereiche miteinander. Die Vertriebsmitarbeiter beraten und verkaufen wie im Außendienst, bleiben dabei aber im Büro. Damit setzt Inside Sales als Vertriebsmodell das fort, was während der Corona-Krise aus der Notwendigkeit heraus umgesetzt werden musste.

Die Vorteile von Inside Sales

Vertriebsmitarbeiter im Außendienst schaffen im Durchschnitt einen bis drei Kundentermine pro Tag. Im Inside Sales ist ungefähr die zehnfache Anzahl an Kundengesprächen möglich.

Denn zum einen fallen die Fahrtwege weg, die Zeit und damit auch Geld kosten. Zum anderen sind die Gespräche insgesamt kürzer. Anders als bei Gesprächen vor Ort, wo es gerne noch ein bisschen Small-Talk gibt, kommen Kunden und Vertriebsmitarbeiter am Telefon oder im Video-Chat schneller auf den Punkt. Die Arbeitszeit wird somit effizienter genutzt.

Doch das bedeutet nicht, dass deshalb die Qualität leidet. Was im B2C-Bereich schon länger üblich ist, ist inzwischen auch im B2B-Bereich angekommen: Kunden informieren sich im Internet. Sie schauen sich online nach passenden Angeboten um, stellen sich die benötigten Artikel in virtuellen Warenkörben zusammen und decken ihren Bedarf per Onlineshopping.

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Den persönlichen Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter, der vorbeikommt und Produkte vor Ort präsentiert und erklärt, suchen Kunden nur dann, wenn es tatsächlich notwendig erscheint.

Natürlich gibt es nach wie vor Produkte und Dienstleistungen, die so erklärungsbedürftig sind, dass es Kundenbesuche braucht. Auch große Investitionen werden Kunden vermutlich nicht ohne eine persönliche Beratung tätigen.

Und für eine vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehung ist es notwendig, dass sich Kunde und Ansprechpartner zumindest hin und wieder real treffen. Aber der Bedarf an informativen Beratungs- und Verkaufsgesprächen wird im Zeitalter des Internets nun einmal weniger.

Inside Sales trägt also dazu bei, dass die Vertriebsabläufe wirksamer und kostengünstiger werden. Gleichzeitig kann der Vertrieb schneller und flexibler agieren. Ein Telefonat oder eine Video-Schalte einzuschieben, lässt sich eben einfacher organisieren, als einen Termin mit dem Kunden abzustimmen und den Besuch umzusetzen.

Ist der Innendienst in Inside Sales eingebunden, werden außerdem die Außendienstmitarbeiter entlastet. Die gewonnene Zeit können sie nutzen, um sich intensiver um die A-Kunden zu kümmern. Gleichzeitig eröffnen Inside Sales zusätzliche Möglichkeiten.

Denn es ist gut möglich, dass der Vertrieb jetzt Kunden erreichen kann, die vorher zögerlich waren, weil sie nicht dauernd von „Vertretern“ besucht werden wollten.

Inside Sales für Kleinkunden

Kunden, die nur kleinere Aufträge vergeben und eher sporadisch etwas kaufen, kommen bei den Vertriebsaktivitäten oft zu kurz. Wenn die Zeit knapp bemessen ist, konzentrieren sich Außendienstmitarbeiter verständlicherweise auf die Kunden, die mehr Umsatz einbringen.

Doch gerade die Gruppe der Kleinkunden bietet viel Potenzial. Mehrere kleine Aufträge sind unterm Strich schließlich genauso viel wert wie ein größerer Auftrag.

Inside Sales eröffnet die Möglichkeit, Kleinkunden in die Vertriebsstrategie einzubinden. Dazu kann der Vertrieb Produkte, Dienstleistungen und Serviceangebote erarbeiten, die sich speziell an diese Kundengruppe richten. Dabei sind durchaus auch etwas abgespeckte Varianten denkbar.

Das Inside Sales Team  kann die Abläufe in Eigenregie erledigen und dabei auf Telefonate, E-Mails, Chats und Videokonferenzen zurückgreifen. Sollte sich herausstellen, dass ein Kunde doch persönlich und vor Ort beraten werden möchte, kann ein Außendienstmitarbeiter den Termin problemlos wahrnehmen.

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Veröffentlicht von

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Isabella Dorant, 48 Jahre, Vertriebsleitung, Christian Kazinski, 42 Jahre, Vertriebsbeauftragter und Martin Pocher, 39 Jahre, Vertriebsberater im Außendienst, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung.

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