7 Fragen über und für Vertriebsinnendienst, 1. Teil
Der Vertriebsinnendienst unterstützt nicht nur die vertrieblichen Abläufe im Unternehmen, sondern ist gleichzeitig auch das Bindeglied zwischen dem Vertriebsaußendienst und den Kunden. Doch wie funktioniert der Vertriebsinnendienst eigentlich genau? Wie kann ein Unternehmen seinen Vertriebsinnendienst optimieren? Und wie lassen sich die Erfolge schlüssig messen?
In einem zweiteiligen Beitrag beantworten wir sieben Fragen über und für den Vertriebsinnendienst!:
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Inhalt
Was genau ist der Vertriebsinnendienst und wofür ist er zuständig?
Beim Vertriebsinnendienst handelt es sich um eine Abteilung oder einen funktionalen Bereich im Unternehmen. Er ist an den Prozessen im Vertrieb beteiligt und fungiert dabei als Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Vertriebsaußendienst.
Im Unterschied zu den Vertriebsmitarbeitern im Außendienst, die Kunden im Rahmen von Terminen persönlich besuchen, kommuniziert der Vertriebsinnendienst per Telefon, E-Mail oder Video-Chat.
In einigen Unternehmen haben die Mitarbeiter im Innendienst auch gar keinen direkten Kontakt zu Kunden, sondern unterstützen nur die Kollegen im Außendienst, die allein für die Pflege der Kundenkontakte zuständig sind.
Die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst kümmern sich hauptsächlich um verwaltende und organisatorische Aufgaben und tragen auf diese Weise zu einer effizienten Gestaltung des Vertriebs bei.
Zu diesen Aufgaben gehören zum Beispiel die Kundenberatung, das Erstellen von Angeboten oder die Abwicklung von Aufträgen.
Als eigenständige Abteilung ist der Vertriebsinnendienst im B2B-, Technologie- und SaaS-Bereich weit verbreitet. Aber auch Unternehmen, die hochpreisige Produkte im B2C-Bereich verkaufen, setzen oft einen Vertriebsinnendienst ein.
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Wie arbeitet der Vertriebsinnendienst?
Während Vertriebsmitarbeiter im Außendienst meist alleine unterwegs sind und ihre individuellen Vertriebsziele umsetzen, arbeiten Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst üblicherweise als Team zusammen. Dabei bilden sie häufig zwei Gruppen.
Die eine Gruppe sind Mitarbeiter in der Vertriebsentwicklung, auch Sales Development Representative oder kurz SDRs genannt. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit ist der kundenorientierte Vertrieb (Inbound Sales).
Dabei geht es um potenzielle Kunden, die schon Kontakt zum Unternehmen hatten, indem sie zum Beispiel ein Online-Formular ausgefüllt, Inhalte von der Webseite heruntergeladen, Informationsmaterial angefordert oder den Live-Chat genutzt haben.
Die SDRs kontaktieren diese Kunden und erfassen die Kundendaten im internen CRM-System. Ein Kundenbetreuer kann anschließend auf Basis dieser Informationen Verkäufe vorbereiten.
Die andere Gruppe besteht aus Mitarbeitern in der Umsatzentwicklung. Sie heißen auch Business Development Representative oder kurz BDRs und kümmern sich um die Kaltakquise (Outbound Sales).
BDRs fokussieren sich auf das Generieren von Leads oder auf hochpreisige Direktverkäufe. Oft handelt es sich bei den Kunden nicht um typische Endverbraucher, sondern um größere Geschäftskunden.
Ist ein Lead qualifiziert, übernimmt ein erfahrener Kollege die Vorbereitung des Verkaufs und die langfristige Betreuung des Kunden.
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Von welchen Faktoren hängt die Arbeit des Vertriebsinnendienstes ab?
Damit der Vertriebsinnendienst effizient arbeiten und seinen Beitrag dazu leisten kann, dass die Vertriebsziele erreicht werden, müssen die Rahmenbedingungen stimmen.
Dabei bieten vor allem folgende Kriterien Ansatzpunkte, um Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuspüren:
Aufgaben und Zuständigkeiten
Es ist sehr wichtig, dass klar definiert ist, welche Verantwortlichkeiten der Vertriebsinnendienst im Unternehmen hat. Außerdem muss feststehen, für welche Funktionen und Abläufe innerhalb des Vertriebs der Innendienst zuständig ist.
Der Vertriebsinnendienst kann nicht effizient arbeiten, wenn nur schwammig festgelegt ist, welche Aufgaben überhaupt in seinen Zuständigkeitsbereich gehören.
Ressourcen und Struktur
Wie jeder Unternehmensbereich sollte auch das Team des Vertriebsinnendienstes eine nachvollziehbare Struktur haben. Eine klare Aufgabenverteilung stellt sicher, dass die einzelnen Mitarbeiter wissen, wer was zu tun hat.
Gleichzeitig erleichtert es die Zusammenarbeit, wenn bekannt ist, wer wofür der richtige Ansprechpartner ist.
Natürlich muss das Team auch über ausreichende Ressourcen verfügen, um seine Aufgaben erfüllen zu können.
Kommunikation und bereichsübergreifende Zusammenarbeit
Weil der Vertriebsinnendienst das Bindeglied zwischen den Kunden und dem Außendienst ist, muss die Zusammenarbeit funktionieren. Deshalb sollten die Kommunikationskanäle festgelegt und verbindliche Richtlinien für den Austausch definiert werden.
Auf diese Weise ist gewährleistet, dass die Teams jeweils die Informationen und Daten erhalten, die sie brauchen, um Anfragen zu bearbeiten, Verkäufe vorzubereiten und Aufträge abzuwickeln.
Effizienz
Um die Effizienz des Vertriebsinnendienstes messen, Leistungen bewerten und Erfolge erkennbar machen zu können, sind geeignete Kennzahlen notwendig. Wichtig dabei ist, nicht nur die eigentlichen Kennzahlen auszuwählen, sondern auch festzulegen, wie sie erhoben werden.
Außerdem sollte es Maßnahmen geben, die dabei helfen, die Abläufe konstant zu optimieren und so die Effizienz stetig zu steigern.
Kundenbetreuung und Servicequalität
Nachdem der Vertriebsinnendienst meist für die Betreuung von Kunden zuständig ist, sollte es klare Vorgaben dazu geben, wie die Kundenbetreuung umgesetzt wird. Konkrete Leitlinien sollten festlegen, wie Kundenanfragen, Beschwerden und Reklamationen bearbeitet werden.
Kennzahlen helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen und Ansatzpunkte zu finden, um die Servicequalität stetig zu verbessern.
Werkzeuge
Mit Blick auf Technologien und Instrumente stellt sich die Frage, welche davon im Vertriebsinnendienst Sinn machen. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) und andere Softwarelösungen sind die Grundlage, um die Abläufe im Vertrieb zu unterstützen.
Bei zusätzlichen Werkzeugen sollte stetig überprüft werden, wie sie genutzt werden und inwiefern sie die gewünschten Effekte erzielen.
Schulungen, Erfolge und Herausforderungen
Wie in allen Unternehmensbereichen sind auch im Vertriebsinnendienst Fachwissen, berufliche Qualifikationen und Motivation entscheidende Schlüssel für eine erfolgreiche Arbeit.
Daher sollte das Unternehmen regelmäßig prüfen, wie es die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst gezielt fördern, das fachliche Wissen auf einem aktuellen Stand halten und ihre Kompetenzen stetig ausbauen kann.
Schulungen und Weiterbildungen schaffen nicht nur die Grundlage für effizientes Arbeiten, sondern können auch motivieren und den Teamgeist fördern.
Wichtig ist außerdem, sich in regelmäßigen Meetings oder Feedback-Gesprächen über Erfolge und Hindernisse auszutauschen.
Was trägt zum Erfolg des Teams bei? Mit welchen Herausforderungen und Hürden sieht sich der Vertriebsinnendienst konfrontiert? Welche Maßnahmen scheinen geeignet oder sind notwendig, um die Erfolgsfaktoren zu stärken und die Hindernisse aus dem Weg zu räumen?
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Thema: 7 Fragen über und für Vertriebsinnendienst, 1. Teil
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