7 Fragen über und für Vertriebsinnendienst, 2. Teil

7 Fragen über und für Vertriebsinnendienst, 2. Teil

Der Vertriebsinnendienst unterstützt einerseits die vertrieblichen Abläufe im Unternehmen. Andererseits ist er die Schnittstelle, die den Vertriebsaußendienst und die Kunden miteinander verbindet. Doch was macht einen starken Vertriebsinnendienst aus? In einem zweiteiligen Beitrag beantworten wir sieben Fragen über und für den Vertriebsinnendienst.

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7 Fragen über und für Vertriebsinnendienst, 2. Teil

Dabei haben wir im 1. Teil geklärt, wofür genau der Vertriebsinnendienst zuständig ist, wie er arbeitet und welche Faktoren seine Arbeit beeinflussen.

Hier ist der 2. Teil!:

  1. Wie kann der Vertriebsinnendienst optimiert werden?

Es gibt einige Ansatzpunkte und Maßnahmen, die dazu beitragen können, die Leistungsfähigkeit und die Effizienz des Vertriebsinnendienstes zu steigern:

  • Alle Mitarbeiter des Vertriebsteams sollten Informationen schnell und unkompliziert austauschen können. Auch die regelmäßige Kommunikation sollte problemlos funktionieren.

  • Um die Kenntnisse der Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst aktuell zu halten und die Fähigkeiten stetig zu verbessern, sollten regelmäßig Weiterbildungen angeboten werden.

  • Ein geregeltes Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement) hilft, Informationen zu organisieren, Kundenkontakte zu verwalten und die Effizienz zu verbessern.

  • Klar definierte Abläufe und einheitliche Richtlinien erleichtern die Arbeitsprozesse und erhöhen die Produktivität.

  • Kennzahlen ermöglichen, die Leistungen und Erfolge des Vertriebsinnendienstes zu messen, auszuwerten und zu überwachen.

  • Eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebsinnendienst und anderen Abteilungen wie dem Außendienst, dem Kundenservice und dem Marketing sollte möglich sein.

Der Vertriebsinnendienst übernimmt eine wichtige Rolle bei der Betreuung von Kunden. Die Mitarbeiter sollten deshalb speziell im Umgang mit Kunden und in Aspekten der Serviceorientierung geschult sein.

  1. Welche Instrumente kann der Vertriebsinnendienst nutzen?

Das Unternehmen sollte prüfen, welche digitalen Instrumente die Arbeit des Vertriebsteams erleichtern und Prozess optimieren können. Ein Tool dabei kann ein CRM-System sein.

Es hilft, die Kundendaten zu organisieren, Interaktionen mit Kunden nachzuvollziehen und Leads zu verwalten. Außerdem können die Verkaufsaktivitäten über ein CRM-System koordiniert werden.

Interessant kann auch ein Tool zur Vertriebsautomatisierung sein. Es automatisiert Aufgaben im Vertriebsprozess, die sich regelmäßig wiederholen. Dazu gehören zum Beispiel die Kommunikation per E-Mail, Terminplanungen oder Folgeerinnerungen.

Eine Sales-Enablement-Plattform wiederum unterstützt den Vertrieb, indem sie relevante Inhalte und Ressourcen bereitstellt.

Das Content-Management, Materialien und Unterlagen für den Vertrieb, Vertriebstrainings und Analysewerkzeuge zählen beispielsweise zu den Funktionen einer solchen Plattform.

Ein Vertriebsanalyse-Tool schließlich erfasst die Verkaufsdaten und wertet die Verkaufsleistung aus. Auf diese Weise können Trends erkannt, Vertriebsprognosen erstellt und Vertriebsstrategien auf ihre Wirksamkeit überprüft werden.

  1. Wie können die Leistungen des Vertriebsinnendienstes erfasst werden?

Wie in allen Unternehmensbereichen sollten auch im Vertriebsinnendienst Leistungen und Ergebnisse nachvollziehbar erfasst werden. Auf diese Weise können Erfolge gemessen, ausgewertet und verglichen werden.

Dabei gibt es verschiedene Ansätze, um die Datenanalyse und die Berichterstattung zu verbessern:

Trendanalysen

Der Vertriebsinnendienst kann die Verkaufsdaten eines bestimmten Zeitraums auswerten. Zeigen sich dabei Trends oder Muster, liefern sie wichtige Erkenntnisse.

So können die Daten zum Beispiel Hinweise auf saisonale Schwankungen liefern, den Einfluss laufender Marketingkampagnen aufzeigen oder Rückschlüsse auf die Vertriebsaktivitäten zulassen, die zu einem Anstieg der Konversionsrate geführt haben.

Regelmäßiges Reporting

Sinnvoll ist, die wichtigsten Kennzahlen und Ergebnisse in regelmäßigen Berichten festzuhalten.

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Ein wöchentlicher Verkaufsbericht zum Beispiel kann die Gesamtumsätze, die wichtigsten Kunden, Abweichungen von den Zielvorgaben und aktuelle Verkaufschancen aufzeigen. Wichtig ist, dass die Berichte übersichtlich, nachvollziehbar, leicht verständlich und optisch ansprechend gestaltet sind.

Berichterstattung in Echtzeit

Damit der Vertriebsinnendienst auf aktuelle Daten zugreifen kann, bietet es sich an, eine Echtzeit-Berichterstattung einzuführen. Ein CRM-System beispielsweise ermöglicht Datenaktualisierungen in Echtzeit.

Dadurch kann der Vertriebsinnendienst proaktiv und unmittelbar auf neue Kundenanfragen reagieren und schnelle Entscheidungen treffen.

Feedback-Schleifen

Eine Feedback-Schleife zielt darauf ab, stetig aus vorhandenen Daten zu lernen, um auf diese Weise die Vertriebsprozesse zu optimieren und den Vertriebsinnendienst gezielt zu verbessern.

Dazu sollten die Berichte regelmäßig überprüft, Schwachstellen aufgespürt und geeignete Anpassungen vorgenommen werden. Außerdem kann eine Analyse der Verkaufsdaten und der Rückmeldungen von Kunden die Grundlage für Vertriebsschulungen bilden.

  1. Was ist eine Win-Loss-Analyse für den Vertriebsinnendienst?

Eine Win-Loss-Analyse untersucht gezielt und präzise die Verkaufschancen, die ein Unternehmen gewonnen oder verloren hat. Damit liefert der Analyseansatz gleichzeitig wichtige Erkenntnisse für und über den Vertriebsinnendienst.

Die Vorgehensweise gestaltet sich wie folgt:

  • Verkaufschancen identifizieren: Zunächst gilt es, die Vertriebsdaten zu analysieren. Das Ziel ist, einerseits die erfolgreich abgeschlossenen Verkäufe und andererseits die verloren gegangenen Verkaufschancen zu identifizieren.
  • Kunden befragen: Der Austausch mit Kunden hilft, deren Perspektive nachzuvollziehen. Bei gewonnenen Verkaufschancen kann der Vertriebsinnendienst herausfinden, welche Faktoren den Ausschlag für den Kauf gegeben haben. Bei verlorenen Verkaufschancen kann der Vertriebsinnendienst erfragen, aus welchen Gründen die Entscheidung gegen einen Kauf erfolgte.
  • Kundenfeedback erbitten: Der Vertriebsinnendienst sollte Kunden dazu anregen, offen und ehrlich über ihre Erfahrungen zu berichten und von ihren Überlegungen bei einer Kaufentscheidung zu erzählen. Worin sehen die Kunden Stärken und Schwächen bei den Angeboten des Unternehmens? Welche Bedenken haben sie? Was sind Hindernisse? Wie fällt der Vergleich mit Mitbewerbern aus?
  • Erkenntnisse analysieren: Wertet der Vertriebsinnendienst die Kundenaussagen aus, erhält er einen guten Überblick über die Verkaufsprozesse und kann Trends und Muster ableiten. Wichtig ist vor allem, auf Themen und Kritikpunkte zu achten, die immer wieder genannt werden. Hier steckt nämlich Potenzial für Optimierungen.
  • Verbesserungsmaßnahmen entwickeln: Nach der Analyse kann der Vertriebsinnendienst geeignete Maßnahmen festlegen, um Schwächen zu beseitigen und Stärken auszubauen. Dazu können zum Beispiel eine verbesserte Kommunikation, angepasste Produktangebote oder auch Schulungen für die Vertriebsmitarbeiter gehören.

Regelmäßige Win-Loss-Analysen sind ein probates Mittel, um den Vertriebsinnendienst auf Basis von Daten zu optimieren.

Die wesentlichen Ziele dabei sind, gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, die Vertriebserfolge zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben.

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Isabella Dorant, 48 Jahre Vertriebsleiterin und Autorin, Christian Kazinski - Vertriebsbeauftragter, Martin Pocher - Vertriebsberater im Außendienst, Christian Gülcan - Gründer & Unternehmer / Erfahrung in Vertriebsmanagement für Immobilien, Kosmetik, Custombikes und Güterwagenservices, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung von Produkten & Dienstleistungen.

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