Richtig und smart auf Konflikte mit Kunden reagieren
Ob im Einzelhandel, bei einem Kundentermin oder am Telefon: Verkäufer treffen immer wieder auf Kunden, die alles andere als zufrieden sind. Und während manche Kunden nur ihren Unmut äußern oder ein bisschen schimpfen, werden andere Kunden aggressiv oder persönlich und beleidigend. Aber auch verärgerte Kunden sollen als Kunden erhalten bleiben und vor allem den guten Ruf des Unternehmens nicht beschädigen.
Natürlich ist es nicht einfach, mit solchen Kunden umzugehen und trotz allem fair, sachlich und freundlich zu bleiben. Aber die Herausforderung ist durchaus zu meistern.
Wir geben Tipps, wie Verkäufer richtig und smart auf Konflikte mit Kunden reagieren und die Situation lösungsorientiert entschärfen:
Inhalt
Wie entstehen Konflikte mit Kunden?
Konfliktsituationen können verschiedene Ursachen haben. Ein typischer Auslöser ist, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden nicht ernst genommen oder sogar absichtlich ignoriert werden.
Ein anderer Grund kann sein, dass Kunden keinen verlässlichen Ansprechpartner haben, der für Beschwerden zuständig ist. Stattdessen müssen sie sich erst mühsam durchfragen und am Ende führt die Reklamation zu keiner zufriedenstellenden Lösung oder verläuft komplett im Sand.
Daneben können Konflikte mit Kunden der Beratung oder dem Produkt geschuldet sein. Fehlende Fachkenntnisse oder ein unfreundlicher Verkäufer können einen Kunden genauso verärgern wie lange Wartezeiten.
Außerdem kann Unmut aufkommen, wenn das gewünschte Produkt nicht verfügbar, fehlerhaft, schon nach kurzer Zeit kaputt oder zu teuer ist.
Woran sind verärgerte Kunden zu erkennen?
Dass ein Kunde verärgert ist, macht sich oft zuerst durch nonverbale Signale bemerkbar. Typische Anzeichen der Körpersprache sind zum Beispiel, dass der Kunde die Stirn runzelt, die Augenbrauen hochzieht, die Nase rümpft, die Lippen zusammenpresst oder die Arme vor der Brust verschränkt.
Im weiteren Gesprächsverlauf können dann verbale Signale dazukommen. So wird der Tonfall aufmüpfiger und rechthaberischer, während die Stimme lauter wird. Mancher Kunde verharrt bei seinen Ansichten und weist die Argumente des Verkäufers entschieden zurück.
Teilweise geht die sachliche Ebene verloren. Der erboste Kunde macht den Verkäufer zum Sündenbock und gibt ihm persönlich die Schuld für den Fehler. In dieser Situation passiert es durchaus, dass sich der Kunde auch in seiner Wortwahl vergreift.
Welche Einstellung sollten Verkäufer zu Konflikten mit Kunden haben?
Wie ein Konflikt mit einem Kunden verläuft, wird auch davon beeinflusst, wie der Verkäufer der Situation begegnet. Es ist verständlich, wenn der Verkäufer in Kundenkonflikten schwierige Situationen sieht, die lästig sind und die Abläufe stören.
Besser wäre aber, wenn der Verkäufer Kundenbeschwerden als Chance versteht, solche Fehler zu vermeiden und es künftig besser zu machen.
Konflikte mit Kunden sind nicht per se überflüssig oder negativ. Vielmehr eröffnen sie die Möglichkeit, eine gute Lösung für den Kunden zu finden. Denn wenn der Kunde keinerlei Interesse an einer Lösung hätte, würde er sich erst gar nicht beschweren, sondern direkt Kunde eines anderen Unternehmens werden.
Ein kompetenter Verkäufer hört dem Kunden deshalb zu, trägt seine Argumente sachlich vor und nimmt die Aussagen des Kunden vor allem niemals persönlich, selbst wenn der Kunde aggressiv und beleidigend wird.
Um die richtige Einstellung zu finden, Kundenkonflikte als Teil der Problemlösung zu begreifen und auch in schwierigen Situationen gelassen zu bleiben, ist es hilfreich, wenn der Verkäufer negative Gedanken für sich in positive Überlegungen umwandelt.
Negativ wäre, wenn der Verkäufer denkt: „Warum muss dieser wütende Kunde ausgerechnet zu mir kommen?“ Positiv hingegen ist, wenn der Verkäufer sich sagt: „Der Kunde wendet sich an mich, weil er darauf vertraut, dass ich ihm weiterhelfen kann.“
Wie können Verkäufer Konflikte mit Kunden entschärfen?
Wenn ein Kunde sich beschwert, hat sich in ihm meist schon Wut angestaut. Aus diesem Grund sollte ihn der Verkäufer erst einmal Dampf ablassen lassen. Denn solange der Kunde wütend ist, wird ein konstruktives Gespräch schwierig.
Der Verkäufer sollte den Kunden also zunächst ausreden lassen. Dabei sollte er aber aufmerksam zuhören. Außerdem sollte der Verkäufer nachfragen und die Ausführungen in eigenen Worten wiederholen.
Denn zum einen kann sich der Verkäufer dadurch sicher sein, dass er alles richtig verstanden hat. Und zum anderen erkennt der Kunde, dass ihm der Verkäufer tatsächlich zuhört und die Verärgerung ernst nimmt.
Als Ansprechpartner des Kunden sollte der Verkäufer die Verantwortung übernehmen, auch wenn er womöglich nichts mit der Sache zu tun hat. Doch es wäre falsch, einfach auf den Kollegen oder die Abteilung zu verweisen, die den Fehler gemacht hat.
Denn in dieser Situation ist er eben der Ansprechpartner des Kunden und vertritt das Unternehmen. Folglich ist es in diesem Moment seine Aufgabe, sich darum zu kümmern, dass das Problem gelöst wird.
Der Verkäufer sollte die Perspektive des Kunden einnehmen und Verständnis zeigen. Er sollte den Sachverhalt auf keinen Fall herunterspielen („Das höre ich bei diesem Produkt zum ersten Mal.“), dem Kunden etwas unterstellen („Haben Sie die Bedienungsanleitung nicht richtig gelesen?“) oder ihm Vorwürfe machen („Das hätten Sie von Anfang an sagen müssen!“).
Stattdessen sollte er ruhig bleiben und dem Kunden signalisieren, dass er nicht die Schuldfrage klären, sondern das Problem lösen möchte. Dabei hilft auch, wenn der Verkäufer in der Ich-Form spricht und auf Botschaften mit „man“ möglichst verzichtet.
Hat das Unternehmen einen Fehler gemacht oder ist das Produkt offensichtlich mangelhaft, sollte sich der Verkäufer entschuldigen. Möchte der Kunde den Kollegen sprechen, der ihm das Produkt verkauft hat, kann der Verkäufer ihn ruhig hinzuziehen.
Gleiches gilt, wenn der Kunde nach einem Vorgesetzten fragt. Denn all das zeigt dem Kunden die aufrichtige Bereitschaft, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden.
Und genau hier liegt der Schlüssel, um Konflikte mit Kunden zu entschärfen und den Kunden als zufriedenen Kunden zu behalten.
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Thema: Richtig und smart auf Konflikte mit Kunden reagieren
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