Infos und Tipps, um richtig auf Einwände im Verkaufsgespräch zu reagieren
Verkaufen besteht nicht darin, einem Kunden ein Produkt zu erklären oder zu präsentieren, das er ohnehin kaufen wollte. Verkaufen bedeutet vielmehr, dem Kunden ein Produkt zu präsentieren, das zu seinen Wünschen und Anforderungen passt und ihn dahingehend überzeugt, dass er es haben möchte und schließlich kauft.
Soweit die Theorie. In der Praxis wird der Verkäufer aber immer wieder auf Kunden treffen, die Einwände und Bedenken äußern oder sich erst gar nicht auf ein Verkaufsgespräch einlassen.
Die Gründe hierfür sind vielfältig. So kann es sein, dass der Kunde momentan keine Zeit für ein Verkaufsgespräch hat, dass ihn das Produkt nicht überzeugt, dass die Argumente und die Vorteile, die der Verkäufer nennt, für ihn nicht relevant sind oder dass der Kunde tatsächlich einfach nichts kaufen möchte.
Ein guter Verkäufer wird sich von Einwänden aber wenig beeindrucken und schon gar nicht aus dem Konzept bringen lassen, denn eigentlich machen Einwände ein Verkaufsgespräch erst interessant. Das bedeutet nun natürlich nicht, dass der Verkäufer Einwände als Kampfansage verstehen sollte. Einwände sind vielmehr eine spannende Herausforderung und hier die wichtigsten Infos und Tipps, um richtig auf Einwände in einem Verkaufsgespräch zu reagieren.
Der Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden
Grundsätzlich sollten Einwände eher positiv aufgefasst werden. Sie machen das Verkaufsgespräch zwar etwas schwieriger, sind aber ein Beleg dafür, dass sich der Kunde für das Produkt interessiert. Ein Kunde, der sich eine Präsentation stillschweigend ansieht, wird am Ende eher selten etwas kaufen. Schließlich würde es auch wenig Sinn machen, sich kritisch zu äußern, einzelne Argumente oder Produktmerkmale zu hinterfragen oder um weitere Informationen zu bitten, wenn er ohnehin nicht wirklich interessiert ist.
Ein Kunde hingegen, der nachfragt, zeigt sein Interesse an dem Angebot. Gleichzeitig braucht dieser Kunde aber noch eine Entscheidungshilfe, weitere Informationen und Erklärungen, die ihm seinen Nutzen und seine Vorteile aufzeigen. Anders ausgedrückt heißt das, dass der Kunde grundsätzlich Interesse zeigt, aber noch die Argumente hören möchte, die ihn letztlich überzeugen.
Anders sieht dies bei Vorwänden aus. Während Einwände logisch und nachvollziehbar sind, handelt es sich bei Vorwänden um irgendwelche Behauptungen, die meist aus dem nichts heraus geäußert werden. Sie beziehen sich also meist nicht auf das Angebot oder konkrete Argumente, sondern sind typischerweise eher pauschale, allgemeingültige Aussagen.
Richtig auf Vorwände reagieren
Um auf Vorwände zu reagieren, gibt es im Wesentlichen drei Möglichkeiten:
- Den Vorwand überspielen. Geht er Verkäufer nicht auf den Vorwand ein, so als habe er ihn nicht gehört, wird sich zeigen, wie ernstgemeint der Vorwand war. Handelte es sich um einen Einwand, der dem Gesprächpartner wichtig ist, wird er ihn wiederholen.
- Den Vorwand verschieben. Der Verkäufer kann kurz bestätigen, dass er den Vorwand gehört hat und gleichzeitig andeuten, dass er später noch auf diesen Punkt zurückkommen wird. War es nur ein Vorwand, wird der Kunde diesen Punkt nicht mehr ansprechen. Aber auch ein Einwand kann so entkräftet werden, denn manche Bedenken lösen sich im Gesprächsverlauf von selbst auf.
- Den Vorwand hinterfragen. Natürlich kann der Verkäufer den Gesprächspartner auch bitten, seinen Vorwand zu konkretisieren. Hier ist allerdings etwas Fingerspitzengefühl gefragt, denn der Gesprächspartner könnte sich in eine unangenehme Lage versetzt fühlen und mit Ablehnung reagieren.
Auf Einwände reagieren
Einwände gliedern sich in echte Einwände und in Einwände, die sich in Missverständnissen oder fehlenden Informationen begründen.
- Ein echter Einwand bezieht sich auf das Produkt oder das Angebot und benennt objektiv einen Minuspunkt aus Sicht des Kunden.
- Ein Einwand durch Missverständnisse oder fehlende Informationen erklärt sich dadurch, dass der Kunde bestimmte Informationen nicht richtig oder anders verstanden hat oder er wesentliche Fakten noch nicht kennt.
Grundsätzlich gilt bei Einwänden, dass der Verkäufer nicht versuchen sollte, den Kunden zu belehren oder ihm seine Meinung auszureden. Die Aufgabe des Verkäufers besteht darin, dem Kunden den konkreten Nutzen und Mehrwert aufzuzeigen, den er durch das Produkt hat, auch wenn es vielleicht nicht alle Anforderungen oder Wünsche des Kunden zu 100 Prozent erfüllt.
Der Nutzen darf dabei aber nicht mit den Produktvorteilen verwechselt werden. Ein Vorteil ist, wenn ein Auto nur wenig Benzin verbraucht, der Nutzen für den Kunden ist, dass er seltener tanken muss. Zudem sollte der Verkäufer nicht immer nur sprechen, sondern auch zuhören. Nur wenn er gezielte Fragen stellt, wird er erfahren, was der Kunde eigentlich möchte.
Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte der Verkäufer bei Einwänden außerdem nachfragen, ob er den Kunden richtig verstanden hat und beide über das Gleiche sprechen.
Einwände bei der Kaltakquise
Eine Sonderstellung nehmen die Einwände bei der Kaltakquise ein, denn sie sind im Prinzip eine Mischung aus Einwänden und Vorwänden. Zu den typischen Einwänden hier gehört, dass der Kunde sagt, er habe keine Zeit, kein Interesse, derzeit kein Geld oder keinen Bedarf.
Als Reaktion auf solche Einwände erweisen sich folgende drei Möglichkeiten als hilfreiche Mittel:
- Bedingt Zustimmen. Da niemand gerne hört, wenn ihm widersprochen wird, es aber umso mehr schätzt, wenn seine Meinung ernst genommen und respektiert oder sogar bestätigt wird, kann der Verkäufer bedingt zustimmen. Das bedeutet, er signalisiert dem Kunden, dass er seinen Standpunkt versteht und bietet eine Alternativlösung an.
- Bumerangmethode. Hierbei nutzt der Verkäufer den Einwand des Kunden als Argument. Das bedeutet, er nutzt den Einwand des Kunden, um ihm ein Angebot zu präsentieren, das die Problematik des Kunden lösen könnte.
Zustimmung durch Frage.
Prinzipiell gilt, dass ein Kunde eher Interesse zeigt, wenn er zumindest in Teilen zustimmen kann. Der Verkäufer arbeitet also mit Fragen, die eine bejahende Antwort zur Folge haben. Je öfter der Kunde zustimmen muss, desto wahrscheinlicher wird eine positive Haltung.
Weiterführende Anleitungen und Ratgeber zum Vertrieb:
- System Vertrieb
- Indirekter Vertrieb
- Motivation Vertrieb
- Selektiver Vertrieb
- Gesprächsleitfaden Vertrieb
Thema: Infos und Tipps, um richtig auf Einwände im Verkaufsgespräch zu reagieren
Übersicht:
Fachartikel
Verzeichnis
Über uns
- 5 Mindset-Tipps gegen Akquise-Bedenken - 5. April 2024
- Verbale und nonverbale Kaufsignale von Kunden erkennen - 6. März 2024
- 5 Tipps zur Preisfindung - 9. Februar 2024
Super ausführlicher Artikel. Eine gute Einwandbehandlung ist wirklich entscheidend. Wichtig finde ich hier vor allem, dass man häufige Einwände sich aufschreibt und die perfekte Antwort dazu sucht. Spätestens beim zweiten Einwand hat man dann die perfekte Antwort. Wir haben in unserem letzten Blogartikel auch ein paar generelle Tipps für den pefekten Abschluss zusammengefasst.