Wie Vertriebler richtig mit Einwänden von Kunden umgehen

Wie Vertriebler richtig mit Einwänden von Kunden umgehen 

Vertriebsmitarbeiter sollten nicht nur wissen, wie sie ihre Produkte an den Mann bringen. Sondern auch, wie sie Einwänden von Kunden richtig begegnen. Und sie sollten erkennen, ob der Kunde Einwände oder Vorwände äußert.

In Vertriebsschulungen steht regelmäßig auch die Einwandbehandlung auf dem Programm. Schließlich wird der Vertriebsmitarbeiter längst nicht immer mit offenen Armen empfangen und nicht jeder Kunde ist leicht zu überzeugen. Manchmal trifft der Vertriebsmitarbeiter auch auf Kunden, die harte Verhandlungsgegner sind und sich von Verkaufstaktiken kaum beeindrucken lassen. Natürlich ist es in solchen Situationen hilfreich, wenn der Vertriebler gekonnt auf die Einwände reagieren kann.

 

Warum Einwände etwas Positives haben

Der Begriff der Einwandbehandlung ist vielleicht etwas unglücklich gewählt. Denn eine Behandlung zielt in aller Regel darauf ab, unerwünschte Erscheinungen zu beseitigen oder zu verhindern. Wer beispielsweise krank ist, lässt sich vom Arzt behandeln, damit die Erkrankung wieder verschwindet. Bei einem Werkstück wird die Oberfläche behandelt, damit es länger hält und ansprechender aussieht.

In einem Verkaufsgespräch sollte es aber gerade nicht darum gehen, unangenehme oder schwierige Situationen zu unterbinden. Ganz im Gegenteil ist der Kunde selbstverständlich dazu berechtigt, alle seine Bedenken zu äußern. Tatsächlich sind Bedenken nämlich nichts anderes als ein Anzeichen dafür, dass dem Kunden noch wesentliche Informationen fehlen.

Der Vertriebsmitarbeiter sollte Einwände deshalb nicht als lästige Unterbrechung seiner Präsentation verstehen, die er möglichst schnell abwiegelt, um gleich wieder mit seiner Präsentation fortzufahren. Stattdessen sollte er die Einwände als Aufforderung und gleichzeitig als Chance verstehen, dem Kunden wichtige Aspekte noch einmal zu verdeutlichen und so die Informationslücke zu schließen.

 

Wie Vertriebler richtig mit Einwänden von Kunden umgehen

Ein Großteil aller Einwände und Bedenken hat seinen Ursprung darin, dass dem Kunden der Nutzen, der Mehrwert oder die Vorteile, die ihm das vorgestellte Produkt bietet, noch nicht wirklich klar sind. Für den Vertriebsmitarbeiter heißt das, dass seine Aufgabe nun darin besteht, dem Kunden noch einmal konkret zu verdeutlichen, warum und wie das Produkt den Bedürfnissen, den Ansprüchen und den Wünschen des Kunden gerecht wird.

Es geht also letztlich darum, dem Kunden aufzuzeigen, weshalb dieses Produkt die ideale Lösung ist. Dazu kann der Vertriebsmitarbeiter einerseits auf die Bedenken des Kunden eingehen und andererseits positive Aspekte anführen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte dabei aber nicht den Eindruck erwecken, dass er die Bedenken nicht ernst nimmt, pauschal abhandelt oder den Kunden eines Besseren belehren will. Stattdessen sollte das Ziel sein, dem Kunden mit nachvollziehbaren Informationen plausible Erklärungen zu liefern.

 

Dazu ein Beispiel

Kunde: „Das Produkt ist mir zu teuer.“

Variante A – Vertriebsmitarbeiter: „Ja, das Produkt hat seinen Preis. Dafür erhalten Sie aber auch qualitativ hochwertigste Markenware.“

Variante B – Vertriebsmitarbeiter: „Sie haben Recht, wenn Sie auf den höheren Preis verweisen. Jetzt, bei der Anschaffung zahlen sie etwas mehr. Dafür fallen aber in den nächsten Jahren kaum Folgekosten an. Denn Sie erhalten von uns eine zehnjährige Garantie auf alle wesentlichen Komponenten. Außerdem kümmern wir uns regelmäßig um die Wartung. Diese Serviceleistung ist im Preis mit drin. Und wir garantieren Ihnen, dass Sie auch nach Ablauf der Garantie jederzeit Ersatzteile für Ihr Gerät bekommen. Hinzu kommt, dass unsere Produktplatte so aufgebaut ist, dass alle Produkte bedarfsgerecht erweitert werden können. Sollte sich ein Mehrbedarf ergeben, brauchen Sie also kein neues Gerät, sondern nur die entsprechende Komponente.“

 

Variante A ist ein Beispiel dafür, wie es der Vertriebsmitarbeiter nicht machen sollte. Natürlich ist es nicht angenehm, wenn der Kunde einen aus seiner Sicht zu hohen Preis kritisiert. Für den weiteren Verlauf des Gesprächs ist es aber äußerst ungeschickt, wenn der Vertriebler diesen Einwand abtut. Dass der Kunde ein Markenprodukt vor sich hat, weiß er selbst. Und von einer vernünftigen Qualität geht er aus. Diese Reaktion bietet dem Kunden also keine neuen Informationen und so bleibt die Kritik im Raum stehen.

Im Unterschied dazu geht Variante B auf den Einwand des Kunden ein. Der Vertriebsmitarbeiter erklärt, welche Pluspunkte der Kunde hat, wenn er in das Produkt investiert. Gleichzeitig signalisiert er, dass er nicht nur die aktuelle Situation berücksichtigt, sondern auch die Zukunft und die dann möglicherweise aufkommenden Bedürfnisse im Blick hat. 

 

Was Einwände von Vorwänden unterscheidet

Nun kann es aber sein, dass der Kunde ein ganzes Feuerwerk an Bedenken, Zweifeln und Kritik zündet. Möglicherweise äußert er Sachverhalte, die auch durch Zusatzinformationen und schlüssige Argumente nicht entkräftet werden können. In diesem Fall handelt es sich nicht um Einwände. Stattdessen führt der Kunde Vorwände an.

Und dies tut er, weil er im Moment tatsächlich kein Interesse an dem Produkt hat und nach einer Möglichkeit sucht, um aus dem Gespräch auszusteigen.

 

Wie Vertriebler richtig auf Vorwände reagieren

Natürlich könnte der Vertriebler versuchen, immer neue Argumente anzuführen, vorteilhafte Aspekte zu erklären und seine Präsentation durchzuziehen. Allerdings wird er mit dieser Strategie in aller Regel keinen Erfolg haben. Zudem riskiert er, dass die Gesprächsatmosphäre irgendwann kippt und der Kunde sehr deutlich kommuniziert, dass das Gespräch für ihn beendet ist. Besser ist deshalb, wenn der Vertriebler den ersten Schritt macht und das Gespräch von sich aus abbricht. Dabei sollte er aber weder angesäuert wirken noch sich damit verteidigen, dass er auch nur seinen Job macht.

Stattdessen sollte er freundlich und höflich bleiben. Gegen eine Bemerkung im Stil von “Oh, da bin ich wohl zur falschen Zeit am falschen Ort gewesen”, begleitet von einem Augenzwinkern und einem netten Lächeln, ist ebenfalls nichts einzuwenden. Fragt der Vertriebsmitarbeiter gezielt nach einem günstigeren Zeitpunkt oder einem anderen Ansprechpartner, kann er vielleicht noch etwas Positives aus dem Gespräch herausholen.

Doch auch falls nicht, sichert er sich Sympathiepunkte, wenn er die beidseitige Zeit und Energie nicht unnötig verschleudert. Auch das wird dem Kunden in positiver Erinnerung bleiben – und so die Chance wahren, dass das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt doch noch geführt werden kann.

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