Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit

Das Beschwerdemanagement als Instrument zur

Steigerung der Kundenzufriedenheit

 

Für den Vertrieb und das Unternehmen als solches spielt die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Nur wenn ein Kunde mit dem Produkt und den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist, besteht die Chance, dass dieser Kunde vom Erstkäufer zum Stammkunden wird. Die Kundenzufriedenheit hat aber noch einen anderen Aspekt. Untersuchungen haben gezeigt, dass ein unzufriedener Kunde im Durchschnitt acht bis zehn weiteren Personen von seinen negativen Erfahrungen berichtet und nicht selten entscheiden sich diese Personen dann gegen das betreffende Unternehmen.

Wie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit eine erfolgreiche Kundenbindung erreicht werden kann, zeigen vor allem kleine Unternehmen vor Ort. Für den Metzger ist es selbstverständlich, seinen kleinen Kunden eine Scheibe Wurst zu schenken, beim Kiosk um die Ecke wird dem Kunden seine Lieblingszeitung bereits entgegengestreckt und im Stammrestaurant ist es normal, den Kunden mit Namen und Handschlag zu begrüßen.

Natürlich ist dies bei einem großen Unternehmen so nicht möglich, aber es geht letztlich auch nur darum, aufzuzeigen, worauf es ankommt, nämlich den Kunden durch besondere, persönliche Leistungen zufriedenzustellen. Es gibt aber noch ein weiteres Instrument, das im Zusammenhang mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit häufig unterschätzt wird, und zwar das Beschwerdemanagement.

 

Das Beschwerdemanagement als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit:

 

Zunächst sind Beschwerden von Kunden immer negativ, denn ein Kunde ist unzufrieden, weil beispielsweise ein Produkt Mängel aufweist, die Rechnung fehlerhaft ist, die Lieferung zu spät erfolgte, der Verkäufer unfreundlich war oder das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Aber genau solche Beschwerden eröffnen dem Unternehmen auch die Möglichkeit, die Zufriedenheit des Kunden zu steigern und die Kundenbeziehung zu festigen. Voraussetzung hierfür ist allerdings in vielen Fällen ein Umdenken.

Nach wie vor stellen für viele Unternehmen Kundenbeschwerden ein notwendiges Übel oder gar ein lästiges Ärgernis dar. Sinnvoller wäre aber genau die gegenteilige Bewertung. Versteht das Unternehmen die Kundenbeschwerden als Hinweis darauf, wo Verbesserungspotenziale vorhanden sind, kann es nicht nur das akute Problem des Kunden lösen und so den Fehler wiedergutmachen, sondern ihn durch eine schnelle und gute Leistung auch an das Unternehmen binden. 

Ein Instrument, das vor allem im Dienstleistungsbereich zum Einsatz kommt, sind Servicehotlines, an die sich Kunden mit ihren Anliegen wenden können. Zwar kann sich nicht jedes Unternehmen den Aufwand einer dauerhaft besetzten Hotline leisten, aber es sollte auf jeden Fall genügend Möglichkeiten geben, wie der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann.

Diese Kontaktmöglichkeiten sollten dann auch klar und verständlich aufgezeigt werden, ohne dass der Kunde erst umständlich danach suchen muss.

 

Zudem müssen einige grundlegende Kriterien erfüllt sein:

 

  • Eine Servicehotline macht nur dann Sinn, wenn sie auch erreichbar ist. Das bedeutet, der Kunde muss wissen, zu welchen Zeiten er sich an das Unternehmen wenden kann und zu diesen Zeiten muss sichergestellt sein, dass die Nummer weder dauerhaft besetzt ist noch dass niemand abhebt. Zudem ist es sinnvoll, keine teure Hotline einzurichten. Es muss zwar nicht zwangsläufig eine kostenfreie Nummer sein, aber die meisten Kunden sind sehr verärgert, wenn sie deutlich mehr als den Ortstarif bezahlen sollen.

 

  • Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er ernst genommen wird und sich sein Gesprächspartner darum bemüht, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung für sein Problem zu finden. So sollte ein Kunde beispielsweise nicht mehrfach weiterverbunden werden. Es ist zwar durchaus akzeptabel, den Kunden an die jeweilige Fachabteilung weiterzuvermitteln oder ihm einen kurzfristigen Rückruf anzubieten. Wird der Kunde aber von einer Abteilung zur nächsten weitergereicht, wird dies sehr unprofessionell und hinterlässt zudem den Eindruck, dass sich niemand zuständig fühlt.

 

  • Kundenbeschwerden müssen grundsätzlich zeitnah beantwortet werden. Beschwert sich ein Kunde, wird er sehr verärgert sein, wenn sich das Unternehmen erst Wochen später bei ihm meldet. Meist es dann auch schon zu spät, um ihn durch eine gute Lösung noch einmal zu überzeugen.

 

Für das Unternehmen bedeuten Kundenbeschwerden aber nicht nur die Möglichkeit, einen Fehler wieder auszubügeln. Wurde das Problem des Kunden professionell, schnell, entgegenkommend und zu seiner Zufriedenheit gelöst, wird er nicht nur zu weiteren Geschäften bereit sein, sondern vermutlich auch anderen von seinen positiven Erfahrungen berichten.

Das Unternehmen kann dadurch also möglicherweise sogar neue Kunden gewinnen. Hinzu kommt, dass das Unternehmen die Inhalte der Kundenbeschwerden gezielt nutzen kann. So können Beschwerden über ein Produkt in der Produktentwicklung verwertet werden, Beschwerden über nicht erfüllte Erwartungen können in die Entwicklung neuer, verbesserter Produkte, eines bedarfgerechten Angebots und der Marketingstrategie einfließen.

Der Vertrieb kann die Beschwerden außerdem nutzen, um daraus gezielte Maßnahmen und Weiterbildungen abzuleiten, beispielsweise im Hinblick auf die Verkäuferfreundlichkeit, die Auftragsbearbeitung, die Einhaltung von Zusagen oder die Prozessoptimierung.

 

Weiterführende Strategien, Anleitungen und Tipps für den Vertrieb:

  • Controlling Vertrieb
  • Vertrieb Steuerung
  • Vertriebsanalyse
  • Vertriebsstellen
  • Vertriebssoftware
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