3 Faktoren, um absagende Kunden doch noch zu überzeugen
In Verkaufsgesprächen kommt es regelmäßig vor, dass Kunden ablehnende Aussagen machen. Tatsächlich ist es eher die Ausnahme, dass Kunden sofort begeistert zustimmen und den Vertrag ohne weitere Rückfragen, Gegenargumente oder Verhandlungen unterschreiben. Hinzu kommt, dass ein „Nein“ oder „Ich denke eher nicht“ des Kunden das Verkaufsgespräch keineswegs beendet.
Ganz im Gegenteil eröffnet gerade die Ablehnung dem Vertriebsmitarbeiter die Gelegenheit, noch genauer zu ermitteln, was der Kunde braucht, erwartet und sich wünscht.
Auf dieser Basis kann er im nächsten Schritt Einwände und Bedenken ausräumen und ein Angebot präsentieren, das noch präziser auf den Kunden zugeschnitten ist.
Natürlich braucht der Vertriebsmitarbeiter an dieser Stelle Fingerspitzengefühl. Es geht nicht darum, den Kunden zu überrumpeln oder ihn zu etwas überreden zu wollen, was der Kunde weder will noch braucht.
Das Ziel ist vielmehr, dem Kunden aufzuzeigen, welchen Nutzen ihm das Produkt bietet, welche Vorteile es ihm bringt oder welche Probleme es für ihn löst. Am Ende ist die Absicht, beim Kunden den Wunsch zu wecken, das Produkt haben zu wollen.
Dabei sind es im Wesentlichen drei Faktoren, auf die es ankommt, um absagende Kunden doch noch zu überzeugen.
Welche Faktoren das sind, erklären wir in diesem Beitrag:
Inhalt
Faktor Nr. 1: Beharrlichkeit
Eine entscheidende Grundlage für erfolgreiche Abschlüsse ist Ausdauer. Gerade bei absagenden Kunden ist es von zentraler Bedeutung, dass der Vertriebsmitarbeiter am Ball bleibt. Denn oft ist die Absage nicht der tatsächliche Grund, sondern lediglich ein Vorwand für das Auftreten des Kunden.
Ein gutes Beispiel ist das Verhalten von Kunden in Geschäften. Auf die Frage, ob sie eine Beratung oder Hilfe brauchen, antworten viele Kunden mit „Nein danke, ich schaue mich nur ein bisschen um.“ In Wahrheit würden sie aber Unterstützung benötigen.
Ein guter Verkäufer erkennt, wann hinter der Antwort des Kunden nur ein Vorwand steckt und löst diesen durch geschickte Formulierungen oder kleine Gesten auf. Auf diese Weise bekommt der Kunde die notwendige Hilfestellung, ohne dass er das Gefühl hat, der Verkäufer würde sich aufdrängen oder ihn zu einem Kauf überreden wollen.
Auch bei einem Verkaufsgespräch ist wichtig, dass sich der Vertriebsmitarbeiter nicht vorschnell abwimmeln lässt. Sein Ziel muss vielmehr sein, herauszufinden, was die wahren Einwände oder Bedenken des Kunden sind.
Das ist zwar nicht ganz einfach und erfordert neben Erfahrung auch ein Verständnis dafür, wie Menschen denken. Doch wenn es dem Vertriebsmitarbeiter gelingt, die tatsächlichen Ursachen für die absagende Haltung aufzuspüren, kann er mit Beständigkeit und schlagfertigen Formulierungen auch einen skeptischen Kunden davon überzeugen, sich das Angebot zumindest einmal näher anzuschauen.
Faktor Nr. 2: Einfühlungsvermögen
Der Vertriebsmitarbeiter muss die Bedenken eines Kunden ernst nehmen und gleichzeitig auf dessen individuelle Bedürfnisse und Erwartungen eingehen. Sowohl Privatpersonen als auch Geschäftskunden wissen eine charmante Unterhaltung im rauen Alltag zu schätzen.
Zeigt der Vertriebsmitarbeiter Verständnis und Einfühlungsvermögen, ist der Kunde oft bereit, sich auf das Gespräch einzulassen und dem Angebot offener zu begegnen.
Beim Kunden sollte das Gefühl entstehen, dass er nicht nur irgendein Termin ist, der im besten Fall mit einem unterschriebenen Vertrag endet, sondern dass es in dem Gespräch um ihn und seine Anforderungen geht.
Der Kunde muss sich gehört, ernst genommen und verstanden fühlen. Auf diese Weise bekommt das Gespräch eine persönliche Note und eine emotionale Ebene, die den Weg zum Verkaufserfolg ebnet.
Faktor Nr. 3: Selbstbewusstsein
Sehr viele Menschen bevorzugen klare Ansagen. In einem Verkaufsgespräch zählen deshalb nicht nur Beharrlichkeit und Einfühlungsvermögen, sondern auch ein selbstbewusstes Auftreten.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte in der Lage sein, dem Kunden präzise und auf den Punkt gebracht aufzuzeigen, warum sein Angebot eine nützliche und vorteilhafte Lösung für den Kunden ist und was die nächsten Schritte sind.
Natürlich heißt das nicht, dass der Vertriebsmitarbeiter überheblich oder forsch kommunizieren sollte. Ein genervter Befehlston ist gänzlich unangemessen. Aber der Vertriebsmitarbeiter muss den Kunden aus falsch verstandener, übertriebener Höflichkeit auch nicht wie ein rohes Ei behandeln.
Worauf es ankommt, ist ein selbstbewusstes und kompetentes Auftreten mit fundierten und glaubwürdigen Argumenten.
Wenn der Kunde erkennt, dass der Vertriebsmitarbeiter weiß, wovon er spricht und selbst von seinem Angebot überzeugt ist, wird er ihm Vertrauen schenken und seine Bedenken beiseiteschieben.
Fazit
Zunächst bleibt festzuhalten, dass der Vertriebsmitarbeiter auch absagende Kunden nicht sofort abschreiben sollte. Es lohnt sich sehr oft, gerade auch auf skeptische Kunden einzugehen. Beharrlichkeit, Einfühlungsvermögen und Selbstbewusstsein sind dabei wichtige Schlüsselfaktoren.
Natürlich gibt es viele Kriterien, die am Ende darüber entscheiden, ob der Kunde von einem Angebot überzeugt ist und sich zu einem Kauf entschließt.
Genauso gibt es unzählige weitere Tricks und Kniffe, die der Vertriebsmitarbeiter in eine erfolgreiche Verkaufstaktik einbinden kann. Trotzdem sind die drei genannten Faktoren sehr wichtig, um einen absagenden Kunden doch noch für sich zu gewinnen.
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