Die wichtigsten Infos und Tipps zur Kundenrückgewinnung
Viele Unternehmen und hier insbesondere die Vertriebsabteilungen investieren viel Zeit, Geld und Arbeit, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Die Maßnahmen hingegen, die ergriffen werden, um verlorene Kunden zurückzugewinnen, fallen oft recht übersichtlich aus, sofern es überhaupt entsprechende Maßnahmen gibt und verlorene Kunden nach einer gewissen Zeit nicht einfach aus der Datenbank gelöscht werden.
Dies ist insofern sehr schade, als dass gerade ehemalige Kunden ein hohes Umsatzpotenzial bieten, das der Vertrieb in vielen Fällen aber schlichtweg verschenkt. Wie es besser geht, erklärt die folgende Übersicht mit den wichtigsten Infos und Tipps zur Kundenrückgewinnung.
Die Gründe für die Kundenrückgewinnung
Studien, Untersuchungen und Erfahrungen aus der Praxis zeigen immer wieder, dass es sich tatsächlich lohnt, Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung zu ergreifen. Dabei gibt es drei entscheidende Gründe, die für die Kundenrückgewinnung sprechen.
Der erste Grund ist, dass bei zurück gewonnenen Kunden häufig höhere Abschlussquoten erzielt werden können als bei neu akquirierten Kunden. Der zweite Grund ist, dass nicht nur die Rentabilität, sondern auch die Loyalität von wieder gewonnenen Kunden meist deutlich höher ist als die von Neukunden. Als dritter Grund kommt hinzu, dass die Kosten, die im Zusammenhang mit der Kundenrückgewinnung anfallen, in aller Regel deutlich unter den Kosten liegen, die im Zusammenhang mit der Neukunden-Akquise entstehen.
Die Ziele der Kundenrückgewinnung
Mit Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung werden zunächst einmal zwei übergeordnete Ziele verfolgt. Das Hauptziel besteht darin, möglichst viele verlorene Kunden zu reaktivieren, um so das nicht genutzte Umsatz- und Ertragspotenzial möglichst optimal auszuschöpfen.
Das zweite übergeordnete Ziel bezieht sich darauf, die im Zuge der Kundenrückgewinnung gewonnenen Erkenntnisse so zu verarbeiten und zu nutzen, dass Kundenverluste in Zukunft verhindert oder zumindest deutlich eingeschränkt werden können. Diese beiden übergeordneten Ziele lassen sich im nächsten Schritt in mehrere Teilziele gliedern.
Die Teilziele können dann beispielsweise darin bestehen, dass
- das Image als kundenorientiertes Unternehmen bestärkt wird.
- negative Mundpropaganda verhindert wird.
- die Faktoren, die zu Kundenverlusten führen, erkannt und entsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.
- das Leistungs- und Serviceangebot optimiert wird, um so den Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden effektiver und effizienter gerecht zu werden.
- die Kosten für die Neukunden-Akquise, die anfallen, um verlorene Kunden durch neue Kunden zu ersetzen, langfristig gesenkt werden.
- ein fester Kundenstamm aus loyalen Kunden aufgebaut wird.
Die grundlegenden Überlegungen zur Kundenrückgewinnung
Es kann unterschiedliche Gründe dafür geben, weshalb Kunden beschließen, die Geschäftsbeziehung zu beenden und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. So kann es beispielsweise sein, dass sich das Kaufverhalten, die Ausgangssituation oder die Bedürfnisse ändern. Genauso ist möglich, dass ein Konkurrent ein vergleichbares Produkt zu Konditionen bietet, die aus Sicht des Kunden attraktiver sind.
Recht häufig sind es aber auch vermeintliche Kleinigkeiten und persönliche Empfindungen, die den Ausschlag geben. So ist denkbar, dass ein Kunde einen Mitarbeiter als unfreundlich empfand, von einem Produkt enttäuscht war, einen besseren Service erwartet hätte oder sich im Nachhinein überrumpelt fühlte. Natürlich kann nicht jeder Kunde reaktiviert werden und es gibt durchaus Kunden, auf die ein Unternehmen gut und gerne verzichten kann.
Bevor Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung eingeleitet werden, sollte das Vertriebsmanagement daher einige grundlegende Überlegungen anstellen. Dabei sollte geklärt werden, wie viele Kunden verloren wurden und worin die Gründe dafür liegen. In diesem Zuge sollten dann auch die Verluste, die durch die verlorenen Kunden entstehen, beziffert werden.
Außerdem sollte ermittelt werden, welche Kunden durch welche Maßnahmen möglicherweise reaktiviert werden können. Dabei können dann auch solche Kunden, bei denen sich eine Rückgewinnung nicht lohnt, endgültig aussortiert werden.
Die Vorgehensweise bei der Kundenrückgewinnung
Die Vorgehensweise bei der Kundenrückgewinnung hängt natürlich immer von dem Unternehmen selbst, der Vertriebsstrategie sowie dem Angebot ab und muss, wie das Vertriebskonzept auch. auf die jeweilige Ausgangssituation abgestimmt werden.
Allgemein lässt sich die Vorgehensweise zur Kundenrückgewinnung jedoch in vier Schritte einteilen:
1.
Zunächst einmal sollten in der Datenbank alle die Kunden ermittelt werden, die der Vertrieb seiner Meinung nach zurückholen kann und möchte. Anschließend sollten alle verfügbaren Daten und Informationen zu diesen Kunden zusammengetragen werden.
2.
Ausgestattet mit den Kundendaten und -informationen kann die Vorbereitung auf ein telefonisches Kundengespräch beginnen. Im Zuge dieser Vorbereitung sollte ein Leitfaden erstellt werden, der unterschiedliche Szenarien berücksichtigt. Natürlich kann es sein, dass der Kunde positiv auf den Anruf reagiert und einem persönlichen Verkaufsgespräch zustimmt. Genauso kann es aber auch sein, dass der Kunde erst neu überzeugt werden muss oder eine weitere Zusammenarbeit kategorisch ablehnt.
3.
Ist das Telefonat positiv verlaufen, muss auch der persönliche Gesprächstermin gewissenhaft vorbereitet werden. Der Vertriebsmitarbeiter sollte sich dabei sowohl ein Hauptziel als auch ein Teilziel setzen. Das Hauptziel besteht üblicherweise darin, den Kunden zurückzugewinnen und einen Abschluss zu generieren. Das Teilziel greift für den Fall, dass das Hauptziel nicht erreicht wird.
Als Teilziel kann in Frage kommen, die Gründe für den Kundenverlust in Erfahrung zu bringen, negative Mundpropaganda zu vermeiden oder den Kunden anzuregen, über eine Rückkehr zumindest nachzudenken. Wichtig bei dem Gespräch ist, dem Kunden viel Redezeit einzuräumen und ihm aufmerksam zuzuhören. Dies gilt vor allem dann, wenn der Kunde die Gründe für seinen Wechsel und die Bedingungen für eine Rückkehr benennt. Hilfreich kann es für diesen Fall sein, wenn der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden einen besonderen Bonus anbieten kann.
4.
Waren die Bemühungen erfolgreich und kehrt ein Kunde zurück, darf es bei den ersten Transaktionen nicht einmal kleinste Minuspunkte geben. Der Vertrieb sollte daher alle beteiligten Stellen informieren, sich um jedes Detail kümmern und einen engen Kontakt zum Kunden pflegen.
Zudem sollte sich der Vertrieb bei dem Kunden bedanken und seine Entscheidung für eine Rückkehr mit einem kleinen Geschenk bestätigen. Auf diese Weise legt der Vertrieb den Grundstein für eine langfristige Zusammenarbeit mit einem loyalen Kunden. In der Datenbank sollte der Kunde zudem als zurück gewonnener Kunde gekennzeichnet werden, um künftig unnötige Fehler zu vermeiden.
Weiterführende Ratgeber und Anleitungen für den Vertrieb:
Fakten und Anleitung zur Berechnung der Vertriebswagnis
Die typischen Verkaufstricks im Handel
Tipps und Tricks um an Kundentermine zu kommen
Fachinformationen zum Multi-Level-Marketing – MLM
Tipps zur optimalen Kalkulation der Vertriebskosten
Thema: Die wichtigsten Infos und Tipps zur Kundenrückgewinnung
Übersicht:
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