Wie aus Erstkäufern Stammkunden werden
In wenigen und einfachen Worten auf den Punkt gebracht, besteht die Aufgabe des Vertriebs darin, Umsätze zu generieren. Die Vertriebsmitarbeiter sollen Kunden also überzeugend ansprechen und die Produkte oder Leistungen des Unternehmens an den Mann bringen.
Aus diesem Grund werden Vertriebsziele definiert und wie erfolgreich der Vertrieb agiert, wird daran gemessen, ob die Vertriebsziele erreicht wurden. Neben den Umsatzzahlen ist dabei die Anzahl der neu gewonnenen Kunden eine zentrale Größe. Diese Vorgehensweise ist auch durchaus nachvollziehbar und logisch.
Schließlich können erst dann längerfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden, wenn die Kunden überhaupt vorhanden sind. Kunden können also erst von der Produktpalette und den Serviceleistungen überzeugt und an ein Unternehmen gebunden werden, nachdem sie gewonnen sind oder zumindest ihr Interesse geweckt wurde.
Das Ziel, möglichst viele Neukunden zu gewinnen, lässt jedoch die Maßnahmen zur Kundenbindung mitunter in den Hintergrund treten. Dabei zahlt es sich gleich mehrfach aus, wenn es einem Unternehmen gelingt, in Erstkäufern Stammkunden zu finden.
Inhalt
Warum Stammkunden so wichtig und wertvoll sind
So mancher Vertriebsmitarbeiter gibt sich damit zufrieden, wenn er nach dem Kundengespräch einen unterschriebenen Vertrag in der Tasche hat. Natürlich hat er damit einen Erfolg erzielt und ein Ziel erreicht. Schließlich konnte er den Kunden überzeugen und dazu bewegen, den Kauf zu tätigen.
Wichtig wäre nun aber, sich eben nicht zurückzulehnen. Wenn es dem Vertrieb gelingt, aus einem Kunden, der als Neukunde zum ersten Mal gekauft hat, einen Stammkunden zu machen, der regelmäßig kauft, profitiert das Unternehmen in mehrerlei Hinsicht:
· Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zur Ansprache von potenziellen Neukunden sind aufwändig und teuer. Im Unterschied dazu können Bestandskunden gezielt kontaktiert werden. Sind die Bedürfnisse und Vorlieben bekannt, lassen sich Profile erstellen, durch die den Kunden konkrete, auf sie zugeschnittene Angebote präsentiert werden können. Damit lassen sich die Vertriebseffizienz steigern und die Aktivitäten, die im Sande verlaufen, reduzieren.
· Stammkunden, die regelmäßig kaufen, bescheren dem Unternehmen konstante Umsätze. Umfragen haben gezeigt, dass Kunden auch und gerade in wirtschaftlich ungewissen oder schwierigen Zeiten eher bei einem Unternehmen kaufen, das ihnen bekannt ist und dem mit sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben, als sich auf Experimente mit einem neuen Unternehmen einzulassen.
· Stammkunden generieren höhere Umsätze. Analysen haben ergeben, dass Kunden bei ihrem Erstkauf eher zögerlich und zurückhaltend auftreten. Verglichen mit Stammkunden geben Erstkäufer weniger Geld aus. Haben Kunden jedoch Vertrauen gefasst, sind sie mit den Produkten und Leistungen zufrieden und fühlen sie sich gut beraten und betreut, sind sie schon beim zweiten Einkauf offener und bereit, mehr Geld auszugeben.
Wie aus Erstkäufern Stammkunden werden
Natürlich wird es nicht gelingen, jeden Kunden, der einmal etwas gekauft hat, als langjährigen Partner zu gewinnen. Ein Patentrezept, wie jeder Kunde überzeugt und dauerhaft an ein Unternehmen gebunden werden kann, gibt es ebenfalls nicht. Aber letztlich lässt sich die notwendige Vorgehensweise als eine einfache Formel zusammenfassen: Der Vertriebsmitarbeiter sollte dem Erstkunden zu einem Einkaufserlebnis verhelfen, das ein positives Gefühl vermittelt und in guter, angenehmer Erinnerung bleibt.
Dies wiederum kann schon durch kleine Maßnahmen und Tricks gelingen:
· Der Vertriebsmitarbeiter sollte den Kunden immer wieder mit dessen Namen ansprechen. Natürlich sollte er den Namen nicht ständig nennen. Wenn der Vertriebsmitarbeiter den Kunden aber immer mal wieder direkt und persönlich anspricht, vermittelt er dem Kunden, dass er bei ihm ist. Das Gespräch erhält eine persönliche Note und der Kunde hat den positiven Eindruck, dass er nicht nur irgendein Termin unter vielen ist.
· Der Terminkalender lässt es nicht immer zu, sich für jeden Kunden unendlich viel Zeit zu nehmen. Oft müssen an einem Tag mehrere Kundentermine abgearbeitet werden. In diesem Fall ist es ratsam, den Fokus auf die Neukunden zu legen. Ein Stammkunde, der die Produkte und Leistungen bereits kennt, wird dem Vertriebsmitarbeiter eine etwas knapper gehaltene Präsentation und ein kürzeres Gespräch nicht übel nehmen. Auch wird er eher Verständnis haben, wenn ihm der Vertriebsmitarbeiter mitteilt, dass es ein paar Minuten später wird.
Wenn der Stammkunde Vertrauen hat und ansonsten immer sehr zufrieden war, wird er dem Unternehmen nicht gleich den Rücken kehren, nur weil einmal alles vielleicht nicht ganz reibungslos lief. Ein Neukunde hingegen wird vermutlich nicht kaufen, wenn einige seiner Fragen unbeantwortet bleiben oder er den Eindruck hat, dass der Vertriebsmitarbeiter diesen Termin möglichst schnell abspulen möchte. Außerdem verspielt der Vertriebsmitarbeiter von Anfang an sehr viele Sympathiepunkte, wenn er einen Neukunden warten lässt.
· Damit aus einem Erstkäufer ein Stammkunde wird, ist es sehr wichtig, Vertrauen zu schaffen. Dies kann der Vertriebsmitarbeiter dadurch erreichen, dass er sich auf eine persönliche Ebene einlässt. Erzählt der Vertriebsmitarbeiter ein wenig über sich und führt er das Gespräch nicht nur als reines, nüchternes Verkaufsgespräch, sondern signalisiert er auch Interesse am Kunden als Person, bekommt der Termin gleich eine ganz andere Note.
Zudem wird sich ein Kunde eher an einen Vertriebsmitarbeiter, den er ein wenig zu kennen glaubt oder den er mit Aussagen oder Verhaltensweisen in Verbindung bringt, erinnern als an irgendeinen Verkäufer in Anzug und Krawatte. Auch kleine Geschenke können sehr positive Signale setzen.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte den Kunden im Verlauf oder gegen Ende des Gesprächs fragen, welchen Eindruck er von dem Angebot hat. So kann der Vertriebsmitarbeiter herausfinden, was dem Kunden gefällt, was er braucht und was er erwartet. Gleichzeitig kann er ermitteln, was dem Kunden fehlt, was er vermisst und woran er noch Interesse hätte.
Vielleicht enthält die Produktpalette ja passende Alternativen, ansonsten kann der Vertriebsmitarbeiter eventuell zu einem späteren Zeitpunkt ein geeignetes Angebot unterbreiten. Ein sehr positives Signal kann der Vertriebsmitarbeiter übrigens auch dadurch setzen, dass er dem Kunden von einem Kauf, der die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen wird oder offensichtlich nicht zu seinen Bedürfnissen passt, abrät.
So schlägt er zwei Fliegen mit einer Klappe. Der Kunde wird nämlich zum einen in (guter) Erinnerung behalten, dass ihn der Vertriebsmitarbeiter nicht unter Druck setzen und es unbedingt zu einem Vertragsabschluss bringen wollte. Zum anderen steigen die Chancen, dass der Kunde dem Unternehmen die Treue hält. Im Unterschied dazu wird ein enttäuschter Kunde vermutlich kein zweites Mal etwas kaufen.
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Thema: Wie aus Erstkäufern Stammkunden werden
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