Vertrieb Innendienst

Vertrieb Innendienst

 

Der Innendienst des Vertriebs ist einerseits der direkte Ansprechpartner für die Kunden und andererseits die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Außendienst des Vertriebs. Dementsprechend gliedern sich die Aufgaben des Vertriebsinnendienstes in zwei große Gruppen.

Zum einen übernimmt der Innendienst strategische Aufgaben, indem er an der Entwicklung von Strategien beteiligt ist. Zum anderen ist er für administrative Aufgaben zuständig und zwar in der Form, dass er interne Abläufe und Strukturen unterstützt.

 

Strategie und Konzept des vertrieblichen Innendienstes

 

Vertriebsmitarbeiter im Innendienst übernehmen je nach Position und Einsatzbereich unterschiedliche Aufgaben. Insbesondere in höheren Positionen sind sie daran beteiligt, ein Konzept für die Vertriebsaktivitäten zu arbeiten, Analysen und Auswertungen zu erstellen, die vertrieblichen Prozesse zu steuern und die Umsetzung der Strategie zu überwachen.

Der weit größere Teil der Vertriebsmitarbeiter im Innendienst ist jedoch für administrative Aufgaben zuständig. Das bedeutet, diese Mitarbeiter setzen die Vertriebsstrategie aktiv um, indem sie in erster Linie die Kommunikation mit Kunden übernehmen. In dieser Funktion sind sie Berater, Dienstleister und Verkäufer in einer Person. Das bedeutet, sie kontaktieren potenzielle Kunden, stehen als Ansprechpartner bei Rückfragen zur Verfügung, nehmen Bestellungen und Aufträge entgegen und betreuen die Kunden auch in der Nachkaufphase.

Die vertrieblichen Aktivitäten im Innendienst verfolgen somit die Absicht, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.

Je nach Unternehmen und Vertriebskonzept generieren die Vertriebsmitarbeiter dabei entweder selbst Abschlüsse oder leisten die Vorarbeit für den Vertriebsaußendienst, indem sie das Interesse der Kunden wecken und Termine vereinbaren. 

 

Anleitung für Telefonate im Vertriebsinnendienst

 

Erfolgreich Telefonate zu führen, ist nicht ganz so einfach, wie es auf den ersten Blick erscheint. Insbesondere wenn Vertriebsinnendienstmitarbeiter Kunden anrufen, stören sie zunächst und unterbrechen die Kunden bei dem, was sie gerade tun. Hinzu kommt, dass den Vertriebsmitarbeitern lediglich ihre Stimme und ihre Wortwahl als Mittel zur Verfügung stehen, um das Interesse der Kunden und deren Gesprächsbereitschaft zu wecken.

Aus diesem Grund arbeiten die meisten Unternehmen mit einem Gesprächsleitfaden. Dieser skizziert den Gesprächlauf und hat damit die Funktion einer Art Anleitung. Ein Gesprächsleitfaden wird dabei von jedem Unternehmen individuell erstellt, denn der Aufbau orientiert sich zum einen an dem Leistungsportfolio zum anderen daran, welche Taktik und welche Absicht der Vertriebsinnendienst mit seinem Anruf verfolgt.

So wird ein Telefonat, das einen Abschluss zum Ziel hat, anders geführt als ein Telefonat, das eine Terminvereinbarung beabsichtigt, und wieder anders als ein Telefonat, bei dem es darum geht, das grundsätzliche Interesse des Kunden an beispielsweise Informationsunterlagen zu ermitteln.

Auch wenn jeder Vertriebsmitarbeiter Telefonate, trotz Gesprächsleitfaden, sicherlich etwas anders führt und bei den Telefonaten immer auch die Kunden ein entscheidender Einflussfaktor sind, so gibt es doch grundlegende Tipps für erfolgreiche Telefonate:

 

Die Kernfragen

Die Basis für das Telefonat bildet eine Vorbereitung. Hierzu gehört zum einen, alle notwendigen Informationen über den Kunden und die Leistungen, die vorgestellt werden sollen, zusammenzustellen. Mindestens genauso wichtig ist jedoch, dass der Vertriebsmitarbeiter für sich selbst drei wesentliche Kernfragen beantwortet:

 

  1. Welche Ziele verfolgt er mit seinem Anruf, also was konkret möchte er durch seinen Anruf erreichen?
  2. Welche Argumente kann er anführen, um den Kunden von dem Nutzen und den Vorteilen zu überzeugen, die das Produkt oder die Leistung bietet?
  3. Wie kann er Bedenken oder Einwänden des Kunden begegnen und diese entkräften?

 

Die persönliche Note

Kein Kunde möchte das Gefühl haben, dass er nur angerufen wird, weil er eben auf der Liste steht, die der Vertriebsmitarbeiter abarbeiten muss. Sehr wichtig ist daher, dem Telefonat eine persönliche, individuelle Note zu geben. Hierzu gehört zum einen, den Gesprächspartner persönlich mit seinem Namen zu begrüßen.

Zum anderen sollte der Vertriebsmitarbeiter den Kunden aber auch während des Telefonats immer mal wieder mit seinem Namen ansprechen. Genauso wichtig ist aber auch, dass sich der Vertriebsmitarbeiter mit seinem vollen Namen vorstellt, denn dadurch schafft er eine Vertrauensbasis. Außerdem sollte der Vertriebsmitarbeiter darauf achten, eher langsam zu sprechen.

Dadurch wirkt er kompetenter und sicherer und der Kunde hat nicht das Gefühl, dass ihm etwas aufgeschwatzt werden soll.

 

Zuhören

Der Vertriebsmitarbeiter sollte nicht die ganze Zeit nur sprechen, sondern seinem Gesprächspartner vor allem auch zuhören. Viele Vertriebsmitarbeiter machen den Fehler, dass sie den Kunden überzeugen möchten, indem sie ihm die bestmögliche Lösung anbieten.

Dies ist allerdings nur bedingt glaubwürdig, denn letztlich argumentiert jeder Verkäufer damit, dass sein Produkt das beste Produkt auf dem Markt ist. Besser ist daher, durch Fragen zu ermitteln, welche Wünsche, Anforderungen und Erwartungen der Kunde hat.

Diese Informationen kann der Vertriebsmitarbeiter dann nutzen, um als Berater ein Produkt vorzuschlagen oder zu empfehlen, das den Anforderungen gerecht wird.

 

Die Verabschiedung

Genauso wichtig wie der erste Eindruck ist auch der letzte Eindruck, denn dieser bleibt in Erinnerung. Insofern kommt der Verabschiedung eine wichtige Bedeutung zu. Grundsätzlich muss die Verabschiedung immer freundlich und höflich sein, unabhängig davon, wie das Gespräch verlaufen ist.

Wurden Vereinbarungen getroffen, können diese jetzt noch einmal kurz zusammengefasst werden. Zudem sollte die Verabschiedung immer auch den Dank für die Zeit enthalten, die sich der Kunde genommen hat. Nur auf diese Weise ist sichergestellt, dass der Kunde das Telefonat in angenehmer Erinnerung behält und damit die Chancen gewahrt bleiben.

Es gibt nämlich viele Kunden, die zunächst ablehnen, nach dem Nachdenken dann aber doch Interesse zeigen. Diese Kunden werden sich jedoch sicherlich nicht mehr melden, wenn sie das Gefühl haben, dass der Vertriebsmitarbeiter genervt aufgelegt hat. 

 

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