Vertriebseffizienz

Vertriebseffizienz

 

Vor allem die Neukundengewinnung wird zu einer zunehmend großen Herausforderung, die üblicherweise mit entsprechend hohen Kosten einhergeht. Nicht nur der Markt unterliegt ständigen Veränderungen in einem immer größeren Wettbewerb, sondern auch das Kaufverhalten, die Wünsche, die Bedürfnisse und die Erwartungen der Kunden ändern sich.

Aus diesem Grund gelingt es oft selbst hochinnovativen oder besonders preisgünstigsten Produkten oft nur verhältnismäßig kurz, die erzielten Wettbewerbsvorteile zu behaupten.

 

Die Vertriebseffizienz als Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Strategie

 

Für die Kunden wird die Qualität des Vertriebsprozesses zunehmend wichtiger. Das bedeutet, je besser das Angebotsportfolio auf die Wünsche der Kunden abgestimmt ist und je schneller und kompetenter der Vertrieb seine Kunden im Rahmen des Entscheidungs- und Kaufprozesses begleitet, desto höher ist die Erfolgsquote.

Aus Sicht des Unternehmens im Allgemeinen und des Vertriebs im Besonderen kommt der Vertriebseffizienz damit eine wichtige Bedeutung zu.

Erstaunlich in diesem Zusammenhang ist, dass viele Unternehmen oft nicht wissen, wie viele Kundenanfragen nicht oder zu spät beantwortet wurden und bei wie vielen  Anfragen es zu keinem Vertragsabschluss kam, obwohl ein Angebot erstellt wurde.

Dies erklärt sich damit, dass häufig nur die Eingangsgrößen in Form der Anzahl an Anfragen und die Endgrößen in Form der Vertragsabschlüsse gemessen werden. Die Kontakte, die ungenutzt irgendwo im Vertriebsprozess verloren gegangen sind, können oft nicht mehr nachvollzogen werden.

Dass die generierten Kontakte vom Vertrieb nicht in vollem Umfang genutzt und bearbeitet werden, ist jedoch insofern ungünstig, als dass gerade das Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen zu den wichtigen Erfolgsfaktoren im Zusammenhang mit dem Konzept und den Vertriebsaktivitäten gehört. 

 

Strategie und Konzept für die Vertriebseffizienz

 

Die Prozessqualität im Vertrieb, die systematische Bearbeitung von Verkaufschancen und das Vertriebscontrolling sind angesichts kontinuierlich steigender Marketing- und Vertriebskosten zu sehr wichtigen Themen geworden.

Das Ziel muss darin liegen, die Effizienz und die Effektivität des Vertriebs zu steigern, denn nur auf diese Weise können Wettbewerbsvorteile erzielt und neben den Vertriebszielen auch die übergeordneten Unternehmensziele dauerhaft erreicht werden.

Eine Strategie im Zusammenhang mit der Vertriebseffizienz besteht darin, den Vertriebsprozess in seine unterschiedlichen Phasen zu gliedern und auf diese Weise transparent zu machen. An den Punkten, an denen sich Schwachstellen zeigen, können dann gezielt Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.

 

Anleitung zur Steigerung der Vertriebseffizienz

 

Selbstverständlich muss jede Vertriebsstrategie individuell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten sein und insofern gibt es auch keine allgemeingültige Anleitung für ein immer erfolgreiches Vertriebskonzept.

Um die Vertriebseffizienz zu steigern, kann sich jedoch die folgende grundlegende Vorgehensweise als äußerst effektiv erweisen.

 

Hierbei wird der gesamte Vertriebsprozess in sechs Phasen unterteilt:

 

1. Phase: Einteilung der Vertriebsprozesse in einzelne Schritte

Zunächst sollten Meilensteine definiert werden, die die Vertriebsprozesse in abgrenzbare Schritte und Vertriebsaktivitäten gliedern. Zu diesen Meilensteinen können beispielsweise die Bearbeitung von Anfragen, die Aufnahme von Kundendaten, das Zusenden von Informationsunterlagen, das Vereinbaren von Terminen zu Beratungsgesprächen, das Erstellen von Angeboten und Vertragsabschlüsse gehören.

In wie viele Schritte der Vertriebsprozess unterteilt wird, hängt von dem jeweiligen Unternehmen und dem Leistungsangebot ab. Generell ist jedoch wichtig, dass alle die Abschnitte erfasst sind, an denen der Kunde den Prozess verlassen kann. 

 

2. Phase: Definition der Soll-Werte für die Bearbeitung

Für jeden Prozessschritt werden anschließend Soll-Werte definiert, wie lange die Bearbeitung dauern darf. Das bedeutet, es wird festgelegt, innerhalb von welchem Zeitraum ein Kunde kontaktiert werden muss, nachdem beispielsweise seine Anfrage eingegangen ist.

In der Praxis finden Vorgaben für die Soll-Bearbeitungsdauern nicht immer Zustimmung, denn der Vertrieb beruft sich gerne auf die individuellen Anforderungen eines Kunden und seines Auftrags. Allerdings ist Zeit ein wichtiger Faktor im Wettbewerb, so dass es durchaus sinnvoll ist, Vorgaben für die jeweilige Dauer eines Prozessschrittes festzulegen. 

 

3. Phase: Definition der Bearbeitungsquoten

In vielen Fällen werden nur wenige Größen gemessen. Typisch ist beispielsweise, dass lediglich die Eingangs- und die Abschlussquoten definiert werden. Sinnvoll ist jedoch auch, Quoten für die einzelnen Prozessschritte festzulegen, also beispielsweise wie hoch die Quote der Kunden ausfällt, die nach dem Zusenden von Informationsunterlagen in den nächsten Prozessschritt übernommen werden.

 

4. Phase: Ermittlung der Prozesskosten

In vielen Fällen werden die Kosten für Marketing und Vertrieb auf wenige Faktoren aufgeteilt, beispielsweise auf Werbemaßnahmen, Messen und Veranstaltungen oder den Vertrieb im Allgemeinen.

Sinnvoll ist jedoch, die Kosten der einzelnen Prozessschritte zu ermitteln, denn auf diese Weise sind konkrete Aussagen dazu möglich, wie hoch die Kosten pro gewonnenem Kunden tatsächlich sind und an welchen Stellen Einsparpotenzial gegeben ist. 

 

5. Phase: Erarbeiten von Steuerungssystemen

Wichtig ist, ein System zu erarbeiten, dass eine effektive Steuerung der Prozessschritte ermöglicht und gleichzeitig auf Fehlentwicklungen hinweist. In den meisten Fällen wird hierfür ein Ampelsystem verwendet. Für die einzelnen Parameter wie beispielsweise die Bearbeitungszeiten oder die Abschlussquoten gelten dann bestimmte Werte.

Zielwerte werden dabei in Grün, Toleranzwerte in Gelb und Werte, die ein Eingreifen erforderlich machen, in Rot dargestellt. Genauso kann ein solches System auch für andere Messgrößen verwendet werden, beispielsweise für die Kosten pro Neukunde, die Verlustquote pro Prozessschritt oder das notwendige Volumen an Anfragen zum Erreichen der Ziele.

 

6. Phase: Verantwortlichkeiten und Kapazitäten definieren

Ein wichtiger Faktor für die Vertriebseffizienz besteht darin, dass Marketing und Vertrieb zusammenarbeiten. Es bringt letztlich nichts, wenn das Marketing äußerst erfolgreiche Kampagnen gestartet hat, der Vertrieb aber mit der Bearbeitung nicht nachkommt und dadurch viele Kunden das Interesse wieder verlieren.

Insofern sollte klar sein, wie die Kapazitäten des Vertriebs und jedes einzelnen Vertriebsmitarbeiters ausfallen, also wie viele Kundenkontakte das Marketing generieren kann, die dann auch zeitnah abgearbeitet werden können.

Zudem müssen die Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten eindeutig definiert sein, denn nur wenn ein Vertriebsmitarbeiter weiß, wofür er zuständig ist, kann er seine Aufgaben auch erledigen.

 

Weiterführende Ratgeber, Anleitungen und Konzepte zum Vertrieb:

  • Definition Vertrieb
  • Organigramm Vertrieb
  • Konzept Vertrieb
  • System Vertrieb
  • Indirekter Vertrieb
  • Thema: Vertriebseffizienz

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