5 Tipps für langfristige Kundenbeziehungen
Neue Kunden zu gewinnen, fällt vielen Unternehmen nicht allzu schwer. Deutlich schwieriger ist es da schon, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen und die Kunden als treue Stammkunden langfristig an sich zu binden. Doch mit der richtigen Vorgehensweise lässt sich auch diese Herausforderung erfolgreich meistern. Wir geben fünf Tipps für langfristige Kundenbeziehungen!
Inhalt
Tipp Nr. 1: Erwartungen erfüllen
Ist ein Kunde unzufrieden oder sogar enttäuscht, weil ein Produkt oder eine Dienstleistung seine Erwartungen nicht erfüllen konnte, wird er das Unternehmen bei seinen künftigen Plänen vermutlich nicht als Geschäftspartner in die nähere Auswahl nehmen.
Bei wichtigen Kunden sollte das Unternehmen deshalb anbieten, nach einigen Tagen oder Wochen ein persönliches Gespräch zu führen. Im direkten Austausch lässt sich unter anderem abklären, ob das Produkt oder die Dienstleistung den Ansprüchen, Erwartungen und Wünschen gerecht werden konnte.
Im Nachgang kann das Unternehmen so analysieren, was gut gelaufen ist und wo Verbesserungsbedarf besteht. Spricht der Kunde konkrete Schwachstellen an, sollte das Unternehmen zusichern, daran zu arbeiten. Natürlich muss dieses Versprechen dann auch eingehalten werden.
Zwar sollte das Unternehmen immer auch berücksichtigen, ob die Kritik des Kunden eine subjektive Einschätzung ist oder ob andere Kunden eine ähnliche Meinung geäußert haben.
Aber die Betreuung nach dem Kauf und das Einholen eines ehrlichen Feedbacks vermitteln dem Kunden das Gefühl, nicht nur irgendeine Nummer in der Datenbank zu sein. Damit ist ein erster, wichtiger Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung gelegt.
Tipp Nr. 2: Personalisierte Werbegeschenke einsetzen
Marketing ist unverzichtbar. Dabei sind es oft die altbewährten Klassiker, die den größten Effekt erzielen. Ein Notizblock, ein Kugelschreiber, ein USB-Speicherstick oder eine Tasse mit dem Unternehmenslogo sind nach wie vor probate Mittel, um sich bei Kunden regelmäßig in Erinnerung zu rufen.
Damit die Werbegeschenke nicht achtlos in der Schublade landen, sollten sie aber nicht nur hochwertig sein und ansprechend aussehen. Stattdessen sollten sie möglichst auch personalisiert sein.
Denn personalisierte Werbegeschenke drücken Wertschätzung aus und signalisieren dem Kunden, dass er nicht nur einer unter sehr vielen ist, die das gleiche Geschenk bekommen haben.
Tipp Nr. 3: Greifbar sein
Für eine langfristige Geschäftsbeziehung ist wichtig, dass der Kunde das Unternehmen kennt. Er sollte wissen, wer sein Ansprechpartner ist und an wen er sich wenden kann, wenn er zum Beispiel ein technisches Problem hat, sich nach dem Bearbeitungsstand seiner Bestellung erkundigen will oder eine erklärende Auskunft zur letzten Rechnung braucht.
Ist ein Unternehmen greifbar und bietet dem Kunden schnelle Hilfe in jeglicher Situation, gewinnt es an Persönlichkeit und bekommt ein Gesicht. Das stärkt das Vertrauensverhältnis. Gleichzeitig profitiert der Kunde von einem guten Service, den er sicher gerne weiterempfehlen wird.
Andersherum sollte sich das Unternehmen ebenso bemühen, den Kunden kennenzulernen. Wer sind die Ansprechpartner? Worauf legen die Entscheidungsträger wert?
Je besser das Unternehmen über seine Kunden informiert ist, desto gezielter kann es ihnen passende Angebote unterbreiten.
Tipp Nr. 4: Sich nicht verbiegen
Zu einer langfristigen Kundenbeziehung gehört auch Aufrichtigkeit. Das Unternehmen muss einerseits wissen, welche Ansprüche und Erwartungen der Kunde stellt. Andererseits muss es selbstbewusst genug sein, um unrealistische Forderungen zurückzuweisen.
Gibt der Kunde zum Beispiel kurz vor Feierabend eine größere Bestellung auf und verlangt eine Lieferung am nächsten Morgen, sollte das Unternehmen nicht zusagen, wenn es die Zusage nicht halten kann.
Stattdessen sollte es die mögliche Umsetzung klar kommunizieren. Auf diese Weise beugt es Missverständnissen und Enttäuschungen vor. Außerdem wird es der Kunde honorieren, wenn das Unternehmen von Anfang an mit offenen Karten spielt, statt ihn mehrfach zu vertrösten.
Tipp Nr. 5: Kritik annehmen
Natürlich hört ein Unternehmen lieber Lob als Kritik. Doch selbst ein Kunde, der absolut unzufrieden ist, kann für das Unternehmen sehr wertvoll sein. Denn er liefert dem Unternehmen eine schonungslose Rückmeldung, die das Unternehmen für sich umsetzen kann.
Dabei muss das Unternehmen zwischen objektiver Kritik und subjektiven Bewertungen unterscheiden. Anders als persönliche Einschätzungen können sachliche Aussagen zur Produktqualität überaus hilfreich sein.
Muss das Unternehmen zum Beispiel davon ausgehen, dass ein kritisierter Mangel auch andere Kunden betreffen wird, kann es nämlich rechtzeitig gegensteuern.
Wichtig ist aber, dass das Unternehmen die Kritik nicht nur annimmt, sondern tatsächlich an den benannten Problemen arbeitet und dies den Kunden kommuniziert. Denn allein eine durchgeführte Umfrage zur Kundenzufriedenheit wird die wenigsten Kunden davon überzeugen, dem Unternehmen eine zweite Chance zu geben.
Fazit
Der Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen ist eine ausgewogene Mischung aus Werbung und persönlicher Betreuung. Kleine Werbegeschenke können zum Türöffner werden, während ein guter Service dafür sorgt, dass die Tür geöffnet bleibt.
Kritik kann dabei helfen, die eigenen Leistungen stetig zu verbessern. Aufrichtigkeit, Selbstbewusstsein und das Erfüllen der Erwartungen schaffen die Basis dafür, dass Kunden dem Unternehmen vertrauen und als zufriedene Stammkunden langfristig mit ihm zusammenarbeiten möchten.
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Thema: 5 Tipps für langfristige Kundenbeziehungen
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