5 Tipps zum Umgang mit Einwänden

5 Tipps zum Umgang mit Einwänden

 

Viele Vertriebsmitarbeiter sind der Meinung, dass es ausreicht, nett und höflich aufzutreten und die Produkte überzeugend präsentieren zu können. Schließlich ist zumindest ein gewisses Interesse beim Kunden vorhanden, sonst hätte er sich ja nicht auf das Gespräch eingelassen.

Und bei der einen oder anderen Tasse Kaffee und einem netten Plausch sollte sich der Vertragsabschluss ohne größere Komplikationen unter Dach und Fach bringen lassen. Äußert der potenzielle Kunde dann aber plötzlich Einwände oder Bedenken, bringt dies so manchen Vertriebsmitarbeiter spürbar aus dem Konzept.

Die harmonische Stimmung gerät ins Wanken, die Zuversicht schwindet, das Selbstbewusstsein wird auf die Probe gestellt und der Stresspegel steigt. Dabei ist keineswegs gesagt, dass der Vertragabschluss nicht doch zustande kommen kann, nur weil der Kunde nicht sofort freudestrahlend den Kugelschreiber zückt. Entscheidend ist vielmehr, dass der Vertriebsmitarbeiter lernt, richtig auf die Äußerungen des Kunden zu reagieren.

 

Hier also 5 Tipps zum Umgang mit Einwänden:

 

Tipp 1: Einwände nicht als Angriffe deuten.

Hört sich ein Kunde die Ausführungen des Vertriebsmitarbeiters eine Weile lang an und hackt dann mit kritischen Nachfragen oder Einwänden ein, deuten dies viele Vertriebsmitarbeiter als eine Art Angriff. Sie unterstellen dem Kunden eine ablehnende Haltung und den Versuch, das Gespräch möglichst schnell zu beenden.

So mancher Vertriebsmitarbeiter fasst es sogar als Attacke auf ihn als Person oder auf sein Können als Verkäufer auf, wenn der Kunde nachfragt oder Bedenken äußert. Dabei möchten die wenigsten Kunden den Vertriebsmitarbeiter angreifen. Stattdessen möchten sie einfach nur ihre Fragen beantwortet wissen.

Außerdem möchten sie sichergehen, dass das Angebot gut und für sie so interessant ist, dass es überhaupt Sinn macht, sich näher damit zu beschäftigen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte Nachfragen und Einwände deshalb nicht als Attacken interpretieren. Stattdessen sollte er sie als Chance verstehen, das Informationsbedürfnis des Kunden zu befriedigen und aufzuzeigen, welchen Nutzen und welche Vorteile das Angebot für den Kunden mit sich bringt.

 

Tipp 2: Sich in die Lage des Kunden versetzen.

Viele Vertriebsmitarbeiter haben nur ein Ziel vor Augen, nämlich den Vertragsabschluss. Dazu beschäftigen sie sich zwar mit dem Angebot und erarbeiten ein in sich stimmiges und schlüssiges Präsentationsprogramm. Die wenigsten stellen sich dabei jedoch die Frage, ob sie, wenn sie selbst Kunde wären, das Produkt auch kaufen würden und wenn ja, warum.

Die Folge davon ist, dass sie schnell ins Straucheln kommen, wenn ein Kunde Bedenken äußert. Oft sind diese Bedenken aber gar keine Einwände, sondern vielmehr aus Kundensicht völlig berechtigte Fragen. Selbst erfahrene Vertriebsmitarbeiter reagieren allerdings mitunter fast schon beleidigt und reden sich die Situation damit schön, dass der Kunde das Produkt eben einfach nicht versteht oder eigentlich von Anfang an klar war, der dieser Kunde sowieso kein Geld hat.

Sinnvoller wäre jedoch, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter überlegt, welche Fragen er einem Verkäufer stellen und welche Argumente ihn davon überzeugen würden, das Produkt zu kaufen.

 

Tipp 3: Die Aussage oder Frage hinter dem Einwand sehen.

Sehr viele Einwände sind nicht als Bedenken und auch nicht als Kritik gemeint. Stattdessen verbirgt sich dahinter eine Aussage oder eine Frage, die der Kunde beantwortet haben möchte. Sagt der Kunde beispielsweise, dass der Preis doch recht hoch angesetzt ist, möchte er gute Gründe dafür hören, dass und warum es sich lohnt, soviel Geld auszugeben.

Äußert er hingegen, dass er nicht weiß, ob das Produkt in sein Sortiment passt und von seinen Kunden angenommen werden würde, wünscht er sich vermutlich konkrete Infos über den Kundennutzen des Produkts oder die Zusicherung, dass ihn der Vertriebspartner mit konkreten Maßnahmen beim Verkauf unterstützen wird.

Der Vertriebsmitarbeiter sollte Einwände somit als Spielball verstehen, den ihm der Kunde zuwirft und den er nur aufzufangen und zu verwerten braucht.

 

Tipp 4: Auf Einwände und Bedenken vorbereitet sein.

Zu einer guten Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch gehört nicht nur, sich mit dem Kunden und dem Angebot für ihn zu beschäftigen. Genauso sollte der Vertriebsmitarbeiter mögliche Einwände durchspielen und sich Antworten darauf überlegen. Trotzdem gibt es Äußerungen, die Vertriebsmitarbeiter immer wieder aus dem Konzept bringen.

So sehen sie ihren Vertragsabschluss in weite Ferne rücken, wenn ein Kunde erklärt, dass ihm das Produkt zu teuer ist oder er sich das Angebot noch einmal durch den Kopf gehen lassen möchte. Analysiert der Vertriebsmitarbeiter die Situation ehrlich, wird er sich jedoch eingestehen müssen, dass es doch seltsam wäre, wenn der Kunde nicht wenigstens versuchen würde, einen besseren Preis herauszuholen. Viele Vertriebsmitarbeiter ziehen dann aber einen falschen Schluss.

Sie bieten nämlich schnell einen Rabatt oder eine andere Vergünstigung an, um so den Auftrag zu sichern. Auf Dauer ist dies aber keine Lösung, denn es bringt dem Unternehmen nichts, wenn der Vertrieb zwar viele Vertragsabschlüsse generiert, die Umsatzziele aber nicht erreicht werden. Rabatte sollten deshalb nicht als hilfreiches Werkzeug verstanden, sondern nur als Bonus in besonderen Situationen eingesetzt werden. Und bei einem hochwertigen Produkt sollte der Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, plausibel zu erklären, wie der möglicherweise höhere Preis zustande kommt.

 

Tipp 5: Die eigene Vorgehensweise regelmäßig prüfen.

Verliefen ein oder mehrere Verkaufsgespräche nicht erfolgreich, haben viele Vertriebsmitarbeiter schnell jede Menge erklärende Ausreden parat. So ist beispielsweise die Produktentwicklung schuld, die sich mal wieder ein blödsinniges Produkt ausgedacht hat. Oder der Chef will ein Angebot an den Mann bringen, das so niemand braucht.

Oder der Kollege bearbeitet ein Gebiet, in dem die Kunden einfach aufgeschlossener und wirtschaftlich eben besser gestellt sind. Auf die Idee, die eigene Leistung kritisch zu hinterfragen und zu prüfen, welche Aussagen oder Verhaltensweisen vielleicht nicht ganz so geschickt waren, kommen die wenigsten. Ein guter Verkäufer zeichnet sich aber gerade dadurch aus, dass er sich nicht auf dem Erreichten ausruht, sondern selbstkritisch analysiert und stets versucht, noch besser zu werden.

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