Tipps zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen

Grundlegende Tipps zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen

Unternehmen investieren oft viel Mühe und Arbeit, um neue Kunden zu gewinnen. Damit es dann aber nicht nur bei einem einmaligen Abschluss bleibt, sondern der Kunde dem Unternehmen immer wieder Umsätze einbringt und im Idealfall auch Weiterempfehlungen ausspricht, die weitere Neukunden bescheren, muss der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung das nächste Ziel sein.

Genau dies kann aber durchaus zu einer großen Herausforderung werden, denn ein gutes und solides Verhältnis entsteht nicht von alleine. Gleichzeitig gibt es aber auch kein allgemeingültiges Patentrezept, denn jeder Kunde ist anders und hat seine eigenen Vorstellungen davon, was einen verlässlichen Service und eine optimale Betreuung ausmacht.

An dieser Stelle ist also das Fingerspitzengefühl des Vertriebsmitarbeiters gefragt. Außerdem gibt es durchaus Tricks und Kniffe, die sich in der Praxis immer wieder bewährt haben.

Welche dies sind, erklärt die folgende Übersicht mit grundlegenden Tipps
zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen:

Die Vertrauensbasis nutzen.

Da der Kunde das Unternehmen bereits kennt und schon einmal gute Erfahrungen gemacht hat, ist offensichtlich ein gewisses Vertrauen vorhanden. Andernfalls wäre ein weiterer Termin nicht zustande gekommen. Der Vertriebsmitarbeiter kann und sollte diese Vertrauensbasis nutzen, um darauf aufzubauen und sie zu vertiefen. Es geht jetzt also nicht mehr nur darum, den Kunden vom Unternehmen und dessen Leistungen zu überzeugen. Entscheidend ist vielmehr, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er auch weiterhin in guten Händen ist und als Stammkunde genauso be- und umworben wird wie ein Neukunde.

Sympathie erzeugen.

Eine Beziehung kann im Grunde nur dann langfristig funktionieren, wenn die Chemie zwischen den beiden Partnern zumindest einigermaßen stimmt. Der Vertriebsmitarbeiter kann allerdings eine Menge dafür tun, um sympathisch zu wirken. Ein wesentlicher Schlüssel in diesem Zusammenhang ist natürlich ein freundliches und angenehmes Auftreten.

Die Wirkung hängt zwar immer vom Gegenüber ab, denn während der eine einen chicen Anzug mit Wohlwollen registriert, findet ein anderer das Outfit spießig und übertrieben. Der eine mag vielleicht eine ruhige, sachliche und zurückhaltende Art lieber, während ein anderer eine eigensinnigere Erscheinung mit Ecken und Kanten bevorzugt. Einer findet es sympathisch, wenn der Vertriebsmitarbeiter manchmal etwas schusselig und hektisch daherkommt, ein anderer findet so etwas nervig. Wenn der Vertriebsmitarbeiter aber höflich, zuvorkommend und authentisch bleibt, kann er letztlich nicht viel falsch machen.

Übrigens wird es vermutlich immer Kunden geben, bei denen der Sympathiefunke einfach nicht überspringen will. Dies ist aber auch nicht weiter schlimm, denn es geht nicht darum, innige Freundschaften zu begründen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte in diesem Fall schlichtweg professionell bleiben und versuchen, eine Ebene zu finden, auf der eine zuverlässige geschäftliche Zusammenarbeit mit dem Kunden funktioniert.

Das richtige Maß finden.

Es gibt Kunden, die regelmäßige Anrufe und Besuche von ihrem Ansprechpartner erwarten und fast schon ein wenig ungeduldig werden, wenn sie längere Zeit nichts gehört haben. Andere Kunden möchten nur kontaktiert werden, wenn es einen konkreten Anlass gibt. Sie empfinden zu häufige Anrufe und Besuche als störend und nervig. Für den Vertriebsmitarbeiter gilt es also, das richtige Maß zu finden. Dazu sollte er sich in der Anfangsphase etwas intensiver um den Kunden kümmern und dabei darauf achten, ob er erfreut reagiert oder eher signalisiert, dass ihm der Kontaktrhythmus zu schnell ist.

Wertschätzung zeigen.

Vertriebsmitarbeiter sehen sich oft mit dem Vorurteil konfrontiert, dass es ihnen nur um einen Abschluss geht. Ein Kunde möchte aber nicht nur als potenzielle Umsatzquelle wahrgenommen werden, sondern auch als Geschäftspartner und als Mensch Anerkennung erfahren.

Der Vertriebsmitarbeiter sollte deshalb den Kunden als gleichwertigen Gesprächspartner auf Augenhöhe verstehen. Dazu gehört dann sowohl die Leistungen und die Fachkenntnis des Kunden lobend anzuerkennen als auch seine Bedenken und Einwände ernst zu nehmen.

Wichtig ist allerdings, nicht übers Ziel hinauszuschießen. Sonst könnte die Wertschätzung nämlich schnell so wirken, als würde der Vertriebsmitarbeiter seinem Kunden doch nur wieder Honig ums Maul schmieren, um zu seinem Abschluss zu kommen.

Nach dem Prinzip “Geben und Nehmen” handeln.

Wenn sich der Kunde auf sein Dasein als Umsatzlieferant reduziert fühlt und meint, abgesehen von der obligatorischen Weihnachtskarte nur dann Aufmerksamkeit zu erfahren, wenn ihm ein neues oder ergänzendes Produkt vorgestellt werden soll, wird keine dauerhafte Geschäftsbeziehung zustande kommen.

Umgekehrt ist es jedoch ähnlich. Auch wenn der Vertriebsmitarbeiter das Gefühl hat, den Launen des Kunden ausgeliefert zu sein und immer nach seiner Pfeife tanzen zu müssen, um die Geschäftsbeziehung nicht zu gefährden, wird wohl keine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung aufgebaut werden können. Ratsam ist deshalb, nach dem Geben-und-Nehmen-Prinzip vorzugehen. Natürlich möchte der Vertriebsmitarbeiter in der Form nehmen, dass er zu seinem Abschluss kommt. Er kann und sollte seinem Kunden aber auch etwas zurückgeben.

Dies kann natürlich ein besonderer Rabatt sein. Der Vertriebsmitarbeiter kann dem Kunden aber genauso auch eine nützliche Information abseits des Geschäfts besorgen, die ihm weiterhilft. Er kann ein dringend benötigtes Produkt einmal persönlich noch nach Feierabend vorbeibringen oder den Kunden zum Geburtstag mit einem Kuchen überraschen. Oft sind es gerade die kleinen Gesten, die nachhaltig in guter Erinnerung bleiben.

Die Kundendaten aktuell halten.

Gerade über Stammkunden sollten eigentlich umfangreiche Daten und Informationen vorhanden sein. Oft ist allerdings genau das Gegenteil der Fall, denn weil die Kunden schon lange bekannt sind, sich eine gewisse Routine entwickelt hat und vieles als selbstverständlich gilt, landen die Angaben nicht mehr in der Datenbank. Informationen über Kunden gehören aber zum wertvollsten Kapital des Vertriebs, denn sie sind der Schlüssel für eine gezielte Ansprache.

Wichtig ist deshalb, die Datenerfassung nicht schleifen zu lassen, sondern die Kundendatenbank immer aktuell zu halten, egal ob es um Neu- oder um Bestandskunden geht.

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Ein Gedanke zu „Tipps zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen“

  1. Langfristige Kundenbeziehungen sind mit das wichtigste für ein Unternehmen. Vielen Dank für die tollen und lehrreichen Tipps.

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