5 Faktoren, die das Kaufverhalten online beeinflussen

5 Faktoren, die das Kaufverhalten online beeinflussen

Die persönliche Beratung vor Ort und der Kontakt zu einem realen Ansprechpartner sind zweifelsohne wichtig. Das gilt vor allem bei komplexen Produkten, maßgeschneiderten Lösungen und Angeboten im oberen Preissegment. Doch auch das Online-Geschäft gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um auf lange Sicht wettbewerbsfähig zu bleiben, führt für die meisten Unternehmen kein Weg an Online-Vertriebskanälen vorbei.

5 Faktoren, die das Kaufverhalten online beeinflussen

Allerdings reicht es nicht, einen Online-Shop einzurichten und die Produkte dort anzubieten. Denn die Bekanntheit der Marke und Werbeversprechen alleine regen Kunden noch nicht unbedingt zu einem Kauf an. Stattdessen muss das Gesamtpaket stimmen. Doch wann sind Kunden überzeugt?

Hier sind fünf Faktoren, die das Kaufverhalten online beeinflussen!:

  1. Das Preis-Leistungsverhältnis

So ziemlich jeder Kunde achtet darauf, was er für sein Geld bekommt. Plant er einen Kauf, legt er meist im Vorfeld das Budget fest, das er investieren kann und will.

Für ein Produkt, das eine hochwertige Qualität aufweist, von einem namhaften Hersteller stammt und alle gewünschten Funktionen bietet, wird ein Kunde zwar bereit sein, mehr Geld auszugeben. Trotzdem muss der Preis aus Sicht des Kunden angemessen sein.

Kaufimpulse kann der Vertrieb durch Sonderangebote setzen. Denn viele Kunden kaufen gerade online, weil sie sich im Internet, verglichen mit dem stationären Handel, günstigere Preise oder sogar echte Schnäppchen erhoffen.

Allerdings sollte der Vertrieb auch nicht mit zu großen Rabatten locken. Denn wenn ein Produkt sehr preiswert angeboten wird, wird so mancher Kunde skeptisch oder vermutet eine mindere Qualität.

  1. Die Lieferzeit

Auch die voraussichtliche Lieferzeit beeinflusst das Kaufverhalten. Das Online-Geschäft ist schnelllebig und ein Kunde erwartet, dass er die bestellte Ware zeitnah bekommt.

Hat sich der Kunde für ein Produkt entschieden, möchte er nicht wochenlang darauf warten. Deshalb wird er oft woanders kaufen, wenn ein anderer Händler das gleiche oder ein vergleichbares Produkt auf Lager hat und sofort verschicken kann.

Die Versandkosten spielen ebenfalls eine Rolle. Warum sollte ein Kunde auch hier kaufen und viel Geld fürs Porto bezahlen, wenn ein anderer Online-Shop deutlich geringere oder gar keine Versandgebühren in Rechnung stellt?

Außerdem sind Kunden mitunter verärgert, wenn sie das Gefühl haben, dass ein Online-Händler am Versand verdienen möchte.

  1. Komfortabler Bestellvorgang

Generell sollte der Online-Shop übersichtlich gestaltet und benutzerfreundlich aufgebaut sein. Der Kunde sollte sich gut zurechtfinden und schnell die Informationen finden, die er sucht.

Gleiches gilt für den Bestellvorgang. Auch das Bestellen sollte in wenigen, einfachen und gut nachvollziehbaren Schritten erledigt sein. Wenn der Kunde umständlich nach dem Warenkorb suchen muss und für ihn nicht ersichtlich ist, wie lange er noch braucht, um den Vorgang abzuschließen, wird er den Kauf womöglich abbrechen.

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Ratsam ist außerdem, dem Kunden mehrere Bezahlmöglichkeiten und unterschiedliche Liefervarianten anzubieten. Die Auswahl stellt sicher, dass jeder Kunde seine bevorzugte Methode vorfindet. Das erhöht den Kreis potenzieller Käufer.

Und:

Produktvideos, viele Bilder und ein Blog mit Hintergrundinfos, Tipps oder Anleitungen bieten einen Mehrwert. Trotzdem sollte der Vertrieb darauf achten, dass die Seite nicht so überladen ist, dass sie zu lange Ladezeiten hat.

  1. Die Bewertungen anderer Kunden

Bewertungen und Kommentare anderer Kunden haben einen sehr großen Einfluss auf das Kaufverhalten. Umfragen haben gezeigt, dass neun von zehn Kunden lesen, was andere Käufer über ein Produkt berichten. Und wenn die Erfahrungsberichte durchwachsen oder schlecht ausfallen, nehmen potenzielle Interessenten von einem Kauf Abstand.

Daran ändert auch nichts, dass regelmäßig Schlagzeilen über gefälschte Bewertungen die Runde machen. Denn für einen Kunden ist oft nicht ersichtlich, ob ein Kommentar oder Bericht echt ist oder nicht.

Also verlässt er sich darauf, was dort steht. Das gilt vor allem dann, wenn es zahlreiche Rezensionen zu einem Produkt gibt.

Andererseits ist ein Kunde durchaus in der Lage, abzuschätzen, ob die beschriebenen Mängel und die geäußerte Kritik tatsächlich sehr ins Gewicht fallen oder für seine Kaufentscheidung nicht unbedingt relevant sind.

Außerdem wissen Kunden, dass viele zufriedene Käufer keine Kommentare hinterlassen. Es sind eher die Kunden, bei denen nicht alles optimal verlaufen ist, die sich zu einer Beurteilung veranlasst sehen.

Der Vertrieb ist deshalb gut beraten, wenn er seinen Kunden die Möglichkeit bietet, ihre Bewertungen und Erfahrungen zu teilen. Denn damit schafft er Transparenz und gewinnt Vertrauen. Außerdem erhält er ein wertvolles Feedback, das er nutzen kann, um künftig noch besser zu werden.

  1. Unkomplizierte Rückgabemöglichkeiten

Das Produkt entspricht doch nicht den Erwartungen, passt oder gefällt nicht, kam zu spät an oder ist beschädigt: Es gibt viele Gründe, warum online bestellte Ware wieder zurückgeschickt wird. Und für den Kunden ist wichtig, dass sich eine Rückgabe einfach gestaltet.

Wenn er erst lange suchen muss, um herausfinden, wie er an einen Rücksendeschein kommt, nur ein bestimmtes Versandunternehmen nutzen kann und wochenlang auf die Rückerstattung des Kaufpreises wartet, wird er das dem Unternehmen krumm nehmen.

Um Kunden von Anfang an die Bedenken zu nehmen, sollte der Vertrieb deshalb auf klare, unkomplizierte und kundenfreundliche Rücksendebedingungen setzen. Denn ein Kunde kauft eher, wenn er weiß, dass er mit seiner Online-Bestellung kein Risiko eingeht.

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Isabella Dorant, 48 Jahre, Vertriebsleitung, Christian Kazinski, 42 Jahre, Vertriebsbeauftragter und Martin Pocher, 39 Jahre, Vertriebsberater im Außendienst, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung.

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