5 Tipps zur Stammkundenpflege

5 Tipps zur Stammkundenpflege

 

In vielen Fällen sind die Vertriebsaktivitäten in erster Linie auf die Ansprache und Gewinnung von Neukunden ausgerichtet. Neue Zielgruppen sollen erschlossen, potenzielle Neukunden über möglichst viele Vertriebswege erreicht und möglichst viele Abschlüsse mit Erstkäufern erzielt werden.

Diese Strategie ist natürlich nachvollziehbar. Schließlich besteht bei Neukunden die Chance, dass sie umfangreichere Einkäufe tätigen, während Bestandskunden eher dazu neigen, ihre vorhandenen Produkte zu ergänzen oder Zubehör und Verbrauchsmaterialien nachzukaufen.

Zudem sind die Neukundenzahlen und die durch Erstkäufer generierten Umsätze klar definierbare und messbare Werte. Oft wird dabei jedoch übersehen, dass der notwendige Aufwand, um Umsätze zu generieren, bei Stammkunden sehr viel geringer ist als bei Neukunden. Deshalb ist der Vertrieb gut beraten, wenn er seine Bestandskunden hegt und pflegt, um sie dauerhaft an sich zu binden und langfristig als treue Kunden begrüßen zu können.

Doch wie kann das gelingen?

 

Die folgende Übersicht nennt 5 Tipps zur Stammkundenpflege:

 

Tipp 1: Persönliche Betreuung

Wer ein Stammlokal hat, das er gerne und oft besucht, erlebt regelmäßig, wie persönlicher Service funktioniert: Der Wirt begrüßt den Gast, führt einen kurzen Smalltalk und hält ihm seinen Lieblingstisch frei. Selbst bei vollem Haus findet er ein angenehmes Plätzchen für seinen Stammgast.

Der Wirt kennt das Lieblingsgetränk und die bevorzugten Speisen seines Stammgastes und gibt nach dem Essen einen Kaffee oder ein Verdauungsschnäpschen aus. Der Gast weiß diesen Service zu schätzen und kommt auch in Zukunft regelmäßig wieder. Der Vertrieb sollte überlegen, wie er solche Serviceleistungen bei seinen treuen Stammkunden erbringen kann. Ein Punkt in diesem Zusammenhang ist die persönliche Ansprache.

So sollte der Vertrieb seine Stammkunden kennen und ihnen beispielsweise Bestellungen ermöglichen, ohne dass erst die Kundennummer abgefragt wird. Ein anderer Punkt sind kleine Aufmerksamkeiten. Statt Standard-Werbegeschenken zu Weihnachten kann er seinen Stammkunden etwa individuelle Geschenke zum Geburtstag oder eine Kleinigkeit einfach so, zwischendurch zukommen lassen.  

 

Tipp 2: Regelmäßige Infos und Bonusprogramme

Dank Kundendaten und Auftragshistorie liegen über Stammkunden üblicherweise recht viele Informationen vor. Der Vertrieb sollte diese Infos für gezielte Ansprachen nutzen. Statt Stammkunden beispielsweise Standard-Mails zuzuschicken, können ihnen Angebote und Produktvorschläge unterbreitet werden, die auf ihren Bedarf und ihre Vorlieben abgestimmt sind.

Mit einer entsprechenden CRM-Software lässt sich dies ohne großen Aufwand umsetzen. Wichtig ist zudem, auch Stammkunden regelmäßig über neue Produkte und aktuelle Angebote auf dem Laufenden zu halten.

Daneben empfiehlt es sich, Bonusprogramme für Stammkunden zu etablieren. Hierbei kann es sich unter anderem um besondere Preisvorteile, Gutschriften bei umfangreicheren Aufträgen oder eine bevorzugte Auftragsbearbeitung mit vereinfachten Abläufen, kürzeren Lieferzeiten und vielseitigeren Zahlungsmöglichkeiten handeln.

 

Tipp 3: Sonderbehandlung

In kleinen Unternehmen lässt sich die individuelle Betreuung von Stammkunden oft recht einfach umsetzen. Zum einen sind langjährige Kunden hier meist persönlich bekannt und zum anderen sind die Abläufe und Prozesse in kleinen Unternehmen vielfach nicht streng standardisiert.

Dadurch bleibt mehr Spielraum, um die Anliegen fernab von festgelegten Prozessen zu bearbeiten und auch einmal Ausnahmen zu machen. Je größer ein Unternehmen ist, desto schwieriger wird die individuelle Betreuung von einzelnen Kunden. Damit die Auftragsabwicklung für alle Seiten zufriedenstellend umgesetzt werden kann, müssen nämlich Standards und feste Abläufe etabliert werden.

Um treuen Stammkunden dennoch eine besondere Behandlung zukommen lassen zu können, bietet es sich an, ein kleines Team aus Vertriebsmitarbeitern zu bilden, das sich ausschließlich um Stammkunden kümmert. Diese Vertriebsmitarbeiter können dann agieren wie in einem kleinen Unternehmen. Das bedeutet, sie kennen die Stammkunden und können Aufträge, Anliegen oder auch Reklamationen vereinfacht und kulanter bearbeiten.  

 

Tipp 4: Vielschichtige Kontaktpflege

Im B2B-Bereich hat der Vertriebsmitarbeiter meist einen zentralen Ansprechpartner. Gleichzeitig werden die Produkte oft in mehreren Abteilungen genutzt. Der Vertrieb sollte deshalb prüfen, welche Unternehmensbereiche mit den Produkten zu tun haben und Kontakte mit Ansprechpartnern aus allen diesen Abteilungen und Unternehmensbereichen pflegen.

Auf diese Weise erhöhen sich die Chancen, dass die Zusammenarbeit auch dann fortgesetzt werden kann, wenn sich der Hauptansprechpartner einmal ändert. Gleichzeitig kann der Vertrieb ein individuelleres Angebotportfolio zusammenstellen, wenn er weiß, welcher Bedarf in den einzelnen Unternehmensbereichen besteht.

 

Tipp 5: Stammkundendaten auf aktuellem Stand

Über Kunden, die schon seit Jahren zum treuen Kundenstamm gehören und regelmäßig Einkäufe tätigen, sollten eigentlich besonders viele und aussagekräftige Informationen vorhanden sein. In der Praxis zeigt sich aber immer wieder, dass gerade die Kundendaten von Stammkunden unvollständig oder veraltet sind.

Aufgrund der langjährigen Zusammenarbeit sind die Stammkunden bekannt und viele Informationen werden als selbstverständlich vorausgesetzt. Deshalb werden einige Daten und Angaben erst gar nicht in die Kundendatenbank eingepflegt. Neue Vertriebsmitarbeiter, die zum ersten Mal Kontakt mit einem Stammkunden haben, können die Daten und Informationen aber nicht kennen und wenn sie nicht in der Datenbank erfasst sind, auch nicht abrufen.

Muss der Vertriebsmitarbeiter wichtige Daten, die bei einem Stammkunden tatsächlich selbstverständlich bekannt sein sollten, erst abfragen, führt dies zu einer unangenehmen und ärgerlichen Situation für beide Seiten. Wichtig ist deshalb, dass die Stammkundendaten genauso sorgfältig geführt, vollständig erfasst und regelmäßig aktualisiert werden wie die übrigen Daten.

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