Angebote telefonisch nachfassen – 7 Tipps
Das Nachverfolgen von Angeboten dient dazu, Kunden zu gewinnen. Aber wie kann der Vertriebsmitarbeiter in das Telefonat einsteigen? Wie kann er beim Kunden anklopfen und das Angebot in Erinnerung rufen, ohne aufdringlich zu wirken? Und wann ist ein guter Zeitpunkt für den Anruf? Wir geben sieben Tipps zum telefonischen Nachfassen von Angeboten!
Angebote am Telefon gekonnt nachfassen – 7 Tipps
Angebote telefonisch nachzufassen, gehört zu den Aufgaben, die Vertriebsmitarbeiter nicht besonders gerne erledigen. Allerdings zeigt die Praxis, dass das Nachfassen oft den entscheidenden Impuls für einen erfolgreichen Abschluss gibt.
Deshalb ist es wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter proaktiv bleiben, auch nachdem sie ein Angebot erstellt und abgegeben haben. Abzuwarten, ob und bis sich der Kunde meldet, ist eher keine gute Idee.
Schiebt der Vertriebsmitarbeiter das Nachfassen vor sich her, steckt oft die Befürchtung dahinter, der Kunde könnte negativ reagieren. Vielleicht wimmelt der Kunde den Anruf ab oder vertröstet auf einen späteren Zeitpunkt. Möglicherweise reagiert er genervt oder lehnt das Angebot direkt ab.
Die Unsicherheit wächst zusätzlich, wenn es sich um einen neuen Kunden handelt oder der Vertriebsmitarbeiter den Kunden bisher kaum kennt.
Mit der richtigen Einstellung ist das telefonische Nachfassen aber halb so wild. Dabei helfen folgende Tipps:
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Inhalt
Positiv denken
Zunächst einmal ist wichtig, das Unbehagen abzuschütteln. Wenn der Vertriebsmitarbeiter selbstbewusst und souverän wirken möchte, muss er sich auch so fühlen.
Eine hilfreiche Methode dabei kann zum Beispiel das Priming sein. Bei psychologischen Versuchen hat sich herausgestellt, dass wie jemand Informationen oder Reize empfindet und interpretiert, stark davon abhängt, was er unmittelbar davor wahrgenommen hat. Das betrifft sowohl die emotionale als auch die rationale Ebene.
Übertragen auf die Praxis heißt das, dass sich der Vertriebsmitarbeiter bewusst machen sollte, was für das telefonische Nachfassen spricht. Ist er zwar auf rationaler Ebene überzeugt, hat aber ein schlechtes Bauchgefühl, sollte er positive Verknüpfungen mit dem Kunden oder dem Produkt schaffen.
Auf diese Weise entsteht im Kopf der richtige Rahmen, um sich überzeugt und überzeugend zu geben.
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Das Gespräch führen
Wie das Telefonat verläuft, hängt natürlich davon ab, was der Kunde von dem Angebot hält. Trotzdem sollte der Vertriebsmitarbeiter derjenige sein, der die Gesprächsführung übernimmt.
Bleibt er defensiv und ist er lediglich darauf vorbereitet, sich zu rechtfertigen, Einwänden zu begegnen oder auf Kritik zu reagieren, erscheint er weder kompetent noch sympathisch.
Wenn der Vertriebsmitarbeiter davon ausgeht, dass das Gespräch schlecht laufen wird, muss er sich nicht wundern, wenn sich seine negativen Erwartungen bewahrheiten. Allein schon deshalb sollte er sich gut auf das Gespräch vorbereiten. Denn nur so kann er Einfluss nehmen und das Gespräch positiv lenken.
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Ziel definieren
Bevor der Vertriebsmitarbeiter zum Hörer greift, sollte er für sich klären, was er mit dem Gespräch erreichen will. Möchte er lediglich abfragen, wie weit der Kunde mit seiner Entscheidung ist? Soll der Anruf dazu dienen, den Kunden an das Angebot zu erinnern? Will der Vertriebsmitarbeiter einen Termin vor Ort vereinbaren, um auf den nächsten Schritt im Verkaufsprozess hinzuwirken?
Vermutlich fasst der Vertriebsmitarbeiter nicht nur nach, weil er ein bisschen mit dem Kunden plaudern möchte. Deshalb sollte er sich vor Augen führen, worauf er abzielt. Auf dieser Basis kann er das Gespräch so planen, dass es in die gewünschte Richtung geht.
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Den richtigen Zeitpunkt wählen
Es gibt keine allgemeingültige Regel, wie lange der Vertriebsmitarbeiter nach der Angebotsabgabe warten sollte. Je nach Entscheidungsebene des Ansprechpartners kann die Reaktionszeit unterschiedlich ausfallen. Bei Ausschreibungen gelten oft bestimmte Fristen, bei anderen Geschäften muss der Vertriebsmitarbeiter abwägen, wann ein günstiger Moment ist.
Optimal ist natürlich, wen der Vertriebsmitarbeiter bereits bei vorhergehenden Gesprächen abgeklärt hat, wann er sich melden wird. Ansonsten sollte er im Zweifel nicht zu lange warten. Erkundigt er sich erst Wochen später, ist das Angebot aus Sicht des Kunden möglicherweise schon längst abgehakt.
Tatsächlich ist es kein Beinbruch, wen der Vertriebsmitarbeiter einen ungünstigen Moment erwischt oder zu früh dran ist. Sobald er das bemerkt, kann er einfach vorschlagen, einen Gesprächstermin zu vereinbaren, der besser passt.
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Nicht mit der Tür ins Haus fallen
Fasst der Vertriebsmitarbeiter telefonisch nach, interessiert ihn natürlich, ob sich der Kunde schon mit dem Angebot beschäftigt hat und wie er dazu steht. Trotzdem sollte er nicht mit dieser Frage in das Gespräch einsteigen. Denn wenn der Kunde verneint, wird es schwer, das Gespräch fortzusetzen.
Besser ist, wenn der Vertriebsmitarbeiter einen kleinen Umweg nimmt. Vielleicht gibt es eine Fachinformation, eine technische Neuerung oder einen hilfreichen Hinweis, die für den Kunden wichtig sein könnten.
Im weiteren Verlauf kann der Vertriebsmitarbeiter dann auf das Angebot zu sprechen kommen. Auf diese Weise vermittelt er fachliche Kompetenz und Kundenorientierung, ohne dass das beabsichtigte Nachfassen zu offensichtlich ist.
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Aktiv zuhören
Bei Nachfassgesprächen wird es regelmäßig vorkommen, dass der Kunde zurückhaltend oder sogar ablehnend reagiert. Dennoch sollte der Vertriebsmitarbeiter nicht mit dieser Erwartungshaltung in das Gespräch gehen. Stattdessen zählt, dass er die Aussagen des Kunden möglichst unvoreingenommen registriert und konstruktiv damit umgeht.
Das sogenannte aktive Zuhören hilft an dieser Stelle weiter. Dabei fasst der Vertriebsmitarbeiter die entscheidenden Aussagen des Kunden zusammen und fragt nach, wenn er etwas nicht verstanden hat. Dadurch signalisiert er, dass er ernst nimmt, was der Kunde sagt.
Selbst wenn der Kunde das Angebot komplett ablehnt, kann der Vertriebsmitarbeiter durch gezielte Nachfragen die Basis für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung schaffen. Denn auf diese Weise zeigt er dem Kunden, dass er aus Fehlern lernen und es beim nächsten Mal besser machen möchte.
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Nicht übertreiben
Als grobe Faustregel gilt, dass der Vertriebsmitarbeiter bis zu dreimal nachfassen kann. Die erste Rückmeldung kann kurz nach der Abgabe des Angebots erfolgen, danach sollten größere Abstände dazwischenliegen.
Selbst wenn sich abzeichnet, dass der Kunde dem Angebot eine Absage erteilen wird, macht das Nachfassen Sinn. In diesem Fall kann der Vertriebsmitarbeiter die Anrufe nämlich nutzen, um den Kontakt zu pflegen oder ein neues Angebot einzuleiten.
Mehr als dreimal sollte der Vertriebsmitarbeiter aber nicht nachfassen. Sonst könnte der Eindruck entstehen, er biedert sich an oder möchte den Kunden zu etwas drängen. Beides kommt nicht gut an.
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Thema: Angebote telefonisch nachfassen – 7 Tipps
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