Richtig mit Kundenanfragen umgehen – 5 Schritte

Richtig mit Kundenanfragen umgehen – 5 Schritte

Im Unterschied zur mühsamen Kaltakquise sehen Vertriebsmitarbeiter Kundenanfragen oft recht entspannt: Wendet sich ein Kunde von sich aus an das Unternehmen, hat er ein Kaufinteresse. Andernfalls würde er ja nicht von sich aus anfragen. Der Abschluss ist deshalb schon gut so wie sicher. Ganz so einfach ist es in der Praxis aber leider nicht. Es ist zwar richtig, dass eine Kundenanfrage ein guter Anfang ist und den Einstieg leichter macht.

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Richtig mit Kundenanfragen umgehen - 5 Schritte

Trotzdem sollte ein Vertriebsmitarbeiter nicht davon ausgehen, dass der Vertrag ohne Weiteres zustande kommt. Auch die Anfrage will richtig, professionell und zielgerichtet bearbeitet werden, damit das Verkaufsgespräch zum gewünschten Erfolg führt.

Dazu gehört, zeitnah zu reagieren. Antwortet der Vertriebsmitarbeiter erst nach Tagen, ist es oft schon zu spät. In der Zwischenzeit wird sich der Kunde womöglich nach einem anderen Lieferanten umgeschaut haben. Zudem wirft es kein besonders gutes Licht auf das Unternehmen, wenn es Interessenten warten lässt.

Von der zügigen Reaktion abgesehen, sollte ein guter und richtiger Umgang mit Kundenanfragen dann fünf Schritte umfassen:

  1. Vertrauen aufbauen

Zunächst einmal ist wichtig, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden aufmerksam zuhört. Der Kunde sollte von Anfang an das Gefühl haben, dass der Vertriebsmitarbeiter sein Anliegen ernst nimmt und eine maßgeschneiderte Lösung anbieten wird.

Das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und die Sicherheit zu vermitteln, an der richtigen Adresse zu sein, ist entscheidend für den weiteren Verlauf. Denn eine Anfrage ist noch keine Kaufzusage, sondern signalisiert zunächst nur das Interesse an einer Zusammenarbeit.

Deshalb ist eine vertrauensvolle Basis, bei der sich der Vertriebsmitarbeiter als verlässlicher und kundenorientierter Ansprechpartner präsentiert, unverzichtbar.

  1. Gesprächsführung übernehmen

Der Vertriebsmitarbeiter sollte sich schon im Vorfeld Gedanken darüber machen, welche Informationen grundsätzlich relevant sind, wenn er Kundenanfragen bearbeitet. Denn auch wenn der Kunde das Gespräch anstößt, sollte es der Vertriebsmitarbeiter sein, der das Verkaufsgespräch führt.

Selbstverständlich ist es völlig legitim, wenn der Kunde zu Beginn seine Fragen loswird. Schließlich möchte er sich über ein Produkt informieren und sich ein Bild vom Unternehmen machen.

Trotzdem sollte der Vertriebsmitarbeiter recht zügig damit beginnen, zielgerichtet offene Fragen zu stellen. Überlässt der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden die Gesprächsführung, erhält der Kunde zwar eine Beratung. Doch dem Vertriebsmitarbeiter fehlen die Infos, die er für einen Verkauf braucht.

  1. Bedarf des Kunden ermitteln

Wie bei jedem Verkaufsgespräch sollte der Vertriebsmitarbeiter nun die Eckpunkte klären:

  • Was genau benötigt der Kunde? Welches Problem soll das Produkt lösen?

  • Welche Anforderungen, Erwartungen und Wünsche hat der Kunde an das Produkt?

  • Bis wann wird das Produkt benötigt?

  • Wie viel Budget kann und will der Kunde in die Lösung investieren?

  • Entscheidet der Kunde alleine über den Auftrag oder braucht er eine Freigabe von anderer Stelle?

Solche Basisdaten sind zum einen wichtig, um dem Kunden eine passende Lösung anbieten zu können. Doch das setzt eben voraus, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht nur die Kaufbereitschaft erkennt, sondern auch weiß, warum der Kunde eigentlich kaufen möchte.

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Zum anderen kann der Vertriebsmitarbeiter auf dieser Basis die Kundenanfrage als solches bewerten. Hat der Kunde ernsthaftes Interesse an einem Kauf oder geht es ihm eher darum, sich unverbindlich beraten zu lassen?

  1. Interesse des Kunden verstärken

Sind die Rahmenbedingungen klar, sollte der Vertriebsmitarbeiter das Interesse des Kunden an einem Kauf verstärken. Denn bei einer Anfrage möchte der Kunde zwar grundsätzlich zuschnappen, wenn ihm der Vertriebsmitarbeiter ein gutes und passendes Angebot unterbreitet. Allerdings ist sein Kaufinteresse oft noch nicht so stark ausgeprägt, dass er sofort und zu jedem Preis einwilligt.

Der Vertriebsmitarbeiter ist deshalb gut beraten, wenn er den Wunsch des Kunden an der präsentierten Lösung gezielt forciert. Dabei helfen vor allem offene Nachfragen.

Erklärt der Kunde zum Beispiel, dass er eine neue Software installieren möchte, sollte der Vertriebsmitarbeiter nachhaken, was sich der Kunde davon erhofft, welche Minuspunkte konkret abgestellt werden oder was die entscheidenden Unterschiede zwischen der alten und der neuen Anwendung sein sollen.

Bringt der Vertriebsmitarbeiter den Kunden dazu, sich die Schwachstellen der bisherigen Lösung vor Augen zu führen, wächst der Wunsch des Kunden an einer neuen, besseren Lösung. Gleichzeitig steigt auch die Bereitschaft, etwas mehr Geld in die Hand zu nehmen.

  1. Weitere Schritte vereinbaren

Zum Gesprächsende hin sollte der Vertriebsmitarbeiter konkret mit dem Kunden vereinbaren, wie es nun weitergeht. Lässt er dem Kunden ein verbindliches Angebot zukommen? Findet ein zweites Gespräch vor Ort statt? Braucht der Kunde etwas Bedenkzeit, weshalb sich der Vertriebsmitarbeiter in den kommenden Tagen noch einmal meldet?

Es ist am Ende verschenkte Zeit, wenn der Vertriebsmitarbeiter zwar ein gutes Kundengespräch führt, dieses aber ohne greifbares Ergebnis beendet. Natürlich macht es auch keinen Sinn, den Kunden hartnäckig unter Druck setzen und eine sofortige Entscheidung herbeiführen zu wollen.

Das würde das Vertrauensverhältnis zerstören. Aber es wichtig, dass beide Seiten nach dem Gespräch genau wissen, was folgt.

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Isabella Dorant, 48 Jahre Vertriebsleiterin und Autorin, Christian Kazinski - Vertriebsbeauftragter, Martin Pocher - Vertriebsberater im Außendienst, Christian Gülcan - Gründer & Unternehmer / Erfahrung in Vertriebsmanagement für Immobilien, Kosmetik, Custombikes und Güterwagenservices, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung von Produkten & Dienstleistungen.

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