Tipps für eine zeitgemäße Telefonakquise
Ob bei der Akquise von Neukunden oder der Pflege von Bestandskunden: Auch im Zeitalter der digitalen Medien gehört das Telefon noch immer zu den wichtigsten Werkzeugen überhaupt. Und damit die Telefongespräche möglichst gut gelingen, gibt es in den meisten Unternehmen Gesprächsleitfäden.
Die Mitarbeiter gehen diese Leitfäden Punkt für Punkt durch und arbeiten so nach bestimmten Standards alles Wesentliche ab. Doch bei den Kunden stoßen solche unpersönlichen Anrufe nach dem Standard-Schema immer häufiger auf Ablehnung.
Sie können und wollen den typischen Callcenter-Einheitsbrei oft nicht mehr hören. Dabei geht es durchaus auch anders.
Hier sind ein paar Infos und Tipps für eine zeitgemäße Telefonakquise!:
Inhalt
Misstrauen gegenüber Callcentern
Viele Kunden haben schlechte Erfahrungen mit Callcentern gemacht. Teils, weil sie regelmäßig mit irgendwelchen Werbeanrufen behelligt werden, die unnötig Zeit kosten oder gar stören. Und teils, weil sie sich mit ihrem Anliegen schon an eine Hotline gewendet haben und ihnen dort nach einer langen Zeit in der Warteschleife gar nicht oder nur bedingt weitergeholfen werden konnte.
Solche negativen Erfahrungen führen jedenfalls dazu, dass Kunden Callcentern insgesamt recht skeptisch gegenüberstehen. Und wenn der Kunde den Eindruck hat, dass sein Gesprächspartner einfach nur einen vorgefertigten Gesprächsleitfaden abliest, legt er nicht selten kurzerhand wieder auf. Gleichzeitig bleiben die Telefonate mit dem jeweiligen Unternehmen in schlechter Erinnerung.
Die Folge davon wiederum kann sein, dass der Kunde zu einem Wettbewerber wechselt – in der Hoffnung, dass er dort von Verkaufsgesprächen am Telefon verschont bleibt und von der Hotline die erhoffte Hilfe bekommt, wenn er sie denn braucht. Andersherum kann ein einziges Telefonat den Kunden auch dazu bewegen, künftig mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Nämlich dann, wenn der Gesprächspartner buchstäblich den richtigen Ton trifft.
Der Kunde zählt
Was für ein Verkaufsgespräch vor Ort gilt, gilt auch für eine zeitgemäße Telefonakquise:
Im Mittelpunkt steht der Kunde. Es geht weder um das Unternehmen und dessen Produkte noch darum, einen Termin zu vereinbaren oder schnell etwas zu verkaufen. Entscheidend ist, was der Kunde will und braucht. Der Kunde muss die Gelegenheit haben, über sich, seinen Bedarf, seine Wünsche und seine Erwartungen zu berichten.
Diese Informationen schaffen die Grundlage dafür, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden Produkte anbieten kann, die zum Kunden passen, einen echten Nutzen für ihn haben und ihm einen wirklichen Mehrwert bieten. Gleichzeitig spürt der Kunde, dass sich das Unternehmen für ihn interessiert – und nicht nur auf seinen Geldbeutel abzielt.
Voraussetzung für eine Telefonakquise in dieser Form ist, dass der Vertriebsmitarbeiter einerseits professionell auftritt und andererseits authentisch rüber kommt. Statt irgendwelche Standard-Formulierungen abzulesen, verwendet er seine eigenen Worte. So bekommt das Gespräch eine persönliche Note und der Vertriebsmitarbeiter kann gezielt auf den Kunden eingehen und individuell auf dessen Aussagen reagieren.
Natürlich bedeutet das nicht, dass der Vertriebsmitarbeiter ein Telefonat spontan und komplett aus dem Bauch heraus führen soll. So erreicht vermutlich nur ein sehr erfahrener Top-Verkäufer die angestrebten Ziele. Vielmehr sollte der Vertriebsmitarbeiter die Fragetechniken beherrschen, die notwendig sind, um ein Gespräch zu führen. Ebenso spricht überhaupt nichts dagegen, einen Leitfaden zu verwenden, der wichtige Stichworte aufführt und so eine Orientierungshilfe bietet. Entscheidend ist aber, dass der Vertriebsmitarbeiter tatsächlich mit dem Kunden spricht.
Positive Kauferlebnisse
Telefonate mit Kunden bieten viel Potenzial für zusätzliche Umsätze. Doch wenn der Vertriebsmitarbeiter nur die Verkäufe im Blick hat, macht er einen Denkfehler. Denn die richtige Frage lautet nicht: “Was kann ich dem Kunden noch zusätzlich verkaufen?”
Stattdessen sollte die Frage sein: ”Warum kann ein Zusatzkauf für den Kunden interessant sein?” Im Kern geht es darum, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht seinen Umsatz, sondern eine positive Erfahrungen für den Kunden im Blick haben sollte.
Diese Herangehensweise führt zum einen dazu, dass Druck herausgenommen wird. Der Vertriebsmitarbeiter kann entspannter telefonieren und wird dadurch im Ergebnis oft erfolgreicher sein. Zum anderen bemerkt der Kunde, dass das Unternehmen für ihn mitdenkt und ihm Angebote aufzeigt, die seinen Bedürfnissen gerecht werden. So fühlt sich der Kunde gut betreut und wird deshalb viel eher bereit sein, tatsächlich etwas zu kaufen.
Andersherum ist so mancher Kunde nicht zufrieden oder sogar verärgert, wenn ihn der Vertriebsmitarbeiter nicht auf notwendige oder passende Zusatzangebote aufmerksam macht. Ein Beispiel: Angenommen, ein Kunde kauft ein technisches Gerät. Damit er dieses Gerät optimal nutzen kann, braucht er ein spezielles Kabel.
Dieses Kabel ist im Standard-Lieferumfang aber nicht enthalten. Packt der Kunde das Gerät dann aus, um es anzuschließen, wird er sich völlig zu Recht fragen, warum ihn der Verkäufer nicht darüber informiert hat, dass das Kabel fehlt. Und nicht selten wird der Kunde in dieser Situation nicht das Kabel nachbestellen, sondern das Gerät zurückschicken.
Überholte Vorgehensweisen
Lange Zeit wurde in Verkaufstrainings gelehrt, dass die Ansprache des Kunden mit seinem Namen extrem wichtig sei. Denn das schaffe eine persönliche Atmosphäre und eine Vertrauensbasis. Tatsächlich wirkt es aber oft aufgesetzt und plump, wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden ständig beim Namen nennt.
Besser, weil glaubwürdiger ist es deshalb oft, den Kundennamen lieber ein, zwei Male zu wenig als ein Mal zu viel einzusetzen. In einem normalen Gespräch käme schließlich auch kaum jemand auf die Idee, den Namen seines Gegenübers in jeden dritten Satz einzubauen.
Auch auf Hinweise mit vermeintlich persönlicher Note sollte der Vertriebsmitarbeiter besser verzichten. Bemerkungen wie “Dazu kommen aber noch 6 Euro Versandkosten.” oder “Leider gibt es darauf nur zwei Jahre Garantie.” sollen vermitteln, dass sich der Verkäufer in die Lage des Kunden versetzt und ihm kleinere Minuspunkte nicht verschweigt.
Beim Kunden entsteht durch solche Aussagen aber nicht unbedingt der Eindruck, dass der Verkäufer mit offenen Karten spielt. Der Kunde hat vielmehr das Gefühl, dass der Vertriebsmitarbeiter selbst nicht so ganz von dem Angebot überzeugt ist.
Und noch etwas: Die meisten Kundentelefonate beginnen mit der Frage nach der Kundennummer. Das ist einerseits verständlich. Denn über die Kundennummer kann der Mitarbeiter die Daten aufrufen und nachvollziehen, wer der Kunde ist und was er wann gekauft hat. Allerdings hat der Kunde andere Dinge im Kopf als seine Daten. Deshalb sollte der Telefonmitarbeiter erst erfragen, worum es überhaupt geht.
Durch Fragen wie “Seit wann lässt sich das Gerät nicht mehr einschalten?” oder “In welcher Situation ist der Schaden aufgetreten?” fühlt sich der Kunde direkt abgeholt und in seinem Anliegen ernst genommen. Und der Vertriebsmitarbeiter kann die Kundennummer zwischendurch immer noch abfragen. So entsteht beim Kunden das Gefühl, dass der Vertriebsmitarbeiter ganz gezielt ermittelt, wie er dem Kunden helfen kann.
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Thema: Tipps für eine zeitgemäße Telefonakquise
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