10 Punkte für die richtige Kundenkommunikation, 2. Teil

10 Punkte für die richtige Kundenkommunikation, 2. Teil

Der Kunde hat gekauft. Damit ist ein Ziel des Vertriebs erreicht. Aber der Kauf ist eben nur ein Ziel – und die Arbeit noch längst nicht getan. Denn das nächste Ziel ist, den Kunden langfristig an sich zu binden.

Schließlich soll es nicht nur bei diesem einen Kauf bleiben. Vielmehr soll der Kunde immer wieder kaufen. Und ein entscheidendes Werkzeug an dieser Stelle ist die richtige Kundenkommunikation.

Kundenkommunikation

Natürlich will der Vertrieb verkaufen. Und selbstverständlich ist der Kunde derjenige, der die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens kaufen, nutzen und am besten auch weiterempfehlen soll. Aber der Kunde ist eben weit mehr als nur ein Käufer. Vielmehr kann er gerade im digitalen Zeitalter Einfluss darauf nehmen, wie erfolgreich das Unternehmen langfristig ist.

Warum? Zum einen eröffnet das Internet ein riesiges Angebot. Der Kunde kann Produkte aus aller Welt miteinander vergleichen – und das rund um die Uhr und ganz bequem vom heimischen Sofa aus. Zum anderen kann er seine Erfahrungen öffentlich machen und innerhalb von Sekunden mit unzähligen Menschen teilen.

Natürlich heißt das nicht, dass die Produkte oder Dienstleistungen nur noch eine Nebenrolle spielen. Kein Kunde wird etwas kaufen und nutzen, das ihn nicht überzeugt. Aber die Unterschiede zur Konkurrenz sind oft nicht so gravierend. Deshalb wird die Interaktion immer mehr zum wesentlichen Alleinstellungsmerkmal. Welchen Service bietet das Unternehmen? Wie gut fühlt sich der Kunde betreut? Bemüht sich das Unternehmen um den Kunden? Das sind Fragen, die zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Doch gerade bei der Kommunikation mit Kunden geht es nicht um ausgefeilte Strategien. Es sind vielmehr simple Grundlagen, die zählen. Nur: Was heißt das für den Vertriebsalltag? In einem zweiteiligen Beitrag nennen wir zehn wichtige Punkte für die richtige Kundenkommunikation.

Nach den ersten fünf Punkten im 1. Teil ist hier nun Teil 2:

 

Punkt 6: Möglichst einfache Lösungen anbieten.

Ganz ohne Technik geht heutzutage so gut wie nichts mehr. Doch auch wenn viele Kunden gerne in Online-Shops einkaufen und das Smartphone zum unverzichtbaren Alltagsbegleiter geworden ist, heißt das noch lange nicht, dass alle Kunden in Sachen Technik bewandert sind. Und selbst wenn ihnen die Technik nicht unbedingt Kopfzerbrechen bereitet, möchten sie unkomplizierte und reibungslose Abläufe.

Der Kundensupport bildet an dieser Stelle keine Ausnahme. Ganz im Gegenteil sind gerade dann schnelle und einfache Lösungen gefragt, wenn es ein Problem gibt. Kein Kunde hat Lust, in endlosen Warteschleifen festzustecken, sich durch unübersichtliche FAQ mit allgemeinen Infos zu arbeiten oder ewig auf eine Antwort per E-Mail zu warten.

Wenn er eine Frage hat oder eine Lösung für sein Problem braucht, dann möchte er sofort Hilfe in Anspruch nehmen können. Natürlich heißt das nicht, dass der Vertrieb rund um die Uhr erreichbar sein muss. Aber er sollte für die Kunden unkomplizierte Möglichkeiten für eine schnelle Kontaktaufnahme bereithalten.

 

Punkt 7: Immer professionell bleiben.

Die Kundenkommunikation ist keine leichte Aufgabe. Natürlich ist es für den Vertriebsmitarbeiter anstrengend, wenn er tagein, tagaus mit Fragen, Wünschen, Erwartungen und Anforderungen konfrontiert ist, die er erfüllen soll. Und es kann nervig sein, wenn jeder Kunde die sofortige und volle Aufmerksamkeit für sich beansprucht, weil er sein Anliegen für das allerwichtigste hält.

Zumal der Kunde vom Vertriebsmitarbeiter dann nicht nur eine Lösung für sein Problem erwartet. Sondern er will gleichzeitig, dass der Vertriebler auf ihn eingeht und sich viel Zeit für ihn nimmt – und dabei stets höflich, zuvorkommend und geduldig bleibt.

Trotzdem darf sich der Vertriebsmitarbeiter niemals dazu verleiten lassen, gleichgültig zu wirken. Es kann sicher Fälle geben, in denen der Vertriebsmitarbeiter keine schnelle Lösung parat hat. Aber beim Kunden darf nicht der Eindruck entstehen, dass ihm der Vertriebsmitarbeiter nicht weiterhelfen will.

Denn wenn sich der Kunde nicht ernst genommen fühlt oder den Eindruck hat, er wäre in den Augen des Vertriebsmitarbeiters ein nerviger Störfaktor, wird er dem Unternehmen bei nächster Gelegenheit den Rücken kehren. Deshalb: Egal, wie anstrengend es auch ist – ein professionelles Auftreten ist Pflicht.

 

Punkt 8: Der Kunde zählt, nicht sein Geldbeutel.

Durch seinen Kauf bringt der Kunde dem Vertrieb Umsatz. Allerdings bleibt es bei diesem einen Umsatz, wenn der Kunde kein zweites Mal kauft. Auf lange Sicht gesehen braucht ein Unternehmen aber gerade die Kunden, die von dem Unternehmen oder der Marke überzeugt sind und regelmäßig oder zumindest mehrfach wiederkommen.

Die Basis für eine lange und vertrauensvolle Zusammenarbeit kann nur dann entstehen, wenn sich das Unternehmen tatsächlich für den Kunden interessiert – und nicht nur für seinen Geldbeutel.

Zu den Aufgaben des Vertriebs gehört es deshalb auch, die Wünsche und Erwartungen der Kunden zu ermitteln und darauf einzugehen. Und sowohl im Verkaufsgespräch als auch durch die Weitergabe der Anregungen an das Marketing und die Produktentwicklung.

 

Punkt 9: Feedback von Kunden nutzen.

Ein Unternehmen vertreibt in aller Regel nur Produkte oder Dienstleistungen, von denen es überzeugt ist. Doch im Umkehrschluss heißt das nicht, dass Kunden genauso begeistert sein müssen. Kunden haben einen anderen Blickwinkel als das Unternehmen und Geschmäcker sind verschieden.

Deshalb kann gut sein, dass die Meinungen weit auseinandergehen. Gleichzeitig eröffnen sich durch Kommentarfelder auf den Produktseiten und durch die Sozialen Medien unzählige Möglichkeiten, die eigene Meinung öffentlich kundzutun.

Der Vertrieb sollte das Feedback deshalb auf keinen Fall ungenutzt links liegen lassen oder gar ignorieren. Denn Bewertungen, Kommentare und andere Rückmeldungen eröffnen zwei Möglichkeiten. Zum einen erfährt das Unternehmen, wie die Produkte ankommen, was Kunden als Vorteile empfinden und wo es noch Schwachstellen gibt.

Diese Erkenntnisse kann das Unternehmen in künftige Produktentwicklungen einfließen lassen. Zum anderen bietet Feedback dem Unternehmen eine gute Gelegenheit, um seinen Kunden gegenüber Wertschätzung zu vermitteln. Schließlich haben sie das Produkt nicht nur gekauft und ausprobiert, sondern sich auch die Zeit genommen, um ihre Eindrücke in Worte zu fassen.

 

Punkt 10: Beschwerden als Chance verstehen.

Alle Kunden restlos zu überzeugen und zufriedenzustellen, wird nicht gelingen. Und es wird immer mal wieder Produkte geben, die einen Mangel haben oder schon nach kurzer Zeit kaputtgehen. Das mag zwar schade sein, ist aber Realität. Umso wichtiger ist deshalb, im Umgang mit Beschwerden umzudenken.

Sie sind kein lästiges Übel, das den Vertriebsmitarbeiter in eine unangenehme Situation bringt. Stattdessen sollten sie als Möglichkeit gesehen werden, Schwachstellen aufzuspüren und Problemlösungen zu erarbeiten. Aus dieser Perspektive helfen Beschwerden dem Unternehmen, es in Zukunft besser zu machen und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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