12 Tipps für überzeugende Verkaufsgespräche, Teil 2

12 Tipps für überzeugende Verkaufsgespräche, Teil 2

Das Angebot ist heutzutage so groß, dass ein Kunde oft bei verschiedenen Herstellern vergleichbare Produkte findet. Doch der steigende Konkurrenzdruck, der sich daraus ergibt, ist eigentlich ein Vorteil für den Vertrieb. Denn wenn nicht mehr nur das Produkt alleine entscheidet, gewinnt der Verkäufer an Einfluss. Er hat es in der Hand, den Kunden zu überzeugen.

12 Tipps für überzeugende Verkaufsgespräche, Teil 2

Gleichzeitig messen Kunden dem Gesamtpaket aus Angebot und Verkäufer wieder mehr Bedeutung bei. Kaufen können sie ein Produkt schließlich auch so. Doch von einem persönlichen Gespräch erwarten sie sich eine gute Beratung.

In der Praxis nutzen viele Verkäufer diese Chance aber nicht. Sie spulen ihr Standardprogramm ab – und wundern sich dann, dass der Kunde nicht anbeißt. Dabei ist es gar nicht so schwer, den Kunden zu erreichen.

Wie es gehen kann, zeigen wir anhand von zwölf Tipps für überzeugende Verkaufsgespräche. Hier ist Teil 2!:

Tipp Nr. 6: Viele Fragen stellen.

Dienstleister stellen Fragen. Das gilt für den Arzt genauso wie für den Handwerker, den Friseur oder den Nachhilfelehrer. Denn sie können nur dann einen guten Job machen, wenn sie wissen, was ihr Gegenüber möchte, braucht und sich vorstellt.

Doch die Fragen dienen nicht nur dazu, an die benötigten Infos zu gelangen. Vielmehr vermitteln sie auch das Gefühl, dass ein echtes Interesse am Gegenüber und seinen Bedürfnissen besteht. Dadurch entwickelt sich eine Vertrauensbasis und der Kunde lässt sich eher auf Angebote ein – auch wenn diese vielleicht anders sind, als er ursprünglich geplant hatte.

Ein Verkäufer ist ebenfalls ein Dienstleister. Aus diesem Grund sollte auch er weniger erzählen, sondern vor allem fragen.

Und dabei sollten drei verschiedene Fragetypen zum Einsatz kommen, nämlich

  • offene Fragen, die dem Verkäufer Informationen zum Bedarf, zu den Anforderungen und zu den Wünschen des Kunden liefern,
  • Ja-Nein- und Entweder-oder-Fragen, die dabei helfen, zusammen mit dem Kunden zu Teilentscheidungen zu kommen, und
  • Bestätigungsfragen, durch die sich der Verkäufer versichern kann, dass bis hierhin alles klar ist.

Wichtig ist außerdem, dass der Verkäufer den Kunden im Blick behält. Wie reagiert dieser auf eine Frage? Wie nimmt er eine Aussage auf? Letztlich zählt nämlich nicht, was der Verkäufer sagt, sondern was davon wie beim Kunden ankommt.

Tipp Nr. 7: Kundenorientiert sprechen.

Es ist zweifelsohne sehr erfreulich, dass der Verkäufer dem Kunden vieles bietet und für ihn tun kann, will oder wird. Nur geht es in dem Verkaufsgespräch nicht um den Verkäufer. Nicht er sollte im Mittelpunkt stehen, sondern der Kunde.

Aus diesem Grund sollte der Verkäufer Ich-Aussagen nur sehr sparsam einsetzen. Stattdessen sollte er kundenorientiert formulieren. Sie-Aussagen machen dem Kunden deutlich, was er von dem Angebot hat.

Gut ist außerdem, wenn der Verkäufer Adjektive einbaut, die Interesse wecken. Wertvolle Tipps, kostbare Zeit, hilfreiche Funktionen oder innovatives Design sind Beispiele für solche Formulierungen.

Tipp Nr. 8: Verallgemeinerungen und Gegensätze vermeiden. 

Im Verkaufsgespräch geht es nicht um irgendwen, sondern um diesen einen Kunden. Und der Verkäufer bietet ihm nicht irgendetwas an, sondern macht ein konkretes Angebot. Auf Verallgemeinerungen wie jeder, alle, immer oder nie sollte der Verkäufer deshalb verzichten.

Denn es wirkt nicht sehr glaubwürdig, wenn der Verkäufer einerseits von einem maßgeschneiderten Angebot berichtet und im nächsten Atemzug erwähnt, dass bei diesem tollen Angebot niemand Nein sagen kann.

Auf Formulierungen mit Wörtern wie aber und trotzdem sollte der Verkäufer ebenfalls verzichten. Gegensätze und Einschränkungen sind nämlich keine gute Basis für überzeugende Argumente.

Und der Verkäufer sollte das Wort müssen im Verkaufsgespräch möglichst aus seinem Vokabular streichen. Denn kein Kunde möchte sich vorschreiben lassen, was er zu tun hat.

Tipp Nr. 9: Das Gespräch geschickt steuern.

Nicht jeder Kunde ist von Haus aus sehr entscheidungsfreudig. Gleichzeitig wissen es viele Kunden zu schätzen, wenn sie an die Hand genommen und sanft zu einer Entscheidung geführt werden.

Wenn der Verkäufer merkt, dass der Kunde Unterstützung braucht, kann er ihn ruhig leiten. Allerdings sollte er das nicht tun, indem er den Kunden plump zu einer Entscheidung drängt. Vielmehr sollte er das Gespräch subtil in die gewünschte Richtung lenken.

Zum Beispiel, indem er sagt: „Bevor Sie sich entscheiden, was halten Sie von …?

Tipp Nr. 10: Einfach mal ruhig sein.

Die meisten Verkäufer meinen, dass in einem Verkaufsgespräch pausenlos gesprochen werden muss. Sie stellen ihren Kunden zwar Fragen. Doch wenn nicht prompt eine Antwort kommt, werden sie unruhig und schieben gleich die nächste Frage nach oder fangen an, den Kunden Antwortmöglichkeiten vorzuschlagen.

Dabei gibt es überhaupt keinen Grund für diese Unruhe. Ganz im Gegenteil können Pausen einem Verkaufsgespräch sehr gut tun. Der Kunde kann sich so nämlich stressfrei seine Antwort überlegen. Der Verkäufer wiederum kann schon mal nachdenken, wie er weitermacht. Und durch die Pause hat das Gesagte Zeit, sich zu setzen.

Aber Vorsicht:

Zu lang sollten die Unterbrechungen nicht werden. Wenn minutenlanges Schweigen herrscht, kann die Stimmung kippen, weil die Situation dann unangenehm wird.

Tipp Nr. 11: Positiv auf Einwände reagieren.

So mancher Verkäufer fürchtet Einwände des Kunden. Schließlich bringen sie den Abschluss in Gefahr. Mitunter ist ein Verkäufer sogar etwas genervt, wenn der Kunde noch immer nicht überzeugt ist, sondern stattdessen mit irgendwelchen Bedenken um die Ecke kommt.

Dabei sind Einwände eigentlich ein gutes Zeichen. Denn sie sind der Beleg dafür, dass der Kunde nach wie vor bei der Sache ist und sein Interesse noch nicht verloren hat.

Deshalb zählt jetzt, dass der Verkäufer souverän und positiv mit den Einwänden umgeht. „Gut, dass Sie das ansprechen …“ oder „Ich kann Ihre Bedenken nachvollziehen …“ sind Aussagen, die Gelassenheit vermitteln und dem Verkäufer gleichzeitig die Chance geben, die Einwände zu entkräften.

Gut ist außerdem, wenn der Verkäufer im Verlauf des Gesprächs immer mal wieder abfragt, ob der Kunde sich das so vorgestellt hat, mit den Ausführungen einverstanden ist und die Ansichten teilt. Falls nicht, kann der Verkäufer direkt gegensteuern. So vermeidet er, dass zu einem späteren Zeitpunkt viele Einwände und Bedenken auf einmal im Raum stehen.

Tipp Nr. 12: Ein „Nein“ des Kunden in Kauf nehmen.

Natürlich möchte ein Verkäufer mit einem positiven Abschluss aus dem Verkaufsgespräch gehen. Doch aus Angst davor, dass der Kunde nach einem eigentlich guten Gespräch im letzten Moment doch noch einen Rückzieher machen könnte, schiebt er das Ende hinaus.

Er redet um den heißen Brei herum und wird zunehmend unsicher. Doch gerade durch dieses Herumgeeiere wird ein Verkaufsabschluss immer unwahrscheinlicher.

Ein guter Verkäufer führt das Gespräch entschlossen zum Ende. Er erkennt, wann der richtige Moment gekommen ist, um die Abschlussfrage zu stellen. Zuckt der Kunde zurück, klärt er die offenen Punkte, die einer Kaufentscheidung entgegenstehen. Aber der Verkäufer nimmt auch in Kauf, dass der Kunde ablehnt.

Letztlich ist es im Verkaufsgespräch nämlich wie in der Liebe: Manchmal ist einfach der falsche Zeitpunkt für zwei Menschen, um zueinander zu finden. Doch das heißt nicht, dass das für alle Zeit so bleiben muss. Entscheidend ist deshalb, dass der Verkäufer das Gespräch dann professionell beendet und einen guten letzten Eindruck hinterlässt.

So bleibt die Möglichkeit, dass es sich der Kunde anders überlegt oder es bei einem späteren Anlauf doch noch klappt, offen.

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Inhaber bei Internetmedien Ferya Gülcan
Isabella Dorant, 48 Jahre, Vertriebsleitung, Christian Kazinski, 42 Jahre, Vertriebsbeauftragter und Martin Pocher, 39 Jahre, Vertriebsberater im Außendienst, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung.
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