10 Punkte für die richtige Kundenkommunikation, 1. Teil
Natürlich möchte der Vertrieb Verträge mit Kunden abschließen. Doch die Kommunikation mit dem Kunden endet nicht, sobald dieser seine Ware oder Dienstleistung bekommen hat. Vielmehr beginnt dann erst die eigentliche Arbeit.
Denn es geht eben nicht nur darum, einen einmaligen Umsatz zu generieren. Das Ziel muss vielmehr sein, den Kunden langfristig an sich zu binden, damit dieser Kunde regelmäßig kauft. Und ein Schlüssel für eine lang anhaltende Kundenbeziehung ist die Kommunikation.
“Der Kunde ist König”. Diese simple Wahrheit für den Umgang mit Kunden hat auch heute noch Bestand. Und das unabhängig von der Branche. Früher wie jetzt besagt die Weisheit letztlich nichts anderes, als der Kunde mehr ist als jemand, der die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kauft und nutzt.
Diese Rolle übernimmt der Kunde zwar auch. Doch im Zeitalter von Internet und sozialen Netzwerken, in dem der Kunde aus einem riesigen Angebot weltweit wählen und seine Meinung jederzeit öffentlich verbreiten kann, wird der Kunde gleichzeitig zu einem wichtigen Faktor für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Und an dieser Stelle kommen die Kundenkommunikation und die Serviceleistungen ins Spiel. Denn: Gerade weil der Kunde aus einem riesigen Angebot auswählen kann, wird die Interaktion mit dem Kunden oft zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal. Vergleichbare Produkte findet der Kunde schließlich oft auch bei der Konkurrenz. Doch wenn er sich bei einem Unternehmen gut aufgehoben und zuverlässig betreut fühlt, wird er sich für dieses Unternehmen entscheiden und bei ihm bleiben.
Umso wichtiger ist für den Vertrieb – und das gilt für den Außendienst genauso wie für den Innendienst -, dass er buchstäblich den richtigen Ton trifft. Und dabei zählen oft keine ausgeklügelten Strategien, sondern ganz grundlegende Dinge. Worauf also kommt es an?
In einem zweiteiligen Beitrag haben wir zehn Punkte für die richtige Kundenkommunikation zusammengestellt:
Inhalt
Punkt 1: Jeden Kunden ernst nehmen.
Zweifelsohne gibt es bestimmte Kundentypen, die gewisse Verhaltensmuster beim Kauf und im Allgemeinen zeigen. Doch auch wenn sich Rollenbilder erkennen lassen, so hat doch jeder Kunde seine eigenen Wünsche, Vorstellungen und Eigenheiten. Kein Kunde gleicht dem anderen – und jeder Kunde muss für sich gesehen und ernst genommen werden.
Beim Kunden muss das Gefühl entstehen, dass ihn der Vertriebsmitarbeiter respektiert und wertschätzt. Neben einer freundlichen und höflichen Art gehört dazu, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit schenkt, ihm zuhört und auf dessen Bedürfnisse eingeht. Je mehr sich der Kunde als Individuum angenommen fühlt, desto besser stehen die Chancen auf ein rundum zufriedenstellendes Kauferlebnis mit nachhaltigem Effekt.
Punkt 2: Ehrlich und transparent kommunizieren.
Ein maßgebliches Fundament für eine langfristige Kundenbeziehung ist Vertrauen. Doch das oft mühsam aufgebaute Vertrauen kann schnell verloren gehen – etwa durch vollmundige Versprechen, die nicht eingehalten werden. Wird der Kunde in seinen Erwartungen enttäuscht, wird er sich in vielen Fällen abwenden. Die Sache mit der Kundenbindung hat sich dann erledigt.
Umso wichtiger ist deshalb, dass der Vertrieb ehrlich und transparent kommuniziert. Vermittelt das Unternehmen in seiner Werbung oder in der Öffentlichkeitsarbeit bestimmte Werte, muss es diese tatsächlich umsetzen. Macht der Vertriebsmitarbeiter Zusagen, muss er sicherstellen, dass diese eingehalten werden. Natürlich kann etwas schief laufen.
Doch auch und gerade bei unerfreulichen Nachrichten – zum Beispiel ein am Ende doch etwas höherer Preis oder eine längere Lieferzeit – ist entscheidend, dass der Vertrieb mit offenen Karten spielt und die Änderungen nachvollziehbar begründet. Nur die Wahrheit sorgt dafür, dass das Vertrauen des Kunden erhalten bleibt.
Punkt 3: Fehler eingestehen.
Zu einem offenen und ehrlichen Umgang mit dem Kunden gehört auch, Fehler zuzugeben und die Verantwortung dafür zu übernehmen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich die Lieferzeit verlängert, ein mangelhaftes Produkt ausgeliefert wurde oder der Kunde eine zugesicherte Serviceleistung vermisst. Wenn etwas schief gelaufen ist, darf der Kunde eine Entschuldigung erwarten.
Ebenso muss er davon ausgehen können, dass der Vertrieb alles Notwendige veranlasst, um den Fehler zeitnah auszubügeln. Das gilt auch dann, wenn der Vertrieb eigentlich gar nicht für den Fehler verantwortlich ist. Denn für den Kunden zählt nicht, dass der Vertrieb ein Produkt nur verkauft, aber selbst weder entwickelt oder noch produziert.
Für den Kunden ist der Vertriebsmitarbeiter der zuständige Ansprechpartner. Und in dieser Funktion kann ein aufrichtig gemeintes „Das tut mir sehr leid. Ich kümmere ich umgehend um diese Angelegenheit.“ vieles retten.
Punkt 4: Die Perspektive wechseln.
Natürlich gibt es anstrengende Kunden. Und zweifelsohne kann es nervig sein, wenn sich ein Kunde ständig beschwert, obwohl der Grund für die Kundenbeschwerde objektiv kaum nachzuvollziehen ist. Trotzdem muss der Vertrieb auch solche Anliegen ernst nehmen.
Hilfreich dabei kann es sein, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter in die Situation des Kunden versetzt. Wie würde er sich fühlen, wenn er mit seinem Problem auf scheinbar taube Ohren stößt? Wenn er nicht zufrieden ist, sein Anliegen aber abgetan wird?
Und wie würde er reagieren, wenn er sich auf das Serviceversprechen verlässt, die erhoffte Hilfe dann jedoch nicht bekommt? Vermutlich jeder hat schon einmal Erfahrungen mit Servicemitarbeitern gemacht, die nicht sehr erfreulich waren. Doch gerade solche negativen Erfahrungen bleiben im Gedächtnis. Der Vertrieb ist deshalb gut beraten, wenn er versucht, diese zu vermeiden. Und dabei ist es hilfreich, die Perspektive des Kunden einzunehmen.
Punkt 5: Das Dankeschön nicht vergessen.
Dadurch, dass der Kunde Produkte des Unternehmens kauft, nutzt und im besten Fall weiterempfiehlt, trägt er dazu bei, dass das Unternehmen läuft. Deshalb sollte es eigentlich selbstverständlich sein, die Entscheidung des Kunden nicht nur zur Kenntnis zu nehmen, sondern sie auch zu würdigen und sich dafür zu bedanken.
Doch gerade die Selbstverständlichkeiten geraten gerne in Vergessenheit. Der Vertrieb kann also Punkte sammeln, wenn er seinem Kunden hin und wieder ein kleines Dankeschön zukommen lässt. Das sollte er übrigens auch und besonders dann tun, wenn der Kunde den Kundenservice in Anspruch nimmt – und nicht zur Konkurrenz geht, wenn er mit einem Produkt unzufrieden ist.
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Thema: 10 Punkte für die richtige Kundenkommunikation, 1. Teil
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