Gesprächsleitfaden Vertrieb

Gesprächsleitfaden Vertrieb

 

Was ist ein Gesprächsleitfaden im Vertrieb?

 

Ursprünglich stammt der Gesprächsleitfaden aus dem Bereich des Tele-Marketings und beschreibt ein Hilfsmittel, das den Telefonverkäufer dabei unterstützt, sein Telefonat zielorientiert zu führen.

Allgemein kann das Konzept des Gesprächsleitfadens aber auf alle Bereiche des Vertriebs angewandt werden, auf Verkaufsgespräche am Telefon somit genauso wie bei persönlichen Gesprächen mit Kunden vor Ort oder bei der Gewinnung von Neukunden und Vertriebspartnern.

 

Strategie und Konzept für einen Gesprächsleitfaden im Vertrieb

 

Die Hauptaufgabe eines Vertriebsmitarbeiters besteht darin, solche Maßnahmen und Aktivitäten zu erarbeiten, durch die er einen Vertragsabschluss erreichen und die Ware an den Mann bringen kann. Allerdings entwickelt sich der Markt ständig weiter und neben neuen oder verbesserten Produkten und Dienstleitungen gibt es auch zunehmend mehr Mitbewerber.

Die Folge hiervon ist, dass auch die Ansprüche der Kunden steigen und es überzeugender Argumente bedarf, weshalb sich ein Kunde dazu entschließen sollte, ausgerechnet bei diesem Unternehmen Einkäufe zu tätigen und Aufträge zu erteilen. Für den Vertriebsmitarbeiter bedeutet das, dass er nicht mehr nur Verkäufer ist, sondern auch die Rolle eines Beraters und eines Dienstleisters übernehmen muss.

Um die Wünsche und Anliegen von Kunden schneller und effektiver erkennen, schlüssige Argumente liefern und Gespräche kunden-, service- und zielorientiert zugleich führen zu können, hat sich ein Gesprächsleitfaden als hilfreiches Instrument bewährt. Ein Gesprächsleitfaden skizziert den Verlauf eines Kundengespräches und verringert die Gefahr des Abschweifens.

Allerdings sollte es verschiedene Leitfäden geben, die jeweils auf die Situation, das Gesprächsziel, die Strategie des Vertriebs und die Kundengruppe abgestimmt sind. Zudem sollte ein Leitfaden tatsächlich als Orientierungshilfe verstanden und nicht nur starr Punkt für Punkt abgearbeitet werden, denn ein Gespräch, das einstudiert und auswendig gelernt klingt, wirkt wenig glaubwürdig und überzeugend. 

 

Anleitung für einen Gesprächsleitfaden im Vertrieb

Ein Gesprächsleitfaden bildet des möglichen Verlauf eines Verkaufsgesprächs ab. Grafisch lässt sich ein Gesprächsleitfaden wie folgt darstellen:

[Grafik Gesprächsleitfaden]

Für die Anleitung zum Erstellen eines Gesprächsleitfadens bedeutet das, dass unterschiedliche Phasen berücksichtigt werden müssen, in die sich ein Kundengespräch gliedert. 

 

1. Die Begrüßung

Mittlerweile ist bekannt, dass es drei wichtige Kriterien gibt, die einen erfolgreichen Einstieg in ein Kundengespräch kennzeichnen. Zum einen sollte der Gesprächspartner unmittelbar wissen, mit wem er spricht, zum anderen muss der erste Eindruck freundlich und verbindlich sein.

Außerdem ist eine persönliche Begrüßung des Gesprächspartners wichtig. Für den Vertriebsmitarbeiter heißt das, dass er sich unmittelbar vorstellen, seinen Gesprächspartner persönlich begrüßen und auf einen freundlichen Tonfall achten sollte.

 

2. Den Ansprechpartner ermitteln

Nicht immer ist die erste Kontaktperson auch der richtige Ansprechpartner. Wichtig ist daher, zunächst zu ermitteln, wer der richtige Ansprechpartner ist.

Die Kontaktperson wird in aller Regel fragen, worum es geht. Auf diese Frage sollte der Vertriebsmitarbeiter eine interessante und schlüssige Antwort geben können, denn diese Antwort entscheidet darüber, ob der Vertriebsmitarbeiter seinen anvisierten Ansprechpartner erreichen wird oder ob nicht. 

 

3. Den Grund des Gespräches nennen

Der Gesprächspartner möchte natürlich möglichst von Beginn an wissen, worum es geht.

Auch hier ist etwas Kreativität gefragt, denn der Gesprächspartner sollte informiert werden, aber der Gesprächsgrund muss gleichzeitig so interessant und allgemein formuliert werden, dass die Gesprächsbereitschaft erhalten bleibt.

 

4. Verbinden lassen und Zuständigkeit prüfen

Sofern die Kontaktperson nicht der richtige Ansprechpartner ist, folgt nun die Weiterleitung und auch für den Ansprechpartner gilt, dass dieser nach der Vorstellung persönlich begrüßt wird.

Zudem sollte abgeklärt werden, ob der Ansprechpartner für das Anliegen auch wirklich zuständig ist. Es bringt nichts, das Gespräch mit jemandem zu führen, dessen Zuständigkeitsbereich die jeweilige Entscheidung nicht umfasst.  

 

5. Das Interesse wecken

In der nächsten Phase geht es darum, den Gesprächspartner neugierig zu machen. Hierbei sollte der Vertriebsmitarbeiter aber keine Behauptungen aufstellen, beispielsweise dass dieses Produkt das richtige Produkt für den Gesprächspartner ist.

Eine bessere Strategie ist, allgemein zu erklären. Dabei gibt es drei Aspekte, die das Interesse eines Gesprächspartners wecken, nämlich die Schlagworte Optimierung, Vereinfachung und Sicherheit. Hat der Gesprächspartner das Gefühl, dass das Produkt oder die Dienstleitung einem dieser Aspekte gerecht wird, wird sein Interesse steigen.

 

6. Die Gesprächsbereitschaft klären

Nicht immer hat der Gesprächspartner aktuell Zeit für das Gespräch, auch wenn ihn die Inhalte möglicherweise interessieren. Sinnvoll ist daher, abzuklären, ob der Zeitpunkt günstig ist. Ist der Zeitpunkt ungünstig, sollte ein Alternativtermin vereinbart werden.

Der Gesprächspartner fühlt sich dadurch ernst genommen und der Vertriebsmitarbeiter läuft nicht Gefahr, dass ihm nicht richtig zugehört wird. 

 

7. Den Bedarf ermitteln

Um ein Produkt verkaufen zu können, muss klar sein, ob, wofür und wie der Kunde dieses Produkt nutzen kann. Aus diesem Grund sollte der Vertriebsmitarbeiter offene Fragen stellen, um möglichst viele Informationen über den Kunden zu sammeln, auf die er dann seine Argumentation stützen kann.

Dazu kann er den Kunden beispielsweise fragen, was ihm im Zusammenhang mit den vorgestellten Produkten besonders wichtig ist oder welche Erfahrungen er damit schon gemacht hat.

 

8. Ein Angebot unterbreiten

Grundsätzlich sollte ein Vertriebsmitarbeiter seinen Gesprächspartner nicht überreden, sondern überzeugen. Dies gelingt, indem er nach der sogenannten MVN-Methode vorgeht. Diese arbeitet nach folgendem Prinzip:

M = Merkmal – Um welches Produkt geht es?

V = Vorteil – Welche Vorteile/Besonderheiten bietet das Produkt?

N = Nutzen – Welchen Nutzen/Mehrwert hat das Produkt für den Kunden?

Wichtig ist außerdem, Kaufmotive in die Argumentation einfließen zu lassen. Das bedeutet, der Vertriebsmitarbeiter sollte mit den Gründen argumentieren, die für den Gesprächspartner besonders wichtig sind, beispielsweise Image, Kosten, Zeitersparnis, Gesundheit, Sicherheit oder Bequemlichkeit.

 

9. Einwände besprechen

Auch wenn ein Kunde interessiert ist, wird er in den meisten Fällen Einwände äußern. Hierbei kann es sich um Bedenken oder Ausreden handeln, genauso können sich die Einwände aber auch in Fehlinformationen, Vorurteilen oder schlechten Erfahrungen begründen.

Wichtig ist, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Gesprächspartner das Gefühl von Verständnis vermittelt. Das bedeutet, er kann anführen, dass er die Bedenken nachvollziehen kann oder es richtig ist, dass der Kunde Angebote kritisch überprüft. Gleichzeitig sollte er die Vorteile für den Kunden noch einmal aufzeigen.

Eine andere Strategie kann darin bestehen, die Bedenken durch Fragen wie „Was wäre wenn?“ zu relativieren.   

 

10. Abschließende Fragen und Zusammenfassung

In der letzten Phase des Gesprächs sollte der Vertriebsmitarbeiter ausschließlich geschlossene Fragen stellen, also beispielsweise ob der Kunde den Vertrag abschließen möchte, ob Informationsunterlagen zugeschickt werden können oder ob er an einem Termin für ein persönliches Gespräch interessiert ist.

Danach sollte der Vertriebsmitarbeiter die getroffenen Vereinbarungen zusammenfassen und vom Kunden bestätigen lassen.

 

11. Dank und Verabschiedung

Das Gespräch endet immer mit einem Dank und einer freundlichen Verabschiedung, unabhängig davon, wie das Gespräch verlaufen ist.

 

Weiterführende Vertriebsprozesse und Vertriebsstrategien:

  • Vertriebsvereinbarung
  • Vertriebsaufbau
  • Vertriebskanal
  • Produktvertrieb
  • Vertriebsmanagement 
  • Thema: Gesprächsleitfaden Vertrieb

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    2 thoughts on “Gesprächsleitfaden Vertrieb”

    1. Sehr schöne Anleitung! In der Praxis ist es zwar nicht immer ganz so einfach (besonders der Schritt, wenn die Sekretärin weiterverbinden soll), aber als Leitfaden für den grundlegenden Ablauf ist alles dabei, was man wissen muss.

    2. Diese Schritte sind die wichtigsten Schritte eines erfolgreichen Gepräches und man kann es egal in welcher Branche benutzen um sich selbst einen guten Gesprächsleitfaden zu erstellen.
      Vielen lieben Dank für diese tolle Zusammenfassung.

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