Call-Center Vertrieb

Call-Center Vertrieb

 

Das Call Center als Kanal für den Vertrieb

 

Ein Call Center ist eine Art Sammelstelle für die Telefonate, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt. In vielen Fällen nutzen Unternehmen Call Center als Kanal für den Vertrieb, denn neben einer persönlichen Ansprache vor Ort und dem Empfehlungsmarketing gehört die telefonische Ansprache nach wie vor zu den erfolgreichsten Vertriebsstrategien

 

Strategie und Konzept für den Vertrieb via Call Center:

 

Im Zusammenhang mit Call Centern wird grundsätzlich zwischen Outbound- und Inbound-Call-Centern unterschieden. Vertriebsmitarbeiter, die in einem Outbound-Call-Center tätig sind, rufen potenzielle Kunden an und stellen das Leistungsangebot des Unternehmens vor.

Sie sind für die ersten Schritte im Vertriebsprozess zuständig. Neben dem Erstkontakt nehmen sie Kundendaten auf, vereinbaren Termine für die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst oder den Versand von Informationsunterlagen. Teilweise übernehmen Vertriebsmitarbeiter in einem Outbound-Call-Center auch Aufgaben der Marktforschung, indem sie potenzielle Kunden zu beispielsweise ihrem Kaufverhalten oder ihren Konsumgewohnheiten befragen.

Vertriebsmitarbeiter in einem Inbound-Call-Center hingegen werden von potenziellen Kunden angerufen und sind damit für die weiteren Schritte im Vertriebsprozess zuständig. Zu ihren Aufgaben gehört es, Rückfragen zu beantworten, Bestellungen und Aufträge aufzunehmen, aber auch Beschwerden oder Reklamationen zu bearbeiten. 

 

Anleitung für erfolgreiche und kundenfreundliche Telefonate von Vertriebsmitarbeitern im Call-Center:

 

Sieht das Konzept des Unternehmens einen Vertrieb über ein Call Center vor, ist es aus zwei Gründen sehr wichtig, dass hier motivierte und qualifizierte Mitarbeiter tätig sind.

Zum einen verkörpern die Mitarbeiter im Call Center das Unternehmen für den Kunden und der Kunde, der auf einen unfreundlichen oder ungeduldigen Gesprächspartner trifft, von dem er sich nicht ernst genommen fühlt, wird vermutlich kein Interesse daran haben, mit diesem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Zum anderen können Vertriebsmitarbeiter in einem Call Center nur durch ihre Stimme und ihre Wortwahl überzeugen. Der Vertriebsmitarbeiter kann den Kunden weder durch ein sichtbares Lächeln oder andere Gesten noch durch aussagekräftige Informationsunterlagen überzeugen, die er ihm in die Hand gibt und erläutert. Um den Vertriebsmitarbeitern eine Hilfestellung an die Hand zu geben, arbeiten viele Unternehmen mit Gesprächsleitfäden als eine Art Anleitung, an der sich der Vertriebsmitarbeiter orientieren kann.

Insgesamt kann ein Gesprächsleitfaden aber tatsächlich nur eine Orientierungshilfe sein, denn ein Gespräch muss immer auf den Kunden abgestimmt sein und dessen konkretes Anliegen berücksichtigen. Zudem klingt es wenig überzeugend, wenn der Vertriebsmitarbeiter seine Gesprächsinhalte scheinbar auswendig gelernt vorträgt.

Dennoch gibt es einige allgemeingültige Punkte, die sich im Zusammenhang mit einer Strategie für erfolgreich geführte Telefonate in der Praxis bewährt haben:

 

Die Vorbereitung

Bevor der Kunde angerufen wird, muss klar sein, wer angerufen wird und welche Absicht mit dem Telefonat verfolgt wird. Der Vertriebsmitarbeiter sollte sich also zum einen den vollständigen Namen des Kunden und seine Funktion notieren.

Zum anderen sollte er sich in Erinnerung rufen, was er mit seinem Anruf erreichen möchte. Sinnvoll dabei ist, sich die die wichtigsten Argumente und Leitsätze stichwortartig zurechtzulegen. Dadurch erhält das Gespräch einen roten Faden und der Vertriebsmitarbeiter kann auf eine Orientierungshilfe zurückgreifen.

 

Persönlich vorstellen

Entscheidend für ein erfolgreiches Telefonat ist der Start. Viele machen den Fehler, den Kunden nicht persönlich anzusprechen und auch ihren eigenen Namen nur schnell zu nennen.

Besser ist, zunächst den Kunden mit seinem Namen zu begrüßen und nach einer kurzen Pause dann den eignen Namen mit Vor- und Nachnamen sowie den Namen des Unternehmens zu nennen. Dies wirkt wesentlich kompetenter, zudem kann der Kunde die Informationen besser aufnehmen.

 

Richtig sprechen

Ein guter Tipp besteht darin, während des Sprechens zu lächeln. Die Stimme wirkt dadurch weicher und sympathischer. Zudem sollte der Kunde immer wieder mit seinem Namen angesprochen werden, denn dies gibt dem Gespräch eine persönliche Note.

Neben einer klaren und verständlichen Ausdrucksweise sollte der Vertriebsmitarbeiter darauf achten, eher etwas langsamer zu sprechen. Je schneller er spricht, desto mehr entsteht der Eindruck, er wäre unsicher und möchte den Kunden schnell zu etwas überreden. 

 

Auf den Punkt kommen

Der Kunde, der angerufen wird, wird durch den Anruf bei dem, was er gerade tut, unterbrochen. Aus diesem Grund möchte er keine langen Ausführungen oder ein vorsichtiges Herantasten an das Thema hören, sondern möglichst direkt wissen, um was es geht.

Der Vertriebsmitarbeiter sollte daher ohne Umschweife auf den Grund seines Anrufes zu sprechen kommen und das Interesse des Kunden wecken, ohne aber schon alles zu verraten. Das Interesse des Kunden wird geweckt, wenn er erahnt, dass er Zeit, Aufwand oder Kosten einsparen oder von Vorteilen profitieren könnte.

Die detaillierten Beschreibungen bleiben aber den Informationsunterlagen oder dem Außendienstmitarbeiter vorbehalten. Das bedeutet, die Aufgabe des Vertriebsmitarbeiters am Telefon besteht ausschließlich darin, das Interesse des Kunden und die Bereitschaft für eine vertiefende Kommunikation zu wecken.

 

Alternativtechniken nutzen

Um sein Ziel zu erreichen, hat es sich bewährt, mit Alternativtechniken zu arbeiten. Geht es beispielsweise um die Zusendung von Unterlagen, kann der Vertriebsmitarbeiter fragen, ob der Kunde diese per Post, per Fax oder per E-Mail erhalten möchte.

Der Kunde beschäftigt sich dadurch nicht mehr mit der Frage, ob er überhaupt Unterlagen erhalten möchte, sondern seine Aufmerksamkeit wird auf die Auswahl des Mediums gelenkt. Die Wahrscheinlichkeit, dass er ablehnt, sinkt dadurch erheblich. 

 

Einwände behandeln

Die meisten Kunden werden Einwände und Bedenken äußern, beispielsweise dass sie keine Zeit haben, derzeit sparen müssen oder noch Zweifel an dem Angebot haben. In einem Telefonat hat der Vertriebsmitarbeiter nur wenig Zeit, um eine argumentationsstarke Strategie zu wählen, wie er solche Bedenken entkräften kann.

 

Allerdings gibt es drei effektive Methoden, die bei den meisten Einwände geeignet sind:

 

1. Die Bumerang-Methode.

Hierbei nutzt der Vertriebsmitarbeiter den Einwand als Argument. Sagt der Kunde beispielsweise, dass er derzeit sparen muss, antwortet der Vertriebsmitarbeiter damit, dass er gerade deshalb um einen Termin bittet, weil er dem Kunden Sparmöglichkeiten aufzeigen möchte.

2. Die Zustimmungs-Methode.

Hierbei gibt der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden Recht. Er zeigt also Verständnis dafür, dass der Kunde sparen muss und bietet ihm an, ihm weitere Sparmöglichkeiten aufzuzeigen.

3. Die Festlegungsmethode.

Hierbei dient der Einwand als Voraussetzung. Lehnt der Kunde ab, weil er sparen muss, kann der Vertriebsmitarbeiter antworten, dass der Kunde ihm also dann einen Termin gibt, wenn ihm in dem Gespräch Sparmöglichkeiten aufgezeigt werden.

Die richtige Verabschiedung

Auch der Verabschiedung kommt eine wichtige Rolle zu, denn der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, dass er nicht mehr interessant ist, nachdem der Vertriebsmitarbeiter sein Ziel erreicht hat. Daher muss ein Gespräch immer freundlich und mit dem Dank für die Zeit enden, egal wie es verlaufen ist.

Sinnvoll ist außerdem, die Vereinbarungen in einem kurzen Satz zusammenzufassen.

 

Mutig sein!

Die vermutlichste wichtigste Regel ist aber, dass der Vertriebsmitarbeiter keine Angst vor weniger erfolgreichen Gesprächen haben sollte. Es wird nicht möglich sein, seine Ziele in jedem Gespräch zu erreichen und wer verkrampft und angespannt zum Hörer greift, wird nicht überzeugend sein können.

 

Weiterführende Vertriebsanleitungen, Beispiele und Konzepte:

  • Vertriebsoptimierung
  • Vertriebswege
  • Vertriebseffizienz
  • Vertriebsvereinbarung
  • Vertriebsaufbau
  • Thema: Call-Center Vertrieb

    Teilen:

    Kommentar verfassen