Inbound Telefonie

Inbound Telefonie 

Der Begriff Inbound Telefonie beschreibt einen Kommunikationsweg zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Das Gegenstück dazu ist die Outbound Telefonie. Und der Unterschied liegt in der Richtung.

Wenn es um Call-Center, Kundenhotlines, Telemarketing oder den Telefonverkauf geht, tauchen häufig die Begriffe Inbound und Outbound Telefonie auf. Beide Begriffe stehen für Kommunikationswege. Und in beiden Fällen kommunizieren Kunden und das Unternehmen per Telefon miteinander. Doch der Unterschied liegt darin, wer wen anruft. 

 

Was bedeutet Inbound Telefonie?

Inbound kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt soviel wie eingehend oder ankommend. Der Begriff Inbound Telefonie steht somit für den Kommunikationsweg vom Kunden zum Unternehmen. Bei der Inbound Telefonie sind es also nicht die Mitarbeiter, die von sich aus potenzielle Neukunden oder Bestandskunden anrufen. Stattdessen beantworten die Mitarbeiter die eingehenden Anrufe der Kunden.

Der Aufgabenbereich der Inbound Telefonie umfasst die Kundenberatung und den Kundenservice. Denn Kunden wenden sich oft dann an die Hotline des Unternehmens, wenn sie Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben oder zusätzliche Informationen brauchen.

Daneben kann der Grund für den Anruf sein, dass ein Kunde Serviceleistungen zu einem gekauften Produkt in Anspruch nehmen oder sich nach dem Stand seiner Bestellung erkundigen möchte. Auch Reklamationen und Beschwerden können Kunden dazu veranlassen, beim Unternehmen anzurufen. Daneben fallen die Entgegennahme von Aufträgen und Bestellungen sowie der Verkauf von Waren oder Dienstleistungen in den Aufgabenbereich der Inbound Telefonie.

 

Was heißt Outbound Telefonie?

Das Gegenstück zur Inbound Telefonie ist die Outbound Telefonie. Der aus dem Englischen stammende Begriff Outbound bedeutet übersetzt in etwa ausgehend oder abgehend. Bei der Outbound Telefonie sind es also die Mitarbeiter, die zum Telefonhörer greifen und von sich aus Kunden anrufen.

Zum Aufgabenbereich der Outbound Telefonie gehört die Betreuung von Bestandskunden. So rufen die Mitarbeiter Bestandskunden an, um sie beispielsweise über neue Produkte zu informieren, an Nachbestellungen von Verbrauchsmaterial zu erinnern oder einen Termin mit einem Außendienstmitarbeiter zu vereinbaren. In dieser Hinsicht versteht sich die Outbound Telefonie auch als ein Instrument zur Kundenbindung.

Die Neukundenakquise fällt ebenfalls in den Aufgabenbereich der Outbound Telefonie. Außerdem werden im Rahmen der Outbound Telefonie Maßnahmen durchgeführt, die für geplante oder durchgeführte Vertriebsaktivitäten ausgewertet werden. Bei diesen Maßnahmen kann es sich beispielsweise um Datenerhebungen oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit handeln.

 

Was spricht für die Inbound Telefonie?

Es gibt durchaus gute Gründe, die dafür sprechen, auf die Inbound Telefonie zu setzen:

1.       Kunden waren vermutlich noch nie so gut informiert wie heutzutage. Dank des Internets genügen wenige Klicks, um sich Informationen über ein Produkt oder ein Unternehmen zu beschaffen und verschiedene Angebote miteinander zu vergleichen. Gleichzeitig sind Kunden ständigen Reizen ausgesetzt. Sie werden überall und ständig mit Werbung konfrontiert, in Zeitungen und Zeitschriften oder in Supermärkten und Fußgängerzonen genauso wie im Fernsehen, im Radio und im Internet. Für die klassische Outbound Telefonie wird es dadurch umso schwieriger, das Interesse an Produkten oder Dienstleistungen zu wecken.

2.       Wenn sich ein Kunde an das Unternehmen wendet, hat er sich bereits mit dem Angebot beschäftigt. Und offenbar hat er ein gewisses Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen. Andernfalls würde er nicht anrufen. Für den Mitarbeiter wird es dadurch leichter, einen Vertragsabschluss zu erzielen.

3.       Inbound Telefonie erfordert zwar mehr Vorbereitung. Denn damit sich Kunden an das Unternehmen wenden, muss das Unternehmen sein Angebot kommuniziert und so präsentiert haben, dass Kunden davon erfahren haben und ihr Interesse geweckt wird. Gleichzeitig entstehen auf diese Weise aber hochwertige Inhalte, die längerfristig bestehen bleiben und auf die die Kunden immer wieder zurückgreifen können. Im Unterschied dazu ist ein Angebot, das ein Mitarbeiter per Outbound Anruf vorstellt, meist schon nach kurzer Zeit wieder vergessen. Zumal erschwerend hinzukommt, dass Kunden oft nicht sehr begeistert sind, wenn sie unaufgefordert angerufen werden. 

4.       Eine Kundenhotline, durch die den Kunden jederzeit kompetente Ansprechpartner zur Verfügung stehen, die beraten, bei Problemen weiterhelfen und gezielte Lösungen anbieten können, schafft Vertrauen in das Unternehmen.

Inbound Telefonie reduziert die Streuverluste und spart Zeit. In der Outbound Telefonie müssen die Mitarbeiter oft sehr viele Kunden anrufen, bis es zu einem Abschluss kommt. Gleichzeitig können sich Cold Calls nachteilig auf das Image auswirken, denn zum einen fühlen sich viele Kunden von solchen Anrufen belästigt.

Und zum anderen fragen sich skeptische Verbraucher, warum es ein seriöses und erfolgreiches Unternehmen nötig hat, seine Angebote ungefragt am Telefon zu bewerben. Bei der Inbound Telefonie stellen sich solche Problematiken nicht, denn hier sind es ja die Kunden, die das Unternehmen kontaktieren.

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