Infos und Tipps für Inbound-Telefonate

Infos und Tipps für Inbound-Telefonate

 

Für die Mitarbeiter des Vertriebsinnendienstes gehört Inbound, das auch passives Telefonieren genannt wird, zum Arbeitsalltag. Inbound bedeutet, dass der jeweilige Vertriebsmitarbeiter von Kunden, Geschäftspartnern und anderen angerufen wird. Er ruft also nicht selbst irgendwo an, sondern nimmt die Anrufe von potenziellen oder bestehenden Kunden und anderen Gesprächspartnern entgegen.

Generell fällt das passive Telefonieren vielen leichter als aktive Anrufe. Dennoch gibt es auch beim passiven Telefonieren ein paar wichtige Punkte, die beachtet werden sollten, damit die Gespräche den gewünschten Erfolg bringen und zu einem zufriedenstellenden, positiven Ergebnis für den Anrufenden führen.

 

Welche Punkte dies sind, fasst die folgende Übersicht mit den
wichtigsten Infos und Tipps für Inbound-Telefonate zusammen:

 

Vor dem Telefonat

Um Telefonate professionell führen zu können, ist es wichtig, eine positive Grundeinstellung zu entwickeln. Ist der Vertriebsmitarbeiter gut gelaunt, tritt er nicht nur freundlich auf, sondern überträgt die positive Haltung auch auf seinen Gesprächspartner.

Wenn er während des Gesprächs lächelt, hört sich automatisch auch seine Stimme freundlicher an. Eine kleine Erinnerungshilfe, die sich in diesem Zusammenhang in der Praxis bewährt hat, ist ein lachender Smiley, der auf dem Telefon, dem Bildschirm oder an anderer Stelle sichtbar auf dem Schreibtisch befestigt ist.

Daneben kann es helfen, einen Schlüsselsatz für sich zu formulieren und sich diesen Schlüsselsatz vor jedem Gespräch ins Gedächtnis zu rufen. Ein solcher Satz kann beispielsweise lauten “Der Kunde ruft mich an, weil er weiß, dass ich ihn freundlich berate, auf seine Wünsche eingehe und seine Fragen kompetent beantworte.” Es geht also darum, dass sich der Vertriebsmitarbeiter motiviert und positiv auf das anstehende Gespräch einstimmt.

Sofern es kein Formular für Gesprächsnotizen gibt, gehört zur Vorbereitung auf ein Telefonat außerdem, dass sich der Vertriebsmitarbeiter Papier und Stift bereitlegt. Wichtige Angaben kann er so direkt während des Gesprächs notieren, andere Infos unmittelbar nach dem Gespräch ergänzen.

 

Während des Telefonats

Wie das Telefonat als solches verläuft, hängt vom Anliegen des Anrufenden und der Art des Gesprächs ab. Zudem spielt es eine Rolle, ob der Vertriebsmitarbeiter selbst weiterhelfen kann oder ob er das Gespräch an einen Dritten weiterleiten muss und ob sich aus dem Gespräch weiterer Handlungsbedarf ergibt.

Generell gilt jedoch für alle Inbound-Telefonate, dass das Ziel des Vertriebsmitarbeiters darin bestehen muss, dem Anrufenden das Gefühl zu vermitteln, dass sein Anliegen ernst genommen und er als Kunde bei diesem Unternehmen in guten Händen ist.

Dabei lässt sich ein Inbound-Telefonat in fünf Phasen gliedern:

 

1.       Annahme des Telefonats:

Eine Faustregel besagt, dass der Vertriebsmitarbeiter das Telefonat annehmen sollte, nachdem das Telefon dreimal geklingelt hat. Diese Zeit reicht aus, damit sich der Vertriebsmitarbeiter auf das Gespräch einstimmen kann. Gleichzeitig sieht er die Telefonnummer auf dem Display und kann, sofern es sich um einen bekannten Gesprächspartner handelt, die entsprechenden Kundendaten aus der Datenbank abrufen.

Geht der Vertriebsmitarbeiter sofort nach dem ersten Klingeln ans Telefon, könnte dies den Eindruck erwecken, als habe das Unternehmen wenig zu tun und würde geradezu auf Anrufe und Aufträge warten. Lässt sich der Vertriebsmitarbeiter zuviel Zeit, könnte der Anrufende ungeduldig werden oder gar auflegen.

Das Gespräch beginnt dann damit, dass der Vertriebsmitarbeiter den Namen des Unternehmens und seinen eigenen Namen nennt.

 

2.       Erfragen des Anliegens:

Nach der Vorstellung und Begrüßung fragt der Vertriebsmitarbeiter den Anrufenden, was er für diesen tun kann. Zunächst reicht es dabei aus, kurz in Erfahrung zu bringen, was der Anrufende möchte. Stellt sich heraus, dass der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch weiterleiten muss, verbleibt der Anrufende kurz in der Warteschleife. Währenddessen ruft der Vertriebsmitarbeiter den entsprechenden Gesprächspartner an und schildert ihm in zwei, drei Sätzen, um was es geht. Danach leitet der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch weiter.

Kann der gewünschte Gesprächspartner das Gespräch nicht annehmen, sollte der Vertriebsmitarbeiter versuchen, einen anderen geeigneten Ansprechpartner ausfindig zu machen. Darüber sollte er den Anrufenden aber kurz informieren. Klappt auch das nicht, sollte sich der Vertriebsmitarbeiter die Kontaktdaten des Kunden geben lassen und ihm einen Rückruf anbieten. Ist der Vertriebsmitarbeiter der richtige Ansprechpartner, sollte er das Anliegen des Anrufenden nun detailliert abfragen. Sinnvoll dabei ist, zwischendurch nachzufragen oder Angaben zu wiederholen.

Dadurch ist nämlich sichergestellt, dass der Vertriebsmitarbeiter alles richtig verstanden hat. Gleichzeitig vermittelt er so das Gefühl, den Anrufenden und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Ist das Anliegen klar, bespricht der Vertriebsmitarbeiter mit dem Anrufenden, welche Schritte als nächstes folgen.

 

3.       Erfassen der Kontaktdaten:

Sofern die Kontaktdaten noch nicht vorhanden sind, sollte der Vertriebsmitarbeiter sie nun abfragen. Ist der Anrufende bereits in der Unternehmensdatenbank erfasst, reicht es aus, nur den Namen zu notieren. Die weiteren Daten können dann später noch ergänzt werden.

 

4.       Infos über den weiteren Ablauf:

Nachdem das Anliegen und der Handlungsbedarf geklärt sind, sollte der Vertriebsmitarbeiter den Anrufenden darüber informieren, wie es nun weitergeht. Hat der Anrufende beispielsweise Infos angefordert, die der Vertriebsmitarbeiter erst noch beschaffen muss, kann er ihm mitteilen, bis wann der Anrufende mit einer Nachricht rechnen kann und ob sich der Vertriebsmitarbeiter per Telefon, E-Mail oder Brief meldet.

Hat der Anrufende um Unterlagen gebeten, kann der Vertriebsmitarbeiter bestätigen, dass der die Unterlagen umgehend losschicken wird. Bei einer Bestellung sollte der Vertriebsmitarbeiter die bestellten Produkte wiederholen und den ungefähren Liefertermin nennen. Wurde ein Termin mit dem Vertriebsaußendienst vereinbart, sollte der Vertriebsmitarbeiter diesen Termin noch einmal wiederholen und bestätigen.

 

5.       Positives Gesprächsende:

Das Gespräch selbst sollte immer mit einer positiven und freundlichen Aussage enden. Dies kann der Dank für den Anruf sein. Der Vertriebsmitarbeiter kann dem Anrufenden aber auch einen schönen Tag wünschen. 

 

Nach dem Telefonat

Ist das Telefonat beendet, sollte der Vertriebsmitarbeiter die fehlenden Daten ergänzen. Anschließend sollte er umgehend die Schritte einleiten, die er mit dem Anrufenden vereinbart hat. So ist sichergestellt, dass das Anliegen nicht in Vergessenheit gerät und der professionelle Eindruck dadurch zerstört wird.

Schließlich wäre es überaus ärgerlich und peinlich, wenn der Anrufende zufrieden aufgelegt hat, die gewünschten Infounterlagen aber nie erhält oder noch einmal deswegen anrufen muss. Hat der Vertriebsmitarbeiter die erforderlichen Aktivitäten veranlasst, ist das Telefonat für ihn damit abgeschlossen.

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