11 Punkte für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden

11 Punkte für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden

Fehler lassen sich nie ganz ausschließen. Genauso ist es nahezu unmöglich, wirklich jeden Kunden zu hundert Prozent zufriedenzustellen. Trotzdem ist es natürlich weder angenehm noch besonders einfach, Reklamationsgespräche zu führen. Denn der Vertriebsmitarbeiter muss den Kunden ernst nehmen, das Anliegen sachlich behandeln, freundlich bleiben und gleichzeitig eine Lösung finden, die das Unternehmen gut dastehen lässt. Wie kann das gelingen?

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11 Punkte für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden

Hier sind elf Punkte für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden!:

  1. Sachlich bleiben

Mag sein, dass der Kunde sehr verärgert ist und seine Beschwerde in einem aggressiven Ton vorträgt. Möglicherweise ist er so in Rage, dass er den Vertriebsmitarbeiter zum Sündenbock macht und persönlich wird.

Umso wichtiger ist dann, dass der Vertriebsmitarbeiter ruhig und sachlich bleibt. Er sollte sich auf keinen Fall dazu verleiten lassen, genauso emotional zu reagieren.

Eine klare Grenze zwischen dem Sachverhalt und den Emotionen des Kunden hilft dem Vertriebsmitarbeiter dabei, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.

  1. Verärgerung zugestehen

Der Kunde ist enttäuscht oder wütend. Also sollte er die Möglichkeit haben, seinem Unmut Luft zu machen. Hat er erst einmal Dampf abgelassen, kann er sich wieder beruhigen und zur eigentlichen Sache zurückkehren. Und bloß weil der Vertriebsmitarbeiter Verständnis für den Ärger zeigt, gesteht er noch lange keine Schuld ein.

  1. Nicht ins Wort fallen

Der Vertriebsmitarbeiter sollte dem Kunden Gelegenheit geben, den Sachverhalt aus seiner Sicht zu schildern. Während der Kunde berichtet, sollte der Vertriebsmitarbeiter ihn nicht unterbrechen.

Allerdings sollte er signalisieren, dass er aufmerksam zuhört. Kurze Anmerkungen wie „Okay“, „Ja“ oder „Ich verstehe“ zeigen dem Kunden, dass der Vertriebsmitarbeiter bei der Sache ist.

  1. Gezielt nachfragen

Hat der Kunde seine Ausführungen beendet, sollte der Vertriebsmitarbeiter noch fehlende Informationen einholen. Dabei geht es vor allem darum, herauszufinden, was das Problem verursacht hat und welche Folgen sich daraus ergeben.

Es ist wichtig, dass der Vertriebsmitarbeiter den Grund für die Kundenbeschwerde möglichst genau eingrenzen kann.

Andernfalls besteht die Gefahr, dass er dem Kunden eine Lösung anbietet, die das Problem nicht trifft und den Kunden nur noch mehr verärgert. Außerdem muss der Vertrieb die Problematik kennen, um sie künftig abzustellen.

  1. Notizen machen

Der Vertriebsmitarbeiter kann sich zwischendurch vergewissern, ob er den Kunden richtig verstanden hat. Gut ist auch, wenn er sich die Kernpunkte notiert. Denn zum einen signalisiert er dem Kunden damit, dass er die Beschwerde ernst nimmt und die Kritik nicht im Sande verläuft.

Und zum anderen bleibt ein Kunde oft sachlicher und neigt weniger zu Übertreibungen, wenn er auf konkrete Fragen antwortet und weiß, dass seine Antworten schriftlich festgehalten werden.

  1. Beschwerde ernst nehmen

Wäre dem Kunden der Sachverhalt nicht wichtig, würde er nicht reklamieren. Stattdessen würde er die Sache auf sich beruhen lassen und in Zukunft vermutlich einfach woanders kaufen. Die Kundenbeschwerde ist damit eine Chance für das Unternehmen, den Vorfall auszubügeln und den Kunden zu behalten.

Aus diesem Grund ist wichtig, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden deutlich macht, dass er den Kunden schätzt, sein Anliegen ernst nimmt und sich um eine Lösung bemüht.

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  1. Aussagen nicht anzweifeln

Nicht jede Reklamation ist nachvollziehbar und manchmal scheint eine Kundenbeschwerde doch etwas übertrieben. Trotzdem sollte sich der Vertriebsmitarbeiter nicht dazu verleiten lassen, die Ausführungen des Kunden infrage zu stellen.

Reaktionen wie „Das kann nicht sein.“ oder „Das kann ich mir nicht vorstellen.“  sollte der Vertriebsmitarbeiter tunlichst vermeiden. Denn damit unterstellt er dem Kunden, dass dieser entweder lügt oder keine Ahnung an.

Beides möchte der Kunde nicht hören, wenn er sich mit einer aus seiner Sicht berechtigten Reklamation an das Unternehmen wendet.

  1. Sich entschuldigen

Hat das Unternehmen einen Fehler gemacht, sollte der Vertriebsmitarbeiter das so auch einräumen. Nichts wirkt versöhnlicher, als einen Fehler zuzugeben und sich dafür ausdrücklich zu entschuldigen.

Aber auch wenn das Unternehmen den Anlass für die Kundenbeschwerde nicht verschuldet hat, kann es nicht schaden, Bedauern zu äußern. Das Unternehmen ist nun einmal der Ansprechpartner des Kunden und er verlässt sich darauf, dass Unternehmen seine Geschäftspartner mit Bedacht auswählt und für sie einsteht.

  1. Lösungsorientiert denken

Bei einer Kundenbeschwerde sind Schuldzuweisungen fehl am Platze. Es geht nicht darum, festzustellen, wer für den Fehler verantwortlich ist. Selbst wenn der Kunde das Problem zumindest in Teilen selbst verschuldet hat, ist das zweitrangig.

Ein Reklamationsgespräch zielt nicht darauf ab, zu klären, wer recht hat. Das Ziel ist, eine Lösung zu finden, mit der beide Seiten gut leben können.

  1. Keine Schuldzuweisungen an Kollegen

Zu einem professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden gehört auch, sich als Team zu präsentieren. Ein Vertriebsmitarbeiter im Außendienst kann nicht einfach dem Innendienst den schwarzen Peter zuschieben, indem er erklärt, dass die im Büro mal wieder geschlafen haben.

Andersherum kann ein Vertriebsmitarbeiter im Innendienst die Verantwortung nicht kurzerhand auf den Verkäufer abwälzen, der wohl offensichtlich schlampig gearbeitet hat.

Loyalität in den eigenen Reihen ist für den Unternehmenserfolg unverzichtbar. Außerdem hinterlässt es keinen guten Eindruck beim Kunden, wenn es sich der Vertriebsmitarbeiter leicht macht, den Fehler von sich weist und so tut, als müsse er nun das ausbügeln, was ein anderer verbockt hat.

  1. Positiv enden

Ein Reklamationsgespräch sollte immer einen positiven Abschluss haben. Selbst wenn das Problem erst später oder auch gar nicht gelöst werden kann, sollte der Kunde mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch gehen und bereit sein, die Beziehung fortzusetzen. Damit das gelingt, muss der Vertriebsmitarbeiter ehrlich sein und Zusagen einhalten.

Eine Möglichkeit dabei ist, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden zusichert, sich um das Anliegen und eine Lösung zu kümmern. Gleichzeitig sollte er einen konkreten Zeitpunkt nennen, bis wann der Kunde eine Rückmeldung erhält. Natürlich muss der Vertriebsmitarbeiter das Versprechen dann auch einlösen.

Lässt sich das Problem nicht (mehr) beheben, kann es helfen, dem Kunden einen Ausgleich anzubieten. Ein Preisnachlass, ein Gutschein für den nächsten Einkauf oder ein hochwertiges Werbegeschenk als Entschuldigung stimmen viele Kunden versöhnlich.

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Veröffentlicht von

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Isabella Dorant, 48 Jahre, Vertriebsleitung, Christian Kazinski, 42 Jahre, Vertriebsbeauftragter und Martin Pocher, 39 Jahre, Vertriebsberater im Außendienst, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung.

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