Mit fokussierenden Fragen zu wichtigen Informationen

Mit fokussierenden Fragen zu wichtigen Informationen

Fokussierende Fragen helfen dabei, die entscheidenden Angaben, Wünsche und Erwartungen des Gesprächspartners ohne Umschweife in Erfahrung zu bringen. Denn so wie die Fragen auf den Punkt kommen, liefern auch die Antworten auf den Punkt gebrachte Aussagen. Die richtige Fragetechnik kann klassische Befragungen von Kunden und Mitarbeitern deshalb nicht nur sinnvoll ergänzen, sondern mitunter sogar komplett ersetzen.

Mit fokussierenden Fragen zu wichtigen Informationen

Mit fokussierenden Fragen zu wichtigen Informationen

Um möglichst schnell, direkt und ungefiltert an die wesentlichen Informationen des Gegenübers zu gelangen und seine wahren Beweggründe herauszufinden, sind fokussierende Fragen ein optimales Hilfsmittel.

Denn sie rücken genau diese Angaben in den Fokus. Dabei können fokussierende Fragen sowohl in der Neukundenakquise als auch im Kontakt mit Bestandskunden eingesetzt werden. Genauso eignet sich die Fragetechnik für Gespräche mit Mitarbeitern.

Die größte Stärke von fokussierenden Fragen zeigt sich, wenn die Zeit knapp bemessen ist und ein langes, ausführliches Gespräch kaum geführt werden kann. Und diese Situation ist fast immer gegeben.

Denn im Tagesgeschäft ist Zeit ein begrenztes und wertvolles Gut. Dem Vertriebsmitarbeiter, dem Kunden und dem Vertriebsleiter fehlt schlicht die Möglichkeit für einen stundenlangen Austausch.

Trotzdem muss der Vertrieb wissen, was seine Kunden wollen und brauchen. Andernfalls kann er keine Angebote unterbreiten, die den Bedarf decken und überzeugen. Fokussierende Fragen ersparen nicht nur eine langwierige Marktforschung und helfen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Vielmehr machen sie auch flexibel. Denn der Vertrieb kann zeitnah abgleichen, ob sein Angebot noch zu den Vorstellungen der Kunden passt, und daraufhin entsprechende Veränderungen anstoßen.

Fokussierende Fragen bei der Neukundenakquise

In so ziemlich jedem Ratgeber und bei jedem Verkaufsseminar wird an die uralte Verkäufer-Weisheit erinnert, dass ein Vertriebsmitarbeiter keine Antworten geben, sondern Fragen stellen soll. Doch im Tagesgeschäft scheint diese Weisheit regelmäßig in Vergessenheit zu geraten.

Statt durch geschickte Fragen die Lebens- oder Arbeitssituation des Kunden zu beleuchten, um so den Bedarf und die Wünsche herauszufinden, konzentriert sich der Vertriebsmitarbeiter darauf, sein Produkt zu präsentieren und dessen Merkmale hervorzuheben.

Doch die Chance, mit den Argumenten für das Produkt einen Treffer zu landen, sind nicht besonders hoch. Denn der Vertriebsmitarbeiter kann dem Kunden schlecht Vorteile aufzeigen, wenn er gar nicht weiß, was aus Sicht des Kunden überhaupt Vorteile sind. Und selbst wenn er zufällig einen wichtigen Punkt anspricht, wird er nicht erkennen, dass er auf dem richtigen Weg ist.

Im Unterschied dazu kann der Vertriebsmitarbeiter mit fokussierenden Fragen gezielt herausfinden, was Sache ist.

Solche Fragen können zum Beispiel lauten:

  • Was ist in Ihrem Betrieb/Haushalt das größte Problem?

  • Worauf legen Sie bei der Auswahl Ihrer Geschäftspartner/Lieferanten am meisten Wert?

  • Was steht auf Ihrer Prioritätenliste ganz oben?

  • Was muss ein Produkt können oder haben, damit es für Sie überhaupt in Frage kommt?

  • Welches Kriterium spielt bei Ihrer Entscheidung die größte Rolle?

  • An welcher Stelle finden Sie unser Angebot zu teuer?

  • Was fällt Ihnen als erstes ein, wenn Sie an unsere Firma denken?

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Wichtig ist, dass der Vertriebsmitarbeiter seinem Gesprächspartner nach solchen Fragen genug Zeit für die Antwort gibt. Der Gesprächspartner sollte sich selbst Klarheit verschaffen können. Sollte die Pause zu lang werden, kann der Vertriebsmitarbeiter zwar mit ergänzenden Fragen mögliche Antworten aufzeigen. Letztlich müssen die Infos aber vom Gesprächspartner kommen.

Fokussierende Fragen im Kontakt mit Bestandskunden

Auch mit Blick auf die Kundenbindung können fokussierende Fragen überaus wertvolle Erkenntnisse liefern. Ein guter Zeitpunkt, um solche Fragen einzustreuen, ist gegen Ende eines Gesprächs.

Ganz im Stil von Fernseh-Inspektor Columbo kann der Vertriebsmitarbeiter die Sache dabei mit “Eine Frage hätte ich noch…” einleiten.

Und dann kann er zum Beispiel fragen:

  • Was ist Ihr Hauptgrund, bei uns einzukaufen?

  • Was ist aus Ihrer Sicht ein Punkt, den wir ändern oder verbessern sollten?

  • Worauf könnten Sie bei uns auf keinen Fall verzichten?

  • Wenn es etwas gab, das Sie in der Vergangenheit gestört oder geärgert hat, was war das?

  • Wofür würden Sie uns vor allem weiterempfehlen?

Es wird sicher vorkommen, dass der Vertriebsmitarbeiter Antworten bekommt, die nicht sehr positiv ausfallen oder gar heftige Kritik enthalten. Trotzdem ist sehr wichtig, dass er bei jeder Antwort aufmerksam zuhört und sich für die Offenheit bedankt.

Denn auf diese Weise erfährt er viel über die Pluspunkte und die Schwachstellen des Unternehmens aus Sicht der Kunden. Und für den langfristigen Unternehmenserfolg ist genau diese Sichtweise entscheidend.

Fokussierende Fragen im Mitarbeitergespräch

Im Gespräch mit Mitarbeitern können fokussierende Fragen dem Vertriebsleiter dabei helfen, etwas über die persönlichen Ansichten zu erfahren, ohne dem jeweiligen Mitarbeiter dabei zu nahe zu treten.

Oft ist es so, dass ein Mitarbeiter bestimmte Erwartungen herauszuhören glaubt oder bei seinen Antworten im Hinterkopf hat, was der Chef vermutlich gerne hören will. Dass ein Mitarbeiter offen und ehrlich die ganze Wahrheit erzählt, wird eher selten vorkommen.

Schließlich hat es der Chef ein Stück weit in der Hand, wie lange der Mitarbeiter noch zum Team gehört.

Mit Fragen, die direkt auf den Punkt kommen, animiert der Vertriebsleiter seinen Mitarbeiter dazu, die Karten auf den Tisch zu legen.

Dabei bieten sich zum Beispiel diese Fragen an:

  • Wenn Sie sich aussuchen könnten, was Sie in Zukunft nie mehr machen müssen, was wäre das?

  • Wenn Sie eine Aufgabe auswählen könnten, die Sie künftig übernehmen, was wäre das?

  • Welche Tätigkeit ist aus Ihrer Sicht überflüssig und bringt niemandem etwas?

  • Was denken Sie, was wir aus Kundensicht besser oder anders machen sollten?

  • Was würden Sie sich von mir als Führungskraft am meisten wünschen?

Auch wenn die Antworten vielleicht nicht immer angenehm sind, erfährt der Vertriebsleiter, wo der Schuh drückt. Gleichzeitig erhält er Ansatzpunkte, wie er den Mitarbeiter fördern und motivieren kann.

Außerdem gewinnt er womöglich wertvolle Erkenntnisse über Schwachstellen im Kundenkontakt. Schließlich adressieren Kunden ihre Beschwerden meist an die Vertriebsmitarbeiter vor Ort und eher selten an eine übergeordnete Stelle.

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Isabella Dorant, 48 Jahre, Vertriebsleitung, Christian Kazinski, 42 Jahre, Vertriebsbeauftragter und Martin Pocher, 39 Jahre, Vertriebsberater im Außendienst, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung.

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