Die Kaufbereitschaft eines Kunden zu erkennen

Infos und Tipps, um die Kaufbereitschaft eines Kunden zu erkennen

 

Die meisten Vertriebsmitarbeiter sind gut vorbereitet, wenn sie in ein Verkaufsgespräch gehen. Sie haben Informationen über den Kunden zusammengetragen, kennen das eigene Angebot in- und auswendig, sind ihre Präsentation in Gedanken mehrfach durchgegangen und wissen, wie sie auf Einwände und Bedenken reagieren und welche Bonbons sie dem Kunden offerieren können.

Im Gespräch selbst tritt dann jedoch immer wieder ein kleiner, aber entscheidender Fehler auf: Im Eifer des Gefechts übersehen sie, dass der Kunde schön längst Kaufbereitschaft signalisiert. Doch statt auf diese Signale einzugehen und sich den Abschluss zu sichern, spulen sie ihr Präsentationsprogramm unbeirrt weiter ab.

 

Infos und Tipps, um die Kaufbereitschaft eines Kunden zu erkennen

Es wäre nicht fair, den Vertriebsmitarbeitern in dieser Situation echte Vorwürfe zu machen. Letztlich stecken hinter ihrem Verhalten nämlich gute Absichten. So möchten sie dem Kunden das Produkt nahebringen, den Nutzen, den Mehrwert und die Vorteile aufzeigen und möglichst alle Fragen beantworten.

Sie möchten, dass der Kunde am Ende genauso von dem Produkt überzeugt ist, wie sie selbst. An sich ist das die richtige Einstellung und ein guter Weg. Aber dabei darf eben nicht in Vergessenheit geraten, dass nicht das Produkt oder der Vertriebsmitarbeiter, sondern der Kunde im Mittelpunkt steht.

Entscheidend ist nun einmal, was der Kunde möchte. Und wenn der Kunde das Produkt bereits kaufen will, ist es weder notwendig, weitere Vorteile und Einzelheiten aufzuzählen, noch weitere Überzeugungsarbeit zu leisten. Ganz im Gegenteil riskiert der Vertriebsmitarbeiter, dass der Abschluss nicht zustande kommt, wenn er den richtigen Moment verpasst und sein Programm weiter durchzieht, statt auf den Wunsch des Kunden – den Abschluss – einzugehen.

Aber was heißt das für die Praxis? Im Prinzip ist es ganz einfach: Der Vertriebsmitarbeiter muss lernen, auf seinen Gesprächspartner zu achten. Er darf sich nicht in seiner eigenen Begeisterung über das Produkt verlieren oder an seinem antrainierten Programm festhalten, sondern er muss aufmerksam genug bleiben, um die Signale seines Gesprächspartners zu erkennen und im richtigen Moment für sich zu nutzen.

Dabei wiederum ist wichtig, auf das Gesagte und die Körpersprache gleichermaßen zu achten. Signale, die auf die Kaufbereitschaft hinweisen, können nämlich sowohl verbal als auch nonverbal zum Ausdruck kommen. 

 

Nonverbale Signale, die auf die Kaufbereitschaft eines Kunden hindeuten

Oft ist nicht nur entscheidend, was der Kunde sagt, sondern auch und vor allem wie er es sagt. Der Vertriebsmitarbeiter ist daher gut beraten, wenn er die Körpersprache und die Stimme seines Gesprächspartners beobachtet. Typische Signale, durch die der Kunde seine Kaufbereitschaft signalisieren kann, sind unter anderem:

·         Offenere Körpersprache:

Der Kunde wendet sich dem Vertriebsmitarbeiter zu und zeigt sich offener. Er verschränkt die Arme nicht mehr vor der Brust, beugt sich weiter nach vorne in Richtung Vertriebsmitarbeiter oder er verringert in anderer Weise die räumliche Distanz. Auch seine Gestik wird offener und deutlicher.

·         Blickkontakt:

Der Kunde sucht den Blickkontakt mit dem Vertriebsmitarbeiter und hält diesen auch.

·         Bestätigungen:

Der Kunde stimmt den Ausführungen des Vertriebsmitarbeiters zu, beispielsweise indem er mit dem Kopf nickt.

·         Deutlichere Mimik:

Der Kunde legt sein Pokerface zumindest ein Stück weit ab. Möglicherweise zieht er die Augenbrauen hoch, wenn er überrascht ist, vielleicht lächelt oder lacht er auch. Denkbar ist aber auch, dass er durch seine Mimik etwas anderes ausdrückt als durch seine Worte oder seine Gestik.

So kann es beispielsweise sein, dass er zwar ein bestätigendes Ja murmelt, sein Gesicht aber fragend aussieht. Der Vertriebsmitarbeiter kann dann durchaus einhaken und gezielt nachfragen (z.B. „Sie wirken verwundert?“).  

·         Schnellere und lautere Stimme:

Begeisterung und Überzeugung kann auch dadurch zum Ausdruck kommen, dass er Kunde seine Stimme und seine Stimmlage verändert. Hat er vorher beispielsweise eher leise und zögerlich gesprochen oder sogar ein wenig gelangweilt oder genervt gewirkt, kann sein Tonfall zunehmend freundlich werden.  

In Worten signalisierte Kaufbereitschaft

Dass der Kunde großes Interesse hat und bereit ist, das Geschäft abzuschließen, kann sich durch eine Vielzahl unterschiedlicher Äußerungen zeigen. Hierzu gehören beispielsweise

·         interessierte, vertiefende Fragen.

Bei diesen Fragen kann es um das Produkt selbst gehen. Der Kunde kann aber auch sein Interesse an dem Unternehmen oder der Arbeit des Vertriebsmitarbeiters zum Ausdruck bringen.

·         gezielte Nachfragen.

Der Kunde kann den Vertriebsmitarbeiter konkret dazu auffordern, ihm eine Variante vorzuschlagen, eine detaillierte Einweisung zu geben oder eine verbindliche Lösung anzubieten.

·         Fragen und Aussagen, die sich auf die Zukunft beziehen.

Der Kunde kann gedanklich schon einen Schritt weiter sein und beispielsweise wissen wollen, wann die Ware geliefert werden kann, ab wann er das Angebot nutzen kann oder wie der weitere Ablauf aussieht.

·         Wir-Formulierungen und eigene Bespiele.

Ein deutliches Signal ist, wenn der Kunde anfängt, in wir zu sprechen. (Also beispielsweise “Wie können wir das machen?” statt “Wie würde das dann laufen?”) Gleiches gilt, wenn er selbst beschreibt, wo und wie er das Produkt einsetzen könnte.

klare Zustimmungen. Der Kunde zeigt deutlich seine Kaufbereitschaft, wenn er klar und unmissverständlich bestätigt, dass ihm das Produkt gefällt, sich das Angebot gut anhört oder er sich das Ganze genau so vorgestellt hat.

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