Die „Negotiating to YES“-Methode nach Dr. Ury
Vertriebsmitarbeiter werden immer wieder die Situation erleben, dass sie in Verkaufsgesprächen oder bei Verhandlungen mit wichtigen Kunden einfach nicht weiterkommen. Bestimmte Punkte können nicht geklärt, gewisse Bedenken nicht ausgeräumt werden.
Je länger sich die Verhandlungen hinziehen, desto verfahrener scheint die Situation und desto mehr leidet die Stimmung. Letztlich werden beide Gesprächspartner versuchen, jeweils die Oberhand zu gewinnen und ihre eigenen Interessen durchzusetzen.
Ein Konzept, das darauf abzielt, solche Konfliktsituationen konstruktiv zu lösen und schwierige, festgefahrene Verhandlungen zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen, ist die „Negotiating to YES“-Methode nach Dr. William Ury. Zusammen mit dem Rechtswissenschaftler Roger Fisher und später Bruce Patton formulierte Dr. Ury den Ansatz im Rahmen eines Projekts der Harvard-Universität.
Inhalt
Das Ziel der „Negotiating to YES“-Methode
Der Ansatz stützt sich auf ein sachbezogenes Verhandeln. Das Ziel besteht darin, ein Ergebnis zu erzielen, das für beide Seiten den größtmöglichen Nutzen hat. Es geht allerdings nicht darum, einen Kompromiss im klassischen Sinne zu finden. Stattdessen zielt die Methode vielmehr auf eine Win-Win-Situation ab. Das Prinzip hinter der „Negotiating to YES“-Methode lässt sich an folgendem, in verschiedenen Lehrbüchern gerne verwendeten Beispiel veranschaulichen:
In einer Obstschale befindet sich nur noch eine Orange. Nun kommt das Paar in die Küche und beide möchten nach der Orange greifen, denn beide sagen, dass jeder von ihnen die Frucht unbedingt haben möchte. Nun könnte natürlich einer der beiden nachgeben und dem anderen die Orange überlassen.
Möglich wäre genauso, die Orange in der Mitte durchzuschneiden. Stattdessen fragen sich die beiden jedoch gegenseitig, wofür der jeweils andere die Orange braucht. Die Frau sagt, dass sie ein Dessert zubereiten will und dafür die Orangenschale benötigt. Der Mann erklärt, dass er frisch gepressten Orangensaft trinken möchte.
Nach der Klärung der Interessen lässt sich schnell eine Lösung finden, die den Bedürfnissen beider gerecht wird: Die Frau kann nämlich die Orangeschale abreiben und dem Mann anschließend die geschälte Orange überlassen. Auf diese Weise ergibt sich eine Lösung, mit der beide zufrieden sind.
Übertragen auf Verkaufssituationen heißt das, dass der Vertriebsmitarbeiter analysieren sollte, von welchen Interessen und Bedürfnissen sein Gegenüber geleitet ist. Er sollte verdeutlichen, dass er eine Lösung für das Problem seines Kunden finden, gleichzeitig aber auch seine eigenen Interessen wahren möchte. Das Ziel besteht darin, beide Seiten zufriedenzustellen und mit einem guten Gefühl aus der Verhandlung gehen zu lassen.
Dabei wiederum gilt es, sich nicht auf die Lösung zu versteifen, die naheliegt und am einfachsten zu sein scheint. Stattdessen sollte der Vertriebsmitarbeiter bereit sein, nach einer Lösung zu suchen, die sich möglicherweise erst auf den zweiten oder dritten Blick erschließt.
Die vier Kernaspekte der „Negotiating to YES“-Methode
Eine sachbezogene und interessengeleitete
Verhandlungsstrategie hat vier wesentliche Eckpfeiler:
1. Der Verhandlungspartner und seine Interessen werden getrennt voneinander betrachtet.
Der erste Schritt besteht darin, das Gegeneinander in ein Miteinander zu verwandeln. Dazu wird der Fokus nicht auf den Gesprächspartner, sondern auf das Ziel gelegt. Das bedeutet, der Mensch und seine Interessen werden getrennt voneinander betrachtet und behandelt. Auf diese Weise wird es möglich, eine sachbezogene Diskussion zu führen, die auf einer positiven zwischenmenschlichen Beziehung basiert, ohne dabei das Ziel aus den Augen zu verlieren.
Werden harte Verhandlungen geführt, bezieht sich die Härte normalerweise sowohl auf die Sache als auch auf den Verhandlungspartner. Dies kann aber zur Folge haben, dass sich die Fronten zunehmend verhärten oder versehentlich gar Gefühle verletzt werden. Erfolgreiche Verhandlungen setzen jedoch voraus, dass sich beide Verhandlungspartner auf Augenhöhe begegnen, die Grundstimmung positiv ist und ein Vertrauensverhältnis entsteht.
Für den Vertriebsmitarbeiter ist deshalb wichtig, seinem Gesprächspartner gegenüber die Härte herauszunehmen. Würde der Vertriebsmitarbeiter nun aber auch in der Sache nicht mehr hart verhandeln, ist fraglich, ob er noch einen Abschluss generieren kann. Wichtig ist folglich, eine klare Grenze zwischen dem Kunden als Mensch und seinen Interessen im Sinne der Sache zu ziehen.
2. Die Interessen stehen im Mittelpunkt, nicht die Position.
Beim sachbezogenen Verhandeln ist entscheidend, nicht die Position des Gesprächspartners in den Mittelpunkt zu stellen, sondern stattdessen die Interessen, die hinter dieser Position stehen. Um die Interessen und Bedürfnisse zu ermitteln, können Warum-Fragen gestellt werden.
Verkaufsverhandlungen beginnen klassischerweise damit, dass jeder seine Position einnimmt. Diese Position wird zunächst nach Kräften verteidigt. Früher oder später muss aber mindestens einer ein wenig von seiner Position abrücken und nachgeben, wenn eine Lösung gefunden werden soll.
Der Vertriebsmitarbeiter ist daher gut beraten, sich auf die Interessen, Bedürfnisse oder Erwartungen zu konzentrieren, die zu der Position geführt haben und damit auch die Basis für die Verhandlungsstrategie des Kunden bilden. Wägt er diese Interessen dann mit seinen eigenen Interessen ab, schafft er die Grundlage für kreative und faire Verhandlungen.
3. Es werden Lösungsmöglichkeiten zusammengetragen
und Entscheidungsalternativen entwickelt.
Bevor eine Entscheidung getroffen wird, sollten immer mehrere Optionen eingebracht und verschiedene Auswahlmöglichkeiten entwickelt werden. Die offensichtlichste, schnellste und scheinbar einfachste Lösung ist nicht immer automatisch auch die beste Lösung.
In der Geschäftswelt wird gerne das Bild vom Kuchen bemüht, von dem jeder das größtmögliche Stück abbekommen möchte. Gewinnbringend kann es jedoch sein, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter von diesem Bild löst und sich zum Ziel setzt, den Kuchen nicht aufzuteilen, sondern ihn zu vergrößern.
Übertragen auf die Praxis bedeutet das, dass der Vertriebsmitarbeiter Möglichkeiten und Alternativen erarbeiten sollte, die den Nutzen, den Mehrwert und den Gewinn für beide Seiten erhöhen.
Er sollte seinem Kunden also verdeutlichen, dass er nicht gegen ihn arbeitet, sondern auf seiner Seite steht und genauso wie der Kunde an Aspekten wie Qualität, Kosten, Service, reibungslosen Abläufen, einer zufriedenstellenden Auftragsabwicklung und so weiter interessiert ist. Das Ziel besteht darin, eine Lösung zu finden, von der alle Beteiligten bestmöglich profitieren.
4. Um Differenzen zu überwinden, werden neutrale Kriterien
und objektive Maßstäbe zugrunde gelegt.
Um Bedenken zu entkräften, Konflikte aufzulösen und Gegensätze zu überwinden, ist es wichtig, das Gespräch auf eine neutrale Ebene zu bringen. Dies gelingt, indem mit objektiven Beurteilungskriterien und sachlichen Maßstäben argumentiert wird. Wichtig dabei ist aber, dass es sich um Werte handelt, die keiner der beiden Gesprächspartner beeinflussen kann.
Mögliche Ansatzpunkte dabei können beispielsweise gesetzliche Regelungen, ethische Normen, unabhängige Gutachten oder Statistiken und Auswertungen sein.
Ein typisches Szenario ist, dass ein Kunde bestimmte Preisvorstellungen hat und nicht bereit ist, mehr zu bezahlen. Der Vertriebsmitarbeiter wiederum möchte einen möglichst hohen Umsatz erzielen. Beharren nun beide auf ihren Standpunkten, wird der Auftrag vermutlich nicht zustande kommen.
Bringt der Vertriebsmitarbeiter hingegen sachliche Parameter ein, auf die er genauso wenig Einfluss hat wie der Kunde, können die Verhandlungen auf einer objektiven Basis fortgesetzt werden. Durch das Aufzeigen von klaren, eindeutigen Fakten, neutralen Beurteilungskriterien und unveränderlichen Tatsachen sieht sich nämlich keiner von beiden gezwungen, zugunsten des anderen nachzugeben.
Neben diesen vier Grundpfeilern hat das aufmerksame Zuhören einen sehr hohen Stellenwert bei der „Negotiating to YES“-Methode nach Dr. Ury. Der Vertriebsmitarbeiter sollte sich nicht nur auf seine Ziele und Interessen konzentrieren, sondern sich vorrangig um die Ziele und Interessen seines Kunden kümmern. Für einen Kunden ist es letztlich nicht von Bedeutung, was der Vertriebsmitarbeiter erreichen möchte und wo dessen Probleme liegen.
Für den Kunden ist zunächst einmal entscheidend, dass seine eigenen Bedürfnisse befriedigt und seine Erwartungen erfüllt werden. Ein erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter kennzeichnet sich deshalb auch dadurch, dass er gezielte Fragen stellt und mehr zuhört als selbst spricht.
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Thema: Die Negotiating to YES-Methode nach Dr. Ury
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