Emotionales Verkaufen mittels Pacing

Emotionales Verkaufen mittels Pacing

Egal ob Einzelunternehmer, mittelständische Betriebe oder große Konzerne – Unternehmen sind auf den Verkauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen angewiesen. Gleichzeitig reagieren viele potenzielle Kunden schon recht skeptisch, wenn sie nur das Wort Verkauf hören oder ein Vertriebsmitarbeiter Kontakt zu ihnen aufnimmt.

Schließlich wissen sie, dass Vertriebsmitarbeiter und Verkäufer in Sachen Verkaufstechniken geschult sind. In der Folge befürchten einige Kunden, dass der Verkäufer das Gespräch durch suggestive und manipulative Tricks so geschickt leiten könnte, dass sie am Ende doch etwas kaufen, obwohl sie es weder wollten noch brauchen oder sich leisten können.

Andere Kunden haben Sorge, dass sie den Verkäufer erst dann wieder loswerden, wenn sie etwas gekauft haben. Deshalb lassen sie sich erst gar nicht auf ein Verkaufsgespräch ein. Für den Vertriebsmitarbeiter bedeutet das, dass sein erstes Ziel darin besteht, seinen Gesprächspartner auf einer emotionalen Ebene zu erreichen.

Er muss ihm das Gefühl vermitteln, dass es um ein Gespräch von Mensch zu Mensch geht. Der Schlüsselbegriff lautet somit emotionales Verkaufen und hierbei wiederum erweist sich das Pacing als sehr effektives Instrument.

Herkömmliche Verkaufstechniken führen nur zu einem Teilerfolg

Die wenigsten Kunden möchten gerne ins Kreuzverhör genommen werden. Trotzdem muss ein Vertriebsmitarbeiter Fragen stellen, damit er dem Kunden überhaupt ein geeignetes Angebot unterbreiten kann. Gleichzeitig muss der Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, auf Einwände zu reagieren, um den Bedenken des Kunden durch plausible Gegenargumente zu begegnen und eine Lösung aufzeigen zu können.

Das sichere Beherrschen von Frage- und Verkaufstechniken gehört insofern zu dem Handwerkszeug eines guten Verkäufers. Trotzdem sollte er sie nur geschickt verpackt in das Gespräch einfließen lassen. Der Kunde sollte zu jeder Zeit das Gefühl haben, dass er auf Augenhöhe mit dem Vertriebsmitarbeiter spricht und eben keinen geschickten Verkäufer vor sich hat, der ihm letztlich nur etwas andrehen will.

Ganz ähnlich sieht es in Sachen Vorbereitung aus. Natürlich muss sich ein Vertriebsmitarbeiter auf ein Verkaufsgespräch vorbereiten und sich sowohl über den Kunden informieren als auch die Daten und Fakten zu seinem Angebot noch einmal durchgehen. Mindestens genauso wichtig ist jedoch, dass sich der Vertriebsmitarbeiter motiviert und mit einem guten Gefühl in das Verkaufsgespräch geht.

Eine positive Grundhaltung färbt auch auf den Kunden ab und vermittelt ihm das Gefühl, dass sich der Vertriebsmitarbeiter mit Spaß, Freude und Elan an die Arbeit macht. Wirkt der Vertriebsmitarbeiter hingegen nervös und angespannt, wird der Kunde seine skeptische Haltung nicht ablegen oder gar eine negative Einstellung annehmen. Bei ihm kommt dann nämlich letztlich nur das Signal an, dass der Vertriebsmitarbeiter unter dem Druck steht, verkaufen zu müssen.

Hinzu kommt, dass der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch deutlich lockerer angehen kann, wenn er dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln konnte. Ein positiv gestimmter Kunde reagiert interessierter, entspannter und verständnisvoller, wenn er in dem Verkäufer den Menschen sieht, dem durchaus auch einmal ein kleiner Fehler unterlaufen kann.

Emotionales Verkaufen mittels Pacing

Ein Instrument, das beim emotionalen Verkaufen zur Anwendung kommen kann, ist das Pacing. Das Pacing stammt aus der Psychologe und heißt übersetzt soviel wie Schritt halten. Beim Pacing versucht der Verkäufer, sein Verhalten an das Verhalten des Kunden anzupassen, um so ein Vertrauensverhältnis aufzubauen.

Hintergrund hierzu ist, dass ähnliche Verhaltensweisen suggerieren, dass die beiden Gesprächspartner auf einer Wellenlänge sind. Folglich ergibt sich eine emotionale Nähe, aus der sich unbewusst ein vertrauensvolles Verhältnis entwickelt.

Um dieses Ziel zu erreichen, kann der Vertriebsmitarbeiter an vier Punkten ansetzen:

·         Die Körpersprache.

Der Vertriebsmitarbeiter kann die Körperhaltung und die Gestik des Kunden imitieren. Verschränkt der Kunde beispielsweise die Arme oder schlägt er seine Beine übereinander, kann der Vertriebsmitarbeiter eine ähnliche Körperhaltung einnehmen. Allerdings sollte er erst eine Weile verstreichen lassen.

Der Kunde soll nicht merken, dass der Vertriebsmitarbeiter sein Verhalten abbildet, sondern er soll sein Verhalten unbewusst wiedererkennen. Insgesamt sollte der Vertriebsmitarbeiter die Haltungen und die Gestik auch abgeschwächter spiegeln. Geht der Kunde während des Gesprächs auf und ab, sollte der Vertriebsmitarbeiter also nicht aufstehen und ebenfalls hin- und herlaufen. Erstens wäre dies viel zu auffällig und zweitens könnte sich der Kunde auf den Arm genommen fühlen.

Bleibt der Vertriebsmitarbeiter regungslos auf seinem Stuhl sitzen, wird er aber auch keine emotionale Bindung aufbauen können. Der Vertriebsmitarbeiter sollte in diesem Fall also den Mittelweg wählen, indem er zwar sitzen bleibt, aber vermehrt mit Gesten arbeitet.

 

·         Die Stimme.

Das Angleichen der Lautstärke und der Sprechgeschwindigkeit ist ein sehr effektives Mittel, um den Kunden auf einer emotionalen Ebene zu erreichen. Spricht ein Kunde sehr laut, sollte der Vertriebsmitarbeiter ebenfalls darauf achten, nicht zu leise zu sprechen. Andernfalls würde nämlich der Eindruck entstehen, der Vertriebsmitarbeiter wäre sehr schüchtern, zurückhaltend und unsicher. Spricht ein Kunde hingegen leise, sollte auch der Vertriebsmitarbeiter eher leise sprechen, weil er sonst schnell aufdringlich und zu dominant wirkt.

Ähnlich ist es bei der Sprechgeschwindigkeit. Wenn der Kunde schnell spricht, sollte der Vertriebsmitarbeiter seine Sprechgeschwindigkeit entsprechend anpassen, denn andernfalls könnte er den Eindruck erwecken, gelangweilt, nicht spontan oder etwas schwer von Begriff zu sein.

Legt der Kunde ein langsames Sprechtempo an den Tag, sollte der Vertriebsmitarbeiter ebenfalls nicht zu schnell sprechen. Dadurch kann er vermeiden, dass es scheint, als wolle er nur sein auswendig gelerntes Standardprogramm abspulen.

 

·         Der Sprachstil.

Ein Angleichen ist nicht nur darüber möglich, wie sich der Vertriebsmitarbeiter verhält, sondern auch darüber, wie er etwas was. So kann er zum einen seine Stimmlage anpassen. Zum anderen kann er seine Wortwahl so abändern, dass er ähnliche Wörter verwendet wie der Kunde.

Auch hier ist aber wieder Fingerspitzengefühl gefragt. Drückt sich der Kunde sehr einfach aus, sollte der Vertriebsmitarbeiter nicht sofort von niveauvollem Hochdeutsch auf lockerste Umgangssprache umschalten. Stattdessen reicht es aus, wenn er gelegentlich eine etwas flapsigere Redewendung einbaut.

 

Die Mimik.

Der Vertriebsmitarbeiter kann versuchen, seinen Gesichtsausdruck an den Gesichtsausdruck des Kunden anzugleichen. Dies setzt allerdings viel Übung und Erfahrung voraus.

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