Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden

Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden 

Vertriebsmitarbeiter haben es immer wieder mit Kunden zu tun, die verärgert sind. Und natürlich ist es für den Vertriebsmitarbeiter nicht gerade die angenehmste Situation, wenn er einen aufgebrachten Kunden vor sich hat.

Immerhin gilt es einerseits, den Kunden zu besänftigen und ihm letztlich doch noch zu einem Erlebnis zu verhelfen, das in positiver Erinnerung bleibt. Andererseits hat der Vertriebsmitarbeiter nur einen gewissen Handlungsspielraum und kann dem Kunden nicht unbegrenzt entgegenkommen.

Hinzu kommt, dass der Vertriebsmitarbeiter den richtigen Ton treffen muss, der dem Kunden signalisiert, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Dies wiederum kann vor allem dann eine große Herausforderung sein, wenn der Kunde übertriebene Kritik übt oder den Vertriebsmitarbeiter persönlich angreift. Eine Konfliktsituation mit einem Kunden zu lösen, stellt den Vertriebsmitarbeiter aber auch nicht vor eine unlösbare Aufgabe.

Jedenfalls dann nicht, wenn der Vertriebsmitarbeiter weiß, wie er sich richtig verhalten sollte.

 

Der folgende Beitrag verrät die wichtigsten Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden:

 

Die häufigsten Gründe für verärgerte Kunden

Im Alltagsgeschäft klappen nicht immer alle Abläufe reibungslos und es können sich immer mal wieder Fehler einschleichen. Und jeder Kunde ist anders. So zeigt ein Kunde viel Verständnis und ist sehr geduldig, während sich ein anderer Kunde deutlich schneller über etwas ärgert und seinem Unmut Luft macht.

Insgesamt gibt es aber trotzdem ein paar typische Gründe, die dazu führen, dass sich Kunden ärgern:

·         Der Kunde hat keinen Ansprechpartner, sondern muss sich erst mühsam durchfragen, bis er jemanden findet, der sich um seine Reklamation kümmert.

·         Der Kunde hat das Gefühl, dass seine Beschwerde nicht ernst genommen wird oder ergebnislos im Sand verläuft.

·         Das Produkt, das der Kunde haben möchte, ist nicht verfügbar oder nur mit einer langen Wartezeit lieferbar.

·         Der Kunde hat ein Produkt gekauft, das defekt ist, nicht der Beschreibung entspricht oder angesichts der Qualität dem Preis nicht gerecht wird.

·         Der Kunde sieht sich mit einem Vertriebsmitarbeiter oder Verkäufer konfrontiert, der unfreundlich ist oder nicht über das notwendige Fachwissen verfügt.

 

Die Anzeichen für verärgerte Kunden

Es ist meist nicht sehr schwer, zu erkennen, ob ein Kunde verärgert ist oder ob nicht. Ein verärgerter Kunde sendet nämlich bestimmte Signale aus. Hierzu gehören zum einen nonverbale Anzeichen wie Stirnrunzeln, das Hochziehen der Augenbrauen, das Zusammenpressen der Lippen oder das Verschränken der Arme vor der Brust. Zum anderen deutet ein veränderter Tonfall in der Stimme darauf hin, dass der Kunde verärgert ist.

Steigert sich die Verärgerung, wird der Kunde im Verlauf des Gesprächs immer lauter und tritt zunehmend rechthaberisch auf. So mancher Kunde vergreift sich dann auch schon einmal in der Wortwahl, wird persönlich und blockt sämtliche Argumente des Vertriebsmitarbeiters rigoros ab. Damit es erst gar nicht soweit kommt, ist wichtig, dass der Vertriebsmitarbeiter auf Konfliktsignale achtet und von Anfang an gegensteuert.

 

Die richtige Einstellung zu Konfliktgesprächen

Der Umgang mit verärgerten Kunden wird deutlich leichter, wenn der Vertriebsmitarbeiter die richtige Einstellung zu Konfliktgesprächen findet und einnimmt. So sollte er verärgerte Kunden nicht als nervige Störenfriede und Beschwerden oder Reklamationen nicht als lästige Randerscheinungen abtun. Stattdessen sollte der Vertriebsmitarbeiter eine Kundenbeschwerde als Chance verstehen, aus Fehlern zu lernen und es beim nächsten Mal besser zu machen.

Zudem sollte sich der Vertriebsmitarbeiter bewusst machen, dass eine Beschwerde oder Reklamation ein mindestens genauso wertvolles Feedback ist wie ein Lob. Denn durch die Reklamation zeigt der Kunde dem Unternehmen direkt auf, wo Schwachstellen sind und welche Bedürfnisse oder Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden.

Gleichzeitig signalisiert der Kunde dem Unternehmen aber auch seine Bereitschaft zu einer weiteren Zusammenarbeit. Hätte der Kunde kein Interesse an einer Lösung, würde er das gekaufte Produkt kommentarlos in die Ecke stellen oder entsorgen und künftig einfach woanders einkaufen.

Um die richtige Einstellung zu Konfliktsituationen mit Kunden zu finden, kann es hilfreich sein, wenn der Vertriebsmitarbeiter versucht, negative Gedanken ins Positive zu verkehren. Beschwert sich ein Kunde beispielsweise über ein mangelhaftes Produkt, wäre ein negativer Gedankengang, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter fragt, warum der Kunde damit ausgerechnet zu ihm kommt und warum gerade er sich das Gemotze nun wieder anhören muss. Positiv gedacht, würde sich der Vertriebsmitarbeiter hingegen sagen, dass der Kunde offensichtlich schon beim Kauf eine angenehme Erfahrung gemacht hat und nun darauf vertraut, dass ihm der Vertriebsmitarbeiter erneut weiterhelfen kann.

 

Der souveräne Umgang mit Konfliktgesprächen

Wenn sich ein Kunde beschwert, hat er sich meist bereits geärgert und eine gewisse Wut angestaut. Deshalb sollte der Kunde zunächst die Möglichkeit haben, Dampf abzulassen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte den Kunden also aussprechen lassen. Kann der Vertriebsmitarbeiter den Ausführungen nicht ganz folgen, sollte er nachfragen. Ansonsten sollte er die Kritikpunkte wiederholen, wenn der Kunde fertig ist.

Dadurch stellt der Vertriebsmitarbeiter sicher, dass er alles richtig verstanden hat. Im nächsten Schritt geht es darum, eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Hierzu gehört, dass der Vertriebsmitarbeiter die Verantwortung übernimmt. Er sollte keinesfalls auf einen anderen Kollegen verweisen, der den Fehler gemacht hat oder für Beschwerden zuständig ist. Der Kunde würde sich dadurch nämlich vermutlich nur noch mehr ärgern. Schließlich sieht der Kunde in dem Vertriebsmitarbeiter, den er gerade vor hat, den Vertreter des Unternehmens.

Er möchte nicht vertröstet und mit seinem Anliegen weitergereicht werden. Um eine Lösung zu finden, sollte sich der Vertriebsmitarbeiter in die Lage des Kunden versetzen. Was würde er erwarten, wenn er in der Situation des Kunden wäre?

Was wäre für ihn ein akzeptabler Vorschlag? Wichtig ist, dass beim Kunden die Botschaft ankommt, dass der Vertriebsmitarbeiter das Problem aus der Welt schaffen möchte. Es geht nicht darum, zu klären, wer den Fehler gemacht hat, sondern darum, einen Ausweg zu finden, mit dem beiden Seiten gut leben können.

 

Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden

Nicht jede Konfliktsituation lässt sich problemlos klären. Und es gibt auch kein allgemeingültiges Patentrezept, wie jeder verärgerte Kunde in einen zufriedenen Kunden umgewandelt werden kann. Aber es gibt ein paar Tipps, die der Vertriebsmitarbeiter im Umgang mit einem verärgerten Kunden unbedingt beherzigen sollte.

So sollte der Vertriebsmitarbeiter

·         dem Kunden aufmerksam zuhören und ihn aussprechen lassen.

·         ruhig und sachlich bleiben.

·         die Ausführungen des Kunden niemals persönlich nehmen.

·         signalisieren, dass er die Verantwortung übernimmt und sich um eine Lösung bemüht, indem er in der Ich-Form (und nicht der allgemeinen Man-Form) spricht.

·         auch auf nonverbaler Ebene offen und freundlich auftreten, also beispielsweise nicht die Arme vor der Brust verschränken.

·         auf Konter im Stil von “Warum haben Sie das nicht gleich gesagt?”, “Haben Sie die Bedienungsanleitung nicht gelesen?” oder “Bei diesem Produkt gab es noch nie irgendwelche Reklamationen!” verzichten.

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