Kunden vertrösten

Kunden vertrösten

Es kann passieren, dass Zusagen nicht eingehalten werden können. Um den Kunden nicht zu verärgern, sollte der Vertrieb professionell, zügig und vor allem von sich aus reagieren.

Kein Kunde wartet gerne. Schon gar nicht, wenn er bereits bei der Bestellung betont hatte, wie wichtig ihm eine pünktliche Lieferung ist. Oder wenn der Vertriebsmitarbeiter nicht nur das Produkt, sondern auch die Servicequalität und die Zuverlässigkeit des Unternehmens als Verkaufsargumente angeführt und dem Kunden gegenüber verbindliche Zusagen gemacht hatte.

Aber trotz aller Bemühungen kann eben doch die Situation eintreten, dass der Kunde auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet werden muss. Umso wichtiger ist dann, dass der Vertrieb ein professionelles Verhalten an den Tag legt. Nur: Wie kann der Vertrieb einen Kunden vertrösten, ohne ihn zu verärgern?

Hier sind 5 Tipps!

 

Tipp 1: Den Kunden frühzeitig informieren.

Wenn der Vertrieb feststellt, dass er den zugesagten Termin nicht einhalten kann oder den ganzen Auftrag auf einen späteren Zeitpunkt verschieben muss, sollte er den Kunden von sich aus darüber informieren. Und das unverzüglich. Den Kunden erst dann zu informieren, wenn der vereinbarte Termin unmittelbar bevorsteht oder bereits verstrichen ist, ist zu spät! Wenn der Kunde in letzter Sekunde von der Verzögerung erfährt, wird er zu Recht verärgert und enttäuscht sein. Schließlich hat er sich auf die Zusage verlassen oder den Versprechen Glauben geschenkt und seine Pläne danach ausgerichtet.

Informiert der Vertrieb den Kunden aber gleich, nachdem er festgestellt hat, dass der Zeitplan nicht einzuhalten ist, wird der Kunde sein Vertrauen nicht entziehen. Ein Kunde weiß Aufrichtigkeit zu schätzen. Er hat in aller Regel Verständnis für unvorhergesehene Schwierigkeiten und wird bereit sein, noch etwas Geduld aufzubringen.

Hinzu kommt, dass sich der Kunde ernst genommen und wertgeschätzt fühlt, wenn der Vertrieb von sich aus auf ihn zukommt. Trotz der schlechten Nachricht kann sich der Vertrieb so sogar noch positiv von der Konkurrenz abheben. Lässt der Vertrieb den Kunden hingegen im Unklaren oder im Glauben, dass alles wie geplant funktioniert, fühlt sich der Kunde verschaukelt.

 

Tipp 2: Sachlich erklären und auf Schuldzuweisungen verzichten.

Ein viel zu hohes Arbeitspensum, unzuverlässige Lieferanten, Schlampereien in der Produktionsabteilung, Nachlässigkeiten im Vertriebsinnendienst, überforderte Kollegen in der Abteilung für Bestellabwicklung und Versand: Wenn der Vertriebsmitarbeiter solche Gründe für die Verzögerung nennt, wählt er den falschen Weg. Denn zum einen klingt es nach billigen Ausreden, wenn der Vertriebsmitarbeiter anderen die Schuld zuschiebt. Und zum anderen stellt er damit die Kompetenzen des Unternehmens in Frage.

Hinzu kommt, dass dem Kunden nicht damit geholfen ist, wenn er weiß, welche Abteilung die Verzögerung verursacht hat. Zumal der Kunde seine Absprachen und Vereinbarungen mit dem Vertriebsmitarbeiter getroffen hat. Der Vertriebsmitarbeiter ist sein Ansprechpartner und von ihm erwartet er Lösungen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte deshalb sachlich kommunizieren, dass er seine Zusagen leider nicht einhalten kann.

 

Tipp 3: Positiv formulieren.

Den Kunden interessiert nicht, was das Unternehmen nicht kann. Er will vielmehr wissen, was das Unternehmen kann. Deshalb sollte der Vertriebsmitarbeiter immer versuchen, positive Formulierungen zu finden.

Er sollte also beispielsweise nicht sagen: “Tut mir leid, aber zum Datum können wir nicht liefern.” oder “Die Lieferung verschiebt sich um mindestens zwei Wochen.“ Besser ist, wenn er erklärt: “Die Lieferung Ihrer Bestellung verschiebt sich auf den Datum.” oder “Wir liefern Ihre Ware allerhöchstens zwei Wochen später.“ Noch besser ist, wenn der Vertriebsmitarbeiter gleich eine Alternative anbieten kann, etwa so: “In der Farbe/Ausführung … haben wir das Produkt auf Lager. Wäre das eine Alternative für Sie?”

Generell sollte sich der Vertriebsmitarbeiter außerdem um eine positive Grundstimmung bemühen. Natürlich wird der Kunde nicht erfreut sein, wenn er von der Verzögerung erfährt. Doch wenn der Vertriebsmitarbeiter mit einem unguten Gefühl in das Gespräch geht, wird es noch schwieriger. Der Vertriebsmitarbeiter sollte das Gespräch deshalb als Herausforderung und Chance sehen, den Kunden doch noch zufriedenzustellen.

 

Tipp 4: Vertrösten, nicht hinhalten!

Der Kunde wird Verständnis haben, wenn er frühzeitig über die Verzögerung informiert und um etwas Geduld gebeten wird. Aber er wird sauer, wenn er das Gefühl hat, dass er nur hingehalten wird. Wichtig ist deshalb, dass der Vertriebsmitarbeiter konkret wird. Mit Ankündigungen wie „Wir melden uns zu gegebener Zeit wieder bei Ihnen.“ kann kein Kunde etwas anfangen. Im Idealfall kann der Vertriebsmitarbeiter einen neuen Termin nennen. Ist das nicht möglich, sollte er wenigstens einen groben Zeitrahmen angeben, bis wann der Kunde mit der Leistung rechnen kann.

Den neuen Termin muss der Vertrieb dann aber auch einhalten. Denn wenn es auch hier wieder zu einer Verzögerung kommt, wird die Geduld des Kunden ausgeschöpft sein. Schließlich erwartet er einen kompetenten und professionellen Geschäftspartner, der nicht nur vollmundig verspricht, sondern auch buchstäblich liefert.

 

Tipp 5: Kritik nicht persönlich nehmen.

Es kann sein, dass ein Kunde verärgert reagiert und seinem Unmut Luft macht. Wichtig ist dann, dass der Vertriebsmitarbeiter die Kritik nicht persönlich nimmt. Der Kunde ist nicht mit dem Vertriebsmitarbeiter als Mensch unzufrieden, sondern ärgert sich über den Ablauf. Hilfreich in diesem Fall ist, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter in die Lage des Kunden versetzt. Was würde er denken? Wie würde er sich fühlen?

Der Vertriebsmitarbeiter sollte dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Meinung zu äußern, und Verständnis zeigen. „Ich verstehe Sie gut. An Ihrer Stelle wäre ich auch sauer“ ist eine Reaktion, die oft hilft, die Situation zu entschärfen. Denn der Kunde fühlt sich ernst genommen und verstanden.

Mehr Anleitungen, Tipps und Ratgeber für den Vertrieb:

Thema: Kunden vertrösten

Teilen:

Kommentar verfassen