Vertrieb aus der Distanz – Vor- und Nachteile, 2. Teil
Corona hat eine Situation hervorgerufen, die viele so noch nie erlebt haben und sich vermutlich vorher auch nicht hätten vorstellen können. Wer hätte schon gedacht, dass in Deutschland jemals Schulen, Geschäfte und Restaurants schließen oder die persönlichen Kontakte eingeschränkt würden? Dass solche Maßnahmen nicht nur den privaten Alltag beeinflussen, sondern genauso Folgen für die geschäftlichen Abläufe haben, versteht sich von selbst.
Natürlich waren die Auswirkungen nicht für alle Branchen gleich. Einige Betriebe standen plötzlich still, während andere Firmen fast normal weiterarbeiten konnten. Der Vertrieb zählt zu den Branchen, die Corona sehr deutlich gespürt haben. Denn das Geschäft, das sonst vom persönlichen Kontakt geprägt ist, musste von jetzt auf gleich in den virtuellen Raum umziehen.
Andererseits stellt sich durchaus die Frage, ob die klassischen Vertriebsabläufe noch zeitgemäß sind. Vor dem Hintergrund der Krise wurde schließlich deutlich, dass es auch anders geht. Wäre es also nicht eine Überlegung wert, den Vertrieb künftig neu aufzustellen?
In einem zweiteiligen Beitrag schauen wir uns an, welche Vor- und Nachteile ein Vertrieb aus der Distanz mit sich bringt. Dabei ging es im 1. Teil um die Vorteile. Nun sind die Nachteile an der Reihe:
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Inhalt
Nachteil: Keine persönliche Interaktion
Auch wenn der Vertrieb aus der Distanz einige gute und wichtige Vorteile mit sich bringt, bleibt die Hoffnung, dass die Rahmenbedingungen zumindest über weite Strecken zur früheren Normalität zurückkehren. Denn der Vertrieb braucht den persönlichen und direkten Austausch.
Erfolgreiche Verkaufsprozesse basieren auf einem vertrauensvollen Verhältnis. Im direkten Gespräch kann der Vertriebsmitarbeiter viel besser Impulse für eine Kaufentscheidung setzen als über digitale Kanäle.
Eine Beziehung aufzubauen und den Kunden für ein Produkt zu begeistern, klappt von Angesicht zu Angesicht weit schneller und einfacher. Und die Verbindlichkeit, die ein Handschlag ausdrückt, kann ein eingescanntes Dokument nicht erreichen.
Für den Vertrieb wird aber eine Herausforderung werden, die Rückkehr zur persönlichen Interaktion zu schaffen. Denn selbst wenn Beschränkungen aufgehoben sind, hat die Krise die Menschen verändert.
Kunden haben sich mit dem Einkaufen und Kommunizieren online arrangiert und manch einer sieht für sich Kontakte zu Fremden inzwischen eher als Risiko, das besser vermieden werden sollte.
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Nachteil: Alleine ohne Ansprechpartner
Wenn Abschlüsse nur dadurch zustande kommen, dass der Kunde irgendwelche Buttons anklickt oder der Vertriebsmitarbeiter Faxe und E-Mails verschickt, kommen zwei Dinge zu kurz.
Der erste Punkt ist, dass der Ansprechpartner fehlt. Der Kunde hat keine direkte Kontaktperson, die ihn beraten, ihm das Produkt vorgeführt, seine Fragen beantwortet und ihn während des Kaufprozesses begleitet hatte.
Der andere Punkt ist, dass sowohl der Kunde als auch der Vertriebsmitarbeiter für sich alleine agieren. Da das persönliche Kennenlernen wegfällt, gibt es keine Möglichkeit für ein bisschen Smalltalk. Auch nette Kleinigkeiten, die der Vertriebler beim nächsten Termin als Werbegeschenke mitbringen könnte, scheiden aus.
Beides führt dazu, dass es ungleich schwerer wird, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen und Kunden längerfristig zu binden.
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Nachteil: Fokus auf Zahlen
Wenn Kundenkontakte, Beratungen, die Pflege von Kundenbeziehungen oder Maßnahmen zur Stärkung des Verkaufsteams an Bedeutung verlieren, rücken automatisch die reinen Zahlen stärker in den Mittelpunkt. Waren im Vertrieb starke Persönlichkeiten und individuelle Eigenschaften gefragt, geht der Blick so in erster Linie auf die schnöden Daten.
Sicherlich gibt es Vertriebsmitarbeiter, die damit kein Problem haben, weil sie zu den echten Spitzenverkäufern gehören. Doch viele andere Vertriebler geraten dadurch ins Hintertreffen. Ihre Fähigkeiten verlieren nämlich deutlich an Wert. Das ist deshalb problematisch, weil ein guter Vertrieb nicht nur von hohen Abschlussquoten lebt.
Mindestens genauso wichtig ist der langfristige Erfolg. Er setzt voraus, dass die Kunden dem Unternehmen nachhaltig treu bleiben und nicht nur einmal, sondern immer wieder kaufen. Doch reine Verkaufszahlen können solche Arbeit kaum abbilden.
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Nachteil: Weniger Abschlüsse
Vermutlich jeder weiß, wie nervig es sein kann, wenn ständig irgendwelche Werbeangebote per E-Mail und Telefon eintrudeln. Natürlich wird ein seriöser Vertrieb nicht auf unerlaubte Werbung setzen. Doch ein Kunde unterscheidet oft nicht, ob ihn ein bekanntes Unternehmen oder ein windiges Callcenter kontaktiert.
Sicherlich kann der Vertrieb die Kosten senken, wenn er auf unpersönliche Vertriebswege umstellt. Ein Telefonat zu führen oder ein Angebot per E-Mail zu verschicken, ist schließlich schneller und kostengünstiger erledigt, als einen Vertriebsmitarbeiter zum Außentermin mit ungewissem Ausgang zu schicken.
Allerdings ist die Frage, ob Kunden bereit sind, dem Unternehmen dann noch das Vertrauen zu schenken, das gerade bei Produkten aus dem höheren Preissegment unbedingt notwendig ist.
Nicht zu vergessen ist auch, dass die Konkurrenz im Internet riesig ist. Wenn der Kunde ohnehin keinen direkten und persönlichen Kontakt zum Verkäufer hat, kann er in jedem beliebigen Online-Shop kaufen. Warum sollte er also gerade diesem Unternehmen treu bleiben?
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Nachteil: Probleme für den Außendienst
Vertriebsmitarbeiter, die mit Leib und Seele im Außendienst tätig sind, können mit dem Vertrieb aus der Distanz herzlich wenig anfangen. Unterwegs zu sein, Kunden zu besuchen und persönliche Kontakte zu pflegen, ist der Kern ihres Jobs.
Wenn sie gezwungen sind, vor irgendeinem Computer zu sitzen, bleibt die Motivation nicht lange erhalten. Aus diesem Grund würden sie übrigens auch das Angebot des Unternehmens, in den Innendienst zu wechseln, meist dankend ablehnen.
Hinzu kommt, dass bei einigen Produkten ein persönlicher Kontakt unvermeidbar ist. Erklärungsbedürftige Produkte, komplexe Dienstleistungen oder umfangreiche und hochpreisige Angebote lassen sich per Telefon oder Chat nun einmal schwer vermitteln. Den Vertrieb auf digitale Wege zu reduzieren, würde dem Vertriebsaußendienst die Anerkennung und Wertschätzung nehmen, die ihm zusteht.
Vertrieb aus der Distanz – ein Fazit
Der Vertrieb ist und bleibt ein Geschäft, das von der Nähe lebt. Vertrauensaufbau, Kundenbindung und der persönliche Austausch lassen sich aus der Distanz heraus nur schwer umsetzen. Die Corona-Krise hat zwar gezeigt, dass es auch anders geht.
Und langfristig werden Fach- und Führungskräfte im Vertrieb umdenken müssen. Denn die Märkte entwickeln sich weiter und Verhaltensweisen ändern sich.
Traditionelle Vertriebswege komplett zu den Akten zu legen, ist aber sicher der falsche Weg. Genauso ist es falsch, digitale Hilfsmittel zu verteufeln. Am Ende wird es darum gehen, Altbewährtes mit Innovativem zu verknüpfen, um so Vertriebswege zu finden, die den Bedürfnissen von Kunden und Vertriebsmitarbeitern gleichermaßen gerecht werden.
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Thema: Vertrieb aus der Distanz – Vor- und Nachteile, 2. Teil
Übersicht:
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