Den Vertriebsinnendienst am Verkauf beteiligen – Infos und Tipps
Der Vertrieb eines Unternehmens gliedert sich üblicherweise in den Außen- und den Innendienst. Während der Außendienst für den direkten Kundenkontakt zuständig ist, agiert der Innendienst eher im Hintergrund. Doch auch der Vertriebsinnendienst kann sich aktiv am Verkauf beteiligen.
Der Vertrieb ist die Abteilung eines Unternehmens, die die Umsätze generiert. Dabei sind es vor allem die Außendienstmitarbeiter, die verkaufen. Denn schließlich sind sie diejenigen, die die Kunden betreuen, die Produkte präsentieren und die Verkaufsgespräche vor Ort führen.
Der Innendienst hingegen unterstützt den Außendienst überwiegend im Hintergrund. Dazu vereinbart der Vertriebsinnendienst beispielsweise Termine, akquiriert neue Kunden oder kümmert sich um die Abwicklung der Aufträge. Außerdem ist der Vertriebsinnendienst das Bindeglied, bei dem die Fäden aus dem Vertrieb und Abteilungen wie dem Marketing, dem Produktmanagement und dem Kundenservice zusammenlaufen.
Doch wenn es darum geht, die Umsätze zu steigern, bietet auch der Innendienst viel Potenzial. Nur wird dieses Potenzial oft nicht ausgeschöpft.
Hier sind Infos und Tipps dazu, wie ein Unternehmen
den Vertriebsinnendienst am Verkauf beteiligen kann:
Inhalt
Möglichkeiten für den aktiven Verkauf durch den Vertriebsinnendienst
Im Unterschied zum Vertriebsaußendienst kann der Innendienst keinen direkten Kundenkontakt pflegen. Denn während der Außendienst den Kunden besuchen und vor Ort betreuen kann, bleiben dem Innendienst für die Kundenansprache nur Medien wie das Telefon, das Internet oder der Brief.
Dieser mehr oder weniger anonyme Verkauf mit räumlicher Distanz reicht nicht immer aus. Zum einen legen einige Kunden nun einmal großen Wert auf die persönliche Betreuung und werden nicht bereit sein, darauf zu verzichten. Zum anderen gibt es Produkte und Dienstleistungen, die zu komplex sind, um sie ohne Präsentation und ausführliche Erklärung zu verkaufen.
An diesen Punkten ist der Vertriebsaußendienst am Zug.
Doch unabhängig davon hat auch der Vertriebsinnendienst eine Reihe von Möglichkeiten,
wie er sich aktiv am Verkauf beteiligen kann:
· After-Sales-Service: Hat ein Kunde ein Produkt gekauft, kann der Vertriebsinnendienst ergänzende Leistungen wie Wartungsverträge, Erinnerungsservices, Produktschulungen oder andere Servicedienste anbieten. So mancher Kunde wird solche Angebote sicher dankbar annehmen und das Unternehmen kann von Zusatzumsätzen profitieren.
· Cross-Selling: In vielen Fällen ist es möglich, den Nutzen, den Funktionsumfang oder die Einssatzmöglichkeiten eines Produkts durch passende Zusatzprodukte zu optimieren. Mitunter enthält das Sortiment auch Produkte, die das gekaufte Produkt gut ergänzen oder thematisch zu den Interessen des Kunden passen könnten. Der Vertriebsinnendienst kann den Kunden auf solche Produkte hinweisen und dadurch zu weiteren Käufen anregen.
· Nachkaufangebote: Der Vertriebsinnendienst kann sich beim Kunden danach erkundigen, ob dieser mit seinem gekauften Produkt zufrieden ist. Und ob der Kunde Verbrauchsmaterialien benötigt oder andere Serviceleistungen in Anspruch nehmen will. Ein guter Zeitpunkt für eine Kundenansprache ist auch dann gegeben, wenn das Produkt selbst oder Produktzubehör in Kürze komplett aus dem Sortiment genommen oder durch andere Produkte ersetzt wird. In diesem Fall kann der Vertriebsinnendienst dem Kunden die Möglichkeit geben, sich noch einmal einzudecken. Selbst wenn der Kunde daraufhin nichts kauft, wird er diesen Service meist positiv zur Kenntnis nehmen. Andersherum sind nämlich viele Kunden verärgert, wenn ein gewohntes Produkt plötzlich nicht mehr verfügbar ist.
· Sonderaktionen: In Absprache mit dem Marketing kann der Vertriebsinnendienst verschiedene Sonderaktionen entwickeln und umsetzen. So kann der Vertriebsinnendienst einem ausgewählten Kundenkreis beispielsweise einmalige Rabatte, Vergünstigen bei größeren Bestellmengen, kostenfreie Lieferungen oder kostenfreie Zusatzprodukte bei sofortiger Bestellung anbieten. Interessant für viele Kunden sind auch Testaktionen, bei denen sie neue Produkte ausprobieren und bewerten können.
· Up-Selling: Liegt der Kauf eines Produkts bereits eine gewisse Zeit zurück, braucht der Kunde möglicherweise Verbrauchsmaterialien. Vielleicht ist es auch an der Zeit, einige Zubehörteile auszutauschen. Ebenfalls denkbar ist, dass inzwischen ergänzende oder weiterführende Produkte verfügbar sind, die die Handhabung, den Funktionsumfang oder die Leistungsfähigkeit des Ausgangsprodukts verbessern. Der Vertriebsinnendienst kann den Kunden über solche Upgrades informieren. Das Ziel dabei ist, nicht nur Zusatzumsätze zu genieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu steigern.
Bei allen diesen Aktionen greift der Vertriebsinnendienst auf Kunden zurück, die bereits Produkte des Unternehmens nutzen und folglich sowohl das Produkt als auch den Anbieter kennen. Aus diesem Grund kann sich der Vertriebsinnendienst selbst um die Kundenansprache, den Verkauf und die Auftragsabwicklung kümmern. Dennoch ist wichtig, dass die Vertriebsmitarbeiter ein Gespür dafür entwickeln, wann ein Kunde zwar grundsätzlich interessiert ist, aber eine persönliche Beratung vor Ort wünscht.
Weitere Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch den Vertriebsinnendienst
Neben dem Verkauf kann der Vertriebsinnendienst noch in einer anderen Hinsicht dazu beitragen, dass die Umsätze steigen. Er kann nämlich Maßnahmen ergreifen, um Kunden als Empfehlungs- oder Referenzkunden zu gewinnen.
Dazu kann sich der Vertriebsinnendienst an Bestandkunden wenden und sie fragen,
- · ob sie bereit wären, anderen die Produkte und das Unternehmen zu empfehlen.
- · ob das Unternehmen sie als Referenzkunden angeben darf.
Sowohl Empfehlungen als auch Referenzen sind wertvolle Instrumente für den Vertrieb und das Marketing. Kann der Vertriebsinnendienst Kunden für als Empfehlungs- oder Referenzkunden gewinnen, kann sich dies sehr positiv auf den Promotorenüberhang auswirken.
| Fachbegriff Promotorenüberhang
Der Promotorenüberhang, auch als Net Promotor Score bezeichnet, ist ein Index, der ein guter Gradmesser für den Unternehmenserfolg sein kann. Ausgangspunkt für den Index ist die Frage, wie groß die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde das Unternehmen, die Marke oder das Produkt einem Dritten weiterempfehlen würde. Diese Frage kann der Kunde in verschiedenen Abstufungen beantworten. Der Promotorenüberhang ergibt sich dann aus dem Prozentsatz der Kunden, die auf jeden Fall eine Empfehlung aussprechen würden, minus dem Prozentsatz der Kunden, für die eine Weiterempfehlung nicht in Betracht kommt. Im Ergebnis kann der Index einen Wert zwischen -100 und +100 Prozent ausweisen. |
Wichtig ist aber, dass der Vertriebsinnendienst genau mit dem jeweiligen Kunden abstimmt, in welcher Form und in welchem Umfang die Empfehlungen oder Referenzen genutzt werden. Denn der Kunde darf nicht das Gefühl bekommen, dass sein Name zum Werbeinstrument und Verkaufsargument verkommt.
Deshalb muss der Vertrieb auch vermitteln, dass der Kunde seine Unterstützung jederzeit reduzieren oder komplett beenden kann. Konnte der Vertriebsinnendienst durch die Empfehlungen oder Referenzen Abschlüsse generieren, sollte er sich bei seinem Empfehlungs- oder Referenzkunden bedanken. Auf diese Weise erhält der Kunde positive Rückmeldung und wird auch weiterhin zur Zusammenarbeit bereit sein.
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Thema: Den Vertriebsinnendienst am Verkauf beteiligen – Infos und Tipps
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