Kundenbesuche planen – Vorlage
Ob ein Kundenbesuch mit einem Vertragsabschluss endet, hängt nicht nur vom Gesprächstalent und Verkaufsgeschick des Vertriebsmitarbeiters ab. Mindestens genauso wichtig ist, wie gut sich der Vertriebsmitarbeiter auf seinen Kunden vorbereitet hatte. Doch wie werden Kundenbesuche richtig geplant?
Hier ist eine Vorlage!
Inhalt
Darum ist eine gute Vorbereitung unerlässlich
Damit ein Kundenbesuch erfolgreich verläuft, muss der Vertriebsmitarbeiter einen guten Eindruck beim Kunden hinterlassen und dem Kunden das Gefühl geben, einen kompetenten und zuverlässigen Geschäftspartner vor sich zu haben. Das gilt unabhängig davon, ob es sich um einen Erstbesuch handelt oder ob der Vertriebsmitarbeiter den Kunden schon mehrere Male besucht hat.
Die Voraussetzungen für einen solchen Auftritt schafft der Vertriebsmitarbeiter, indem er sich auf den Kundenbesuch vorbereitet und sich mit den Interessen, Wünschen, Bedürfnissen, möglichen Fragen und auch denkbaren Einwänden des Kunden beschäftigt. Je besser der Vertriebsmitarbeiter den Besuch beim jeweiligen Kunden plant, desto einfacher wird es,
- · ein zuvor festgelegtes Gesprächsziel zu erreichen,
- · einen kompetenten Eindruck zu vermitteln,
- · dem Kunden das Gefühl zu geben, wichtig zu sein und ernst genommen zu werden und
- · souverän auf die Fragen und Bedenken des Kunden zu reagieren.
So sieht die optimale Planung der Kundenbesuche aus
Je nachdem, ob es sich um einen Erstbesuch oder einen Folgebesuch handelt, unterscheidet sich die Vorbereitung ein wenig. Denn anders als beim ersten Treffen hat der Vertriebsmitarbeiter den Kunden bei einem Folgebesuch bereits kennengelernt und weiß, was auf ihn zukommt. Außerdem wurden vielleicht Absprachen getroffen, an denen nun angeknüpft wird. In beiden Fällen sollte die Planung der Kundenbesuche aber vier Bereiche umfassen:
1. Die grundsätzlichen Informationen
Vor einem Erstbesuch sollte der Vertriebsmitarbeiter versuchen, schon im Vorfeld wichtige Informationen für den Besuch zusammenzutragen. Eine gute Gelegenheit hierfür ist das Gespräch, bei dem der Termin für den Kundenbesuch vereinbart wird. Zu diesen Basisinformationen gehören folgende Fragen:
· Was genau möchte oder braucht der Kunde und warum besteht dieser Bedarf? (Es macht einen Unterschied, ob der Kunde etwas braucht, weil er mit seiner bisherigen Ausstattung unzufrieden ist, sie nicht mehr funktioniert oder er einfach Lust auf etwas Neues hat.)
· Gibt es einen Zeitrahmen, der eingehalten werden muss?
· Wie hoch ist in etwa das Budget? (Damit kann er Vertriebsmitarbeiter schon einmal eine Vorauswahl an den Angeboten vornehmen, die überhaupt in Frage kommen.)
Zusätzlich dazu sollte sich der Vertriebsmitarbeiter über den Kunden selbst informieren. Welchen Beruf übt der Kunde aus? Hat er Familie? Welche Hobbys hat er? Bei einem Geschäftskunden sollte sich der Vertriebsmitarbeiter auch erkundigen, was das Unternehmen macht und mit welchen Wettbewerbern es zusammenarbeitet. Alle diese Informationen liefern Ansatzpunkte, anhand derer der Vertriebsmitarbeiter die Vorteile und den Nutzen seines Angebots herausarbeiten kann.
Bei einem Folgebesuch sollte der Vertriebsmitarbeiter die Informationen durchgehen, die bereits vorliegen und die er sich nach seinem letzten Termin notiert hat.
Hierzu gehören Angaben wie:
· Was wurde beim letzten Termin besprochen? Welche Vereinbarungen wurden getroffen?
· Was hat der Kunde bisher gekauft? Lief hier alles glatt oder gab es Probleme, etwa eine Lieferverzögerung, einen Mangel oder Zahlungsschwierigkeiten?
· Welche persönlichen Informationen liegen vor? Hat sich in der Zwischenzeit etwas Wichtiges ereignet?
2. Die notwendigen Unterlagen
Für das erste Treffen sollte der Vertriebsmitarbeiter eine kurze Präsentation des Unternehmens vorbereiten. So kann sich der Kunde einen besseres Bild davon machen, mit wem er es zu tun hat. Viel länger als drei bis fünf Minuten sollte die Präsentation aber nicht dauern. Denn bei dem Termin geht es schließlich um den Kunden und nicht um das Unternehmen.
Ansonsten gilt für den Erstbesuch und für Folgebesuche: Hatte der Kunde bereits konkrete Wünsche geäußert, sollte der Vertriebsmitarbeiter natürlich passende, schriftlich ausgearbeitete Angebote mitnehmen. Ansonsten sollte er Muster oder Proben, Infomaterial und einen Katalog mit Preisliste dabeihaben. Eine aktuelle Visitenkarte sollte er dem Kunden ebenfalls überreichen können.
Beim Erstbesuch kann ein kleines Werbegeschenk eine schöne Geste sein. Ein hochwertiges Werbegeschenk bleibt dem Folgebesuch vorbehalten, wenn die Geschäftsbeziehung gefestigt und/oder der Auftrag in der Tasche ist.
3. Die Gesprächsinhalte
Die Vorbereitung auf die Gesprächsinhalte fällt beim Erstbesuch etwas umfangreicher aus als bei Folgebesuchen. Wichtige Punkte in diesem Zusammenhang sind:
· Was genau möchte der Vertriebsmitarbeiter erreichen? Was ist das Ziel – ein Kennenlernen, die Nachfrage nach einem konkreten Angebot, ein Vertragsabschluss?
· Was wäre ein guter Einstieg in das Gespräch, der eine lockere und angenehme Atmosphäre schafft?
· Wo drückt der Schuh vermutlich am meisten und wie könnte dieses Problem gelöst werden? (Der Vertriebsmitarbeiter sollte generell versuchen, nicht nur Sachen, sondern Problemlösungen zu verkaufen.)
· Welche konkreten Vorteile hat der Kunde davon, wenn er sich für eine Zusammenarbeit entscheidet? Welchen Nutzen hat er gerade von diesem Angebot? Was kann das Unternehmen bieten, was andere Wettbewerber so nicht können?
· Welche Fragen könnte der Kunde stellen? Was könnte für ihn besonders wichtig sein?
· Welche Bedenken und Einwände könnte der Kunde äußern?
Je besser sich der Vertriebsmitarbeiter auf die Punkte vorbereitet, die vermutlich angesprochen werden, desto souveräner kann er auftreten.
Bei Folgebesuchen ist die inhaltliche Vorbereitung einfacher. Hier kann der Vertriebsmitarbeiter auf private Dinge eingehen, um auf der emotionalen Ebene locker in das Gespräch einzusteigen. Ansonsten sollte er für sich festlegen, welches konkrete Ziel das Gespräch verfolgt. Geht es um einen weiteren Abschluss, um das Vorstellen von neuen Produkten, möchte sich der Vertriebsmitarbeiter in Erinnerung rufen oder liegt ein Problem vor? Auf der Basis des Gesprächsziels kann der Vertriebsmitarbeiter den Kundenbesuch gezielt planen.
4. Die formalen Dinge
Für seine Kundenbesuche sollte sich der Vertriebsmitarbeiter einen Zeitrahmen stecken. Zum einen ist dadurch sichergestellt, dass er alle wesentlichen Punkte ansprechen kann, bevor der Kunde das Gespräch möglicherweise wegen seiner Folgetermine abbrechen muss.
Zum anderen kann der Vertriebsmitarbeiter so abschätzen, wie viele Termine er an einem Tag schafft. Dabei sollte er natürlich nicht nur die eigentlichen Gespräche, sondern auch die Anfahrtswege berücksichtigen und Zeitpuffer einplanen. Es wirkt äußerst unprofessionell, wenn der Vertriebsmitarbeiter abgehetzt und mit Verspätung beim Kunden eintrifft. Oder wenn er seine Präsentation abspult und dabei ständig auf die Uhr schaut, weil er eigentlich längst weiterwüsste.
Dass der Vertriebsmitarbeiter den Namen seines Kunden parat hat, die Adresse kennt und gepflegt, mit sauberer Kleidung erscheint, versteht sich von selbst.
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Thema: Kundenbesuche planen – Vorlage
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