Beratung von B2B-Kunden im Vertriebsaußendienst

Beratung von B2B-Kunden im Vertriebsaußendienst

Die Kundenberatung im B2B-Bereich fokussiert sich auf umsatzträchtige Zielkunden. Aus diesem Grund lohnt es sich, die individuellen Probleme des Kunden aufzuspüren und dafür Lösungen zu liefern. Im modernen Vertriebsaußendienst geht es nicht nur darum, den Bedarf des Kunden zu decken, sondern in größeren Zusammenhängen zu denken. Wir geben Tipps, wie das in der Praxis gelingen kann.

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Beratung von B2B-Kunden im Vertriebsaußendienst

3 Phasen bei der Beratung von B2B-Kunden

Ein Mitarbeiter im Vertriebsaußendienst kann und wird nicht jeden Kunden gewinnen. Aber sein Ziel sollte sein, die Kunden zu überzeugen, denen das Unternehmen einen Nutzen und einen Mehrwert bieten kann. Wenn das klappt, profitieren beide Seiten.

Die Voraussetzung dafür ist, dass der Außendienstmitarbeiter das drängendste Problem des Kunden aufspürt und dafür eine optimale Lösung findet.

Eine klassische Bedarfsanalyse hilft an dieser Stelle nur bedingt weiter. Besser ist, das große Ganze in den Blick zu nehmen und die Zusammenhänge zu betrachten. Denn angenommen, die Bedarfsanalyse ergibt, dass der Kunde zum Beispiel einen neuen Computer kaufen will.

Aber dieser Rechner löst nicht sein eigentliches Problem. Der Kunde mag zwar der Ansicht sein, dass er unbedingt einen neuen Computer braucht. In seinem subjektiven Empfinden kann das auch tatsächlich stimmen.

Nur nutzt ihm der Computer am Ende wenig, wenn das Problem dadurch bestehen bleibt. Hat der Kunde das eigentliche Problem in seiner ganzen Bandbreite noch nicht erkannt, sollte ihn der Vertriebsmitarbeiter also darauf aufmerksam machen.

Dazu sollte sich die Beratung in drei Phasen gliedern:

  1. Definition als Projekt

Zunächst werden der Kontakt und die Beziehung zum Kunden als ein längerfristiges Projekt definiert. Das Ziel ist nicht, einfach nur ein akutes Problem zu lösen, einmalig ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen oder einen lukrativen Abschluss an Land zu ziehen.

Es geht vielmehr darum, zu einem wichtigen strategischen Geschäftspartner zu werden.

Der Vertriebsmitarbeiter deckt das Problem auf, das die wahre Ursache für die Schwierigkeiten oder den Engpass ist. Dadurch positioniert er sich in der Wahrnehmung des Kunden als Experte. Er steht dem Kunden zur Seite, um dessen Geschäft weiterzuentwickeln und langfristig erfolgreich zu machen.

In einem typischen Beratungsgespräch, wie es im klassisch-traditionellen Vertriebsaußendienst üblich ist, wird das natürlich nicht gelingen.

Denn der Vertriebsmitarbeiter verkauft, bildlich gesprochen, dem Kunden nicht nur ein paar Vorhänge, sondern gibt ihm Tipps, wie die Wohnung unter ästhetischen und praktischen Gesichtspunkten schöner werden kann. Schließlich weiß der Vertriebsmitarbeiter, dass dem Kunden wichtig ist, das Schöne mit dem Nützlichen zu verbinden.

Übertragen auf den B2B-Bereich bedeutet das, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden keinen Computer verkauft, sondern ihm einen Service- und Wartungsvertrag anbietet, der sich auf das gesamte IT-System bezieht.

Denn die erste Analyse hat gezeigt, dass sich der Kunde keine langsame oder instabile Performance oder gar Ausfälle leisten kann. Also braucht er einen zuverlässigen Service mit Profis, der sicherstellt, dass alle Computer stets auf aktuellstem Stand sind und jederzeit so laufen, wie sie sollen.

Ein individueller Servicevertrag löst so das grundlegende Problem.

In der ersten Phase der Beratung tritt der Vertriebsmitarbeiter tatsächlich als Berater auf. Er stellt viele Fragen, um sich ein genaues Bild von der Ist-Situation machen zu können und die wesentlichen Abläufe im Tagesgeschäft zu verstehen. Möglicherweise reichen ihm schon diese Informationen aus, um die optimale Lösung zu präsentieren.

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  1. Moderierter Workshop

In vielen Fällen ist eine gute Strategie, den Kunden zu einem Beratungsworkshop einzuladen, der darauf abzielt, das Hauptproblem zu identifizieren. Das gilt vor allem für einen größeren Kunden, dem offenbar nicht bewusst ist, was sein eigentliches Problem ist.

Wichtig dabei ist, zu verdeutlichen, dass der Kunde durch den Workshop in die Zukunft seines Geschäfts investiert. Zwar sollte der Workshop den Kunden kein Geld kosten, sondern eine kostenfreie Leistung im Rahmen der Beratung sein. Aber der Kunde muss die entsprechende Zeit aufbringen. Deshalb muss er den Mehrwert dieser Maßnahme erkennen können.

Der Vertriebsmitarbeiter kann den Kunden zur Teilnahme an dem Workshop motivieren, indem er ihm anhand der Agenda aufzeigt, dass es bei dem Workshop um eine genaue Betrachtung des Umfelds geht, die so in einem einfachen, herkömmlichen Gespräch nicht machbar ist.

Er sollte erläutern, dass nicht nur die Ist-Situation, sondern auch die Zukunft besprochen werden, um den größtmöglichen Nutzen für den Kunden zu erreichen.

Der Vertriebsmitarbeiter sollte betonen, dass es ihm sehr wichtig ist, die Perspektive des Kunden zu verstehen und einzunehmen, damit er passgenaue Lösungsvorschläge ausarbeiten kann.

Ob der Workshop vor Ort oder online stattfindet, bleibt dem eigenen Geschmack überlassen. Auch eine Videokonferenz im virtuellen Raum, während der die Teilnehmer in ihren eigenen Büros sitzen, erfüllt ihren Zweck und ist mitunter leichter zu organisieren.

  1. Lösungsfindung

Der Kernaspekt der Beratung ist, das wahre Problem des Kunden zweifelsfrei aufzuspüren. Auf dieser Basis kann der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten, das zum Bedarf passt, den Engpass beseitigt und zukunftstauglich ist.

Gleichzeitig ist dieses Angebot besser als die Angebote der Konkurrenz. Denn im Optimalfall war der Vertriebsmitarbeiter derjenige, der die Ursache des Problems überhaupt erst erkannt hat.

Der Punkt, der aus Sicht des Kunden entscheidend ist, muss nicht immer mit der tatsächlichen Ursache des Problems übereinstimmen. Im Zuge der Beratung gilt es deshalb, das Problem ins Bewusstsein des Kunden zu rufen und das Gespräch auf die Lösung hinzulenken.

Das gelingt mit den richtigen Fragen:

  • Die Ausgangssituation fokussieren: „Beschreiben Sie mir bitte die aktuelle Situation.“

  • Auf das Problem zusteuern: „Welche Nachteile sind Ihnen aufgefallen?“

  • Gezielt nachfragen: „Welche Probleme treten konkret auf?“

  • Ausmaß verdeutlichen: „Welche nachteiligen Folgen ergeben sich daraus für …?“

  • Hauptproblem ausmachen: „Welche dieser Auswirkungen ist für Sie am drängendsten?“

  • Problemlösung entwickeln: „Wie würden Sie das Problem gerne lösen?“

  • Vorteile aufzeigen: „Welche Bedeutung und Vorteile hätte es für Sie, wenn …?“

  • Prozess persönlich machen: „Was ist Ihnen dabei besonders wichtig?“

  • Zusammenfassen: „Die Lösung für das Problem fassen Sie also wie zusammen?“

Durch solche Fragen führt der Vertriebsmitarbeiter den Kunden vom Erkennen des Problems zur Lösung. Gleichzeitig weiß er, worauf es bei seinem Angebot ankommt.

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Isabella Dorant, 48 Jahre Vertriebsleiterin und Autorin, Christian Kazinski - Vertriebsbeauftragter, Martin Pocher - Vertriebsberater im Außendienst, Christian Gülcan - Gründer & Unternehmer / Erfahrung in Vertriebsmanagement für Immobilien, Kosmetik, Custombikes und Güterwagenservices, sowie Ferya Gülcan Redakteurin und Betreiberin dieser Seite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zum Thema Vertrieb, Marketing und der Vermarktung von Produkten & Dienstleistungen.

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