Die 4 wichtigsten Fragetypen im Verkaufsgespräch

Die 4 wichtigsten Fragetypen im Verkaufsgespräch 

Ein wichtiges Werkzeug für erfolgreiche Verkaufsgespräche sind Fragen. Und dabei sollte der Vertriebsmitarbeiter vor allem vier Fragetypen kennen und nutzen.

Bei einem Verkaufsgespräch muss der Kunde im Vordergrund stehen. Natürlich möchte der Vertriebsmitarbeiter sein Angebot präsentieren und dem Kunden schmackhaft machen. Doch letztlich geht es nicht um den Vertriebsmitarbeiter, das Unternehmen oder das Produkt. Wenn der Kunde das Produkt kauft, dann kauft er es weniger um den Produktes willen.

Der Kunde kauft das Produkt, weil es einen Nutzen für ihn hat, ihm eine Lösung bietet oder seine Vorstellungen erfüllt. Doch damit der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden den Nutzen, die Lösung oder die Vorteile, die ihm das Produkt bietet, aufzeigen kann, muss er erst einmal herausfinden, was der Kunde braucht und möchte. Das wiederum gelingt durch Fragen.

Ein erfahrener Vertriebsmitarbeiter reduziert seinen Redeanteil und lässt stattdessen den Kunden zu Wort kommen. Er stellt ihm in allen Phasen des Verkaufsgesprächs Fragen und lenkt das Gespräch so in Richtung Kaufentscheidung. Natürlich müssen dabei verschiedene Fragetypen zum Einsatz kommen. Nur: Wann sollte der Vertriebsmitarbeiter was wie fragen?

Hier sind die vier wichtigsten Fragetypen im Verkaufsgespräch!

 

Fragetyp Nr. 1: offene Informationsfragen

Zu Beginn des Verkaufsgesprächs hat der Vertriebsmitarbeiter oft nur wenige Informationen. Vor allem wenn er dem Kunden zum ersten Mal begegnet, weiß er nicht, wie der Kunde tickt, was er braucht, was er möchte und welche Kriterien er bei einer Kaufentscheidung zugrunde legt. Um an diese Informationen zu gelangen, sollte der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch deshalb mit offenen Informationsfragen eröffnen.

Offene Fragen sind Fragen, die der Kunde nicht mit Ja oder Nein beantworten kann. Geht es bei dem Gespräch um eine neue Küche, könnte der Vertriebsmitarbeiter den Kunden beispielsweise fragen: „Was muss ihre neue Küche haben und können?“ Durch solche Fragen bringt er in Erfahrung, welche Ziele der Kunde mit dem Kauf verfolgt.

Der Kunde wird die Fragen aber oft eher allgemein beantworten, indem er beispielsweise sagt: „Die Küche muss praktisch sein und ein bequemes Arbeiten ermöglichen. Außerdem muss sie genug Stauraum bieten.“ Deshalb muss der Vertriebsmitarbeiter weitere offene Informationsfragen stellen, etwa: „Wie oft kochen sie?“, „Wird in der Küche auch gegessen?“ oder „Sind in Ihrer Küche noch weitere Dinge untergebracht, z.B. die Waschmaschine und der Trockner?“

Diese detaillierten Informationen braucht der Vertriebsmitarbeiter zum einen, damit er ein Produkt auswählen kann, das zu den Zielen, Bedürfnissen und Vorstellungen des Kunden passt. Zum anderen liefern ihm die Detailinfos die Anhaltspunkte, die der Vertriebsmitarbeiter benötigt, um das Produkt abgestimmt auf den Kunden präsentieren zu können.    

 

Fragetyp Nr. 2: geschlossene Bestätigungsfragen

Hat der Vertriebsmitarbeiter die Detailinfos erfragt, sollte er sich noch einmal rückversichern, ob er tatsächlich alles berücksichtigt und richtig verstanden hat. Dazu sollte er das bisher Gesagte kurz zusammenfassen, beispielsweise so: „Sie stellen sich also eine Küche vor, die …“ Seine Zusammenfassung sollte der Vertriebsmitarbeiter dann mit einer geschlossenen Bestätigungsfrage abschließen: „Ist das so richtig?“

Eine geschlossene Frage ist also eine Frage, die der Kunde mit Ja oder Nein beantworten kann. Durch Bestätigungsfragen kann der Vertriebsmitarbeiter Missverständnisse vermeiden. Außerdem bezieht er den Kunden in das Gespräch ein.

 

Fragetyp Nr. 3: gezielte Nachfragen

Ist alles geklärt, kann der Vertriebsmitarbeiter mit seiner Präsentation beginnen. Auch die Präsentation sollte aber als Dialog angelegt sein. Der Vertriebsmitarbeiter sollte also immer wieder Fragen stellen, um den Kunden einzubinden und zu Wort kommen zu lassen.

Dafür kann der Vertriebsmitarbeiter offene Informationsfragen stellen, beispielsweise: „Wie gut gefällt Ihnen dieses Design?“ oder „Wie wichtig ist Ihnen, …?“ Daneben kann der Vertriebsmitarbeiter geschlossene Bestätigungsfragen einstreuen, etwa: „Entspricht diese Arbeitsplatte Ihren Vorstellungen?“ oder „Reicht Ihnen ein Kühlschrank in dieser Größe aus?“ Beantwortet der Kunde eine geschlossene Bestätigungsfrage mit einem Nein, sollte der Vertriebsmitarbeiter sofort nachfragen: „Was gefällt Ihnen an dieser Arbeitsplatte nicht?“ Der Kunde erklärt daraufhin, wo der Fehler liegt, und der Vertriebsmitarbeiter kann seine Produktauswahl oder Präsentation entsprechend korrigieren. 

Ein Verkaufsgespräch auf diese Weise zu führen, bietet drei große Pluspunkte:

1.       Der Kunde kann sich einbringen und fühlt sich ernst genommen. Der Eindruck, dass ihm der Vertriebsmitarbeiter etwas aufschwatzt, entsteht nicht.

2.       Durch die Nachfragen kann der Vertriebsmitarbeiter regelmäßig kontrollieren, ob er auf dem richtigen Weg ist.

3.       Gezielte Nachfragen bewirken, dass der Kunde schon im Verlauf des Gesprächs Teilentscheidungen trifft. Dadurch fällt ihm auch die endgültige Kaufentscheidung leichter, denn sein Ja ist jetzt nur die logische Folge aus den Entscheidungen, die er schon getroffen hat.

 

Fragetyp Nr. 4: präzise Alternativfragen

Gegen Ende des Gesprächs kann der Vertriebsmitarbeiter gezielt auf den Abschluss hinsteuern. In dieser Phase kann er davon ausgehen, dass der Kunde kaufen will und wird. Deshalb geht es jetzt darum, die Modalitäten zu besprechen. Dazu kann der Vertriebsmitarbeiter mit Alternativfragen arbeiten.

Denn wenn der Kunde alle wichtigen Teilentscheidungen getroffen hat, ist es auch in seinem Sinne, das Gespräch zu Ende zu bringen. Geht der Vertriebsmitarbeiter offensiv vor, führt er die endgültige Kaufentscheidung herbei, gibt dem Kunden aber trotzdem das Gefühl, dass er die Entscheidungen trifft. Alternativfragen sind beispielsweise “Möchten Sie bar zahlen oder unser Finanzierungsangebot in Anspruch nehmen?” oder “Sollen wir die Küche sofort ausliefern oder ist Ihnen ein späterer Liefertermin lieber?”

 

Noch ein Tipp zum Schluss

Gerade in der Schlussphase des Gesprächs sollte der Vertriebsmitarbeiter unbedingt darauf verzichten, Fragen im Konjunktiv zu stellen. Denn Fragen wie „Würde Ihnen die Küche so gefallen?“ verunsichern den Kunden und bringen ihn dazu, noch einmal über seine eigentlich schon getroffenen Detailentscheidungen nachzudenken.

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