7 Tipps, damit aus Kontakten Kunden werden
Jedem Vertriebsmitarbeiter, egal ob Kundenberater im Innendienst oder Verkäufer im Außendienst, dürfte klar sein, wie wichtig es ist, Kontakte zu Kunden zu knüpfen. Allerdings ist es nicht damit getan, potenzielle Kunden anzusprechen.
Stattdessen ist das Ziel erst dann erreicht, wenn aus einem potenziellen Kunden ein echter Kunde und damit ein Geschäftspartner geworden ist. Genau hier liegt aber die große Herausforderung. Viele Kontakte verlaufen im Sand, weil es dem Vertrieb nicht gelingt, eine Beziehung aufzubauen. Dabei ist es gar nicht so schwer, etwas aus der Situation zu machen.
Die folgende Übersicht verrät 7 Tipps, damit aus Kontakten Kunden werden:
Inhalt
1. Tipp: Aufmerksam sein.
Die meisten Kunden treffen ihre Entscheidungen weit weniger rational als es scheint. Der Grund hierfür ist ganz einfach der, dass es sehr viele hochwertige Produkte und kompetente Dienstleister gibt. Fast immer finden sich mehrere Angebote auf dem Markt, die den Bedürfnissen, Vorstellungen und Erwartungen des Kunden durchaus gerecht werden können.
Die Folge davon ist, dass sich ein Kunde auch von emotionalen Faktoren leiten lässt. Allerdings wird er diese Gründe in aller Regel nicht kommunizieren. Für den Vertriebsmitarbeiter bedeutet das, dass er nicht nur darauf achten sollte, was ein Kunde sagt. Stattdessen sollte der Vertriebsmitarbeiter immer auch die Gestik, die Mimik, die Wortwahl und die Stimmlage im Auge behalten.
Durch die Körpersprache und die Art, wie der Kunde etwas sagt, kann der Vertriebsmitarbeiter zwischen den Zeilen lesen und darauf eingehen. So erhält er Informationen, die der Kunde direkt vermutlich nicht an- und ausgesprochen hätte. Gleichzeitig vermittelt er dem Kunden das Gefühl, dass er zuhört und auf den Kunden als Person eingeht.
2. Tipp: Interesse am Kunden als Person zeigen.
Ein Kunde möchte nicht nur irgendeine Person sein, die ein Produkt kauft und Umsatz bringt. Stattdessen möchte ein Kunde auch als Person und Persönlichkeit wahrgenommen werden. Der Vertriebsmitarbeiter ist deshalb gut beraten, wenn er Interesse an seinem Gesprächspartner als Mensch signalisiert. Wichtig dabei ist aber, das Interesse nicht nur vorzuspielen.
Dies würde der Kunde merken und damit wäre sein Vertrauen verspielt. Entscheidend ist also, dass der Vertriebsmitarbeiter den Zeit- und Erfolgsdruck ausblendet und tatsächlich offen und interessiert in das Gespräch geht.
Ratsam ist außerdem, sich die persönlichen Infos zum Kunden nach dem Gespräch zu notieren. Hat der Kunde beispielsweise den Namen seines Kindes erwähnt, von einem anstehenden Urlaub erzählt oder über den Kauf eines neuen Autos berichtet, kann der Vertriebsmitarbeiter mit einer Bemerkung oder einer Frage zu diesem Thema in das nächste Gespräch einsteigen. So schafft er automatisch eine persönliche, entspannte und vertrauensvolle Atmosphäre.
3. Tipp: Nicht nur rationale Ziele verfolgen.
Ein Vertriebsmitarbeiter hat üblicherweise klare Ziele, wenn er in ein Kundengespräch geht. Meistens handelt es sich dabei aber um rein rationale Ziele, etwa eine umfassende Bedarfsanalyse, eine Auswertung des Umsatzpotenzials oder einen Vertragsabschluss.
Rein rationale Ziele führen aber dazu, dass das gesamte Gespräch eher nüchtern abläuft. Ratsam ist deshalb, sich auch Ziele auf emotionaler Basis zu setzen. So kann sich der Vertriebsmitarbeiter beispielsweise vornehmen, mindestens einmal mit dem Kunden zu lachen, den Kunden mit einem spannenden Kommentar zu überraschen oder eine persönliche Info zu erfahren, die dann auch den Einstieg für das nächste Gespräch bilden kann.
Die Folge von solchen Zielen ist, dass das Gespräch entspannter und persönlicher abläuft, was insgesamt für eine angenehmere Atmosphäre sorgt.
4. Tipp: Sich als unkomplizierter Geschäftspartner präsentieren.
Viele Vertriebsmitarbeiter bauen ihre Argumentation auf Problemen auf, die durch das Produkt oder Angebot gelöst werden können. An sich ist es zwar keine schlechte Idee, dem Kunden Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Aber Probleme sind negativ besetzt und ein Kunde möchte nicht permanent auf seine Probleme und Schwierigkeiten hingewiesen werden.
Gleiches gilt für das Argument, dass die Wünsche des Kunden mit etwas Mehraufwand sicher erfüllt werden können. Auch das ist sicher gut gemeint. Das Wort Mehraufwand impliziert aber Zusatzarbeit. Beim Kunden könnte so der Eindruck entstehen, dass die Zusammenarbeit mit dem Geschäftspartner schon beim kleinsten Extrawunsch umständlich und kompliziert werden könnte.
Für den Vertriebsmitarbeiter ist deshalb wichtig, dass er sich als jemand präsentiert, mit dem sich die Zusammenarbeit einfach und unproblematisch gestaltet. Vor- oder Zusatzarbeiten, die eventuell notwendig werden, sollte der Vertriebsmitarbeiter nicht in allen Details ausführen. Zudem sollte er die Vorzüge seines Angebots erläutern. Er sollte also mit seinem Produkt argumentieren und nicht mit den Problemen des Kunden.
5. Tipp: Gelassen bleiben.
Nicht jeder Kunde trifft sofort eine Entscheidung. So braucht der eine Kunde vielleicht etwas Bedenkzeit, der andere Kunde möchte oder muss sich erst mit einem Dritten absprechen. Wieder ein anderer Kunde kann erst dann einen neuen Vertrag unterschreiben, wenn er eine bereits bestehende Vertragsbeziehung beendet hat. Deshalb sollte der Vertriebsmitarbeiter lernen, Geduld zu haben und gelassen zu bleiben.
Wenn der Vertriebsmitarbeiter den Kunden unter Druck setzt oder zu einer Entscheidung drängt, wird der Vertragsabschluss in den wenigsten Fällen zustande kommen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte sich zwar immer wieder in Erinnerung bringen, damit die Angelegenheit nicht in Vergessenheit gerät. Allerdings geht es bei diesen Kontakten wirklich nur darum, an sich zu erinnern.
So baut der Vertriebsmitarbeiter allmählich eine vertrauensvolle Beziehung auf und sichert sich die Chance, dass sich der Kunde an ihn wendet, wenn die Entscheidung gefallen und die Zeit reif für den Vertragsabschluss ist.
6. Tipp: Seiner eigenen Person treu bleiben.
Vertriebsmitarbeiter sind sich oft recht ähnlich. Dies gilt nicht nur für den optischen Eindruck, der sich einfach daraus ergibt, dass in der Branche eben ein gepflegtes Äußeres mit gewissem Dresscode vorausgesetzt wird. Auch in Sachen Auftreten und Verhalten sind oft keine großen Unterschiede festzustellen.
Der Grund hierfür ist, dass Vertriebsmitarbeiter Schulungen durchlaufen und Fachliteratur nutzen, die dieselben Ansätze vermitteln. Der Vertriebsmitarbeiter ist deshalb gut beraten, wenn er sein Fachwissen, die typischen Verkaufsargumente und die gängigen Vertriebstricks als eine Art Fundament versteht und gleichzeitig um seine eigene Note erweitert.
Das bedeutet, dass der Vertriebsmitarbeiter Persönlichkeit zeigen und als er selbst auftreten sollte. So hebt er sich von der Masse ab und bleibt dem Kunden in hoffentlich guter, weil angenehm anderer Erinnerung.
7. Tipp: Am Ball bleiben.
Sowohl Entscheidungsträger in Unternehmen als auch Privatpersonen haben täglich mit vielen verschiedenen Personen zu tun. Ein einzelner Vertriebsmitarbeiter kann so schnell in Vergessenheit geraten. Wichtig ist deshalb, es nicht beim Erstkontakt zu belassen und darauf zu hoffen, dass sich der Kunde irgendwann wieder meldet. Stattdessen sollte der Vertriebsmitarbeiter aktiv werden und mit einem Anruf oder einer E-Mail nach drei bis vier Tagen an sich erinnern.
Früher ist nicht ratsam, denn dies könnte ungeduldig und übereifrig wirken. Viel länger sollte der Vertriebsmitarbeiter aber auch nicht abwarten, denn sonst kann ihn der Gesprächspartner möglicherweise gar nicht mehr einordnen. Etwas anderes gilt natürlich dann, wenn der Vertriebsmitarbeiter schon beim Erstkontakt klare Absprachen getroffen hat. Hat er dem Kunden beispielsweise zugesagt, ihm unverzüglich ein Angebot zukommen zu lassen oder ihm zwei Wochen Bedenkzeit zu geben, sind diese Vereinbarungen selbstverständlich einzuhalten.
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Thema: 7 Tipps – damit aus Kontakten Kunden werden
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