Das Wichtigste zum Umtauschrecht
Wenn ein Kunde ein Produkt umtauschen oder zurückgeben möchte, kann der Verkäufer diesem Wunsch entsprechen. Verpflichtet dazu ist er aber nur in bestimmten Fällen.
Natürlich ist dem Vertrieb daran gelegen, die Ware an den Mann zu bringen. Schließlich möchte der Vertrieb verkaufen und auf diese Weise Umsätze generieren. Im Geschäftsalltag kommt es aber immer wieder vor, dass sich ein Kunde an den Verkäufer wendet und erklärt: ”Ich möchte das hier gerne umtauschen.”
Allerdings gilt es in diesem Fall zu unterscheiden, warum der Kunde das Produkt zurückgeben möchte. Denn wenn das Produkt mangelhaft ist, verpflichtet die Mängelhaftung den Verkäufer dazu, für ein einwandfreies Exemplar zu sorgen. Ist hingegen Nichtgefallen der Grund für den Wunsch nach der Rückgabe, muss der Verkäufer die Ware nicht zurücknehmen.
Der folgende Beitrag fasst das Wichtigste zum Umtauschrecht zusammen:
Inhalt
Mangel oder Nichtgefallen?
Ob neu eingeführtes Produkt oder bewährter Verkaufsschlager, ob kostengünstig oder hochpreisig: Zum Geschäftsalltag gehört es dazu, dass ein Kunde eine gekaufte Ware gelegentlich zurückgeben möchte. Allerdings macht es einen Unterschied, ob der Kunde die Ware wegen Nichtgefallen oder aufgrund eines Mangels umtauschen möchte. Ist das Produkt mangelhaft, hat der Kunde einen Anspruch auf Gewährleistung.
Ein Mangel liegt dann vor, wenn das Produkt fehlerhaft ist, einen Defekt hat oder nicht so funktioniert, wie es soll. Auch bei einer Fehllieferung, wenn der Kunde also etwas anderes bekommen hat als er bestellt hatte, liegt ein Mangel vor.
Im Rahmen der Mängelhaftung ist der Verkäufer dann dazu verpflichtet, die defekte Ware zu reparieren oder gegen ein einwandfreies Exemplar auszutauschen. Mitunter kann der Kunde auch vom Kauf zurücktreten, den Kaufpreis mindern oder sich selbst um die Reparatur kümmern und dem Verkäufer den Kostenaufwand dafür in Rechnung stellen.
Anders sieht es aus, wenn der Kunde die gekaufte Ware zurückgeben möchte, weil ihm das Produkt nicht gefällt: Nichtgefallen begründet grundsätzlich kein Umtauschrecht. Der Verkäufer kann sich zwar kunden- und serviceorientiert zeigen und das Produkt zurücknehmen. Dies erfolgt dann aber tatsächlich rein auf freiwilliger Basis. Eine Verpflichtung, eine Ware wegen Nichtgefallen umzutauschen, besteht nicht.
Das Umtauschrecht bei reduzierten Waren
Mit Blick auf das Umtauschrecht spielt es im Prinzip keine Rolle, ob ein Produkt reduziert ist oder nicht. Setzt der Verkäufer den Rotstift an, haftet er dennoch, wenn sich die Ware als mangelhaft herausstellt. Ist das Produkt fehlerhaft, muss es der Verkäufer also reparieren oder austauschen, unabhängig davon, ob er es zum regulären oder zu einem reduzierten Preis angeboten hatte. Eine Rücknahme bei Nichtgefallen wiederum erfolgt aus Kulanz.
Bei reduzierter Ware hat der Verkäufer aber die Möglichkeit, seine Kulanz in Sachen Rücknahme von vorneherein einzuschränken. So kann er den Kunden durch einen entsprechenden Hinweis darauf aufmerksam machen, dass reduzierte Ware von einem Umtausch ausgeschlossen ist. Dies bezieht sich dann aber wieder nur auf einwandfreie Ware, die der Kunde zurückgeben möchte, weil sie ihm nicht gefällt.
Hat die Ware einen Mangel, muss der Verkäufer umtauschen. Eine Ausnahme gilt nur dann, wenn der Verkäufer das Produkt gerade aus qualitativen Gründen reduziert hat und dies für den Kunden auch klar erkennbar war. Ein entsprechender Hinweis darauf kann beispielsweise „2. Wahl“ oder „Ware mit kleinen Fehlern“ lauten. In diesem Fall kann der Kunde nicht reklamieren, wenn der angekündigte Mangel, der die Ursache für den Preisnachlass war, tatsächlich vorliegt.
Das Umtauschrecht beim Internetshopping
Anders als bei einem Kauf vor Ort hat der Kunde bei einem Kauf im Online-Shop ein Widerrufsrecht. Dieses Widerrufsrecht kann er 14 Tage lang ausüben. Möchte er die Ware nicht behalten, kann er vom Kaufvertrag zurücktreten. Dafür reicht es aus, wenn er dem Verkäufer gegenüber fristgerecht seinen Widerruf erklärt. Diese Erklärung kann formlos oder per Widerrufsformular erfolgen.
Begründen muss der Kunde seinen Widerruf nicht. Allerdings reicht es nicht aus, wenn der Kunde die Ware nur kommentarlos zurückschickt. Eine Widerrufserklärung muss er abgeben. Der Widerruf bewirkt, dass der Kaufvertrag nichtig wird. Der Kunde wird also so gestellt, als habe es den Kauf nicht gegeben. Für den Verkäufer bedeutet das, dass er dem Kunden den Kaufpreis für die Ware und die Versandkosten für die Lieferung erstatten muss. Die Kosten für die Rücksendung hingegen trägt der Kunde, sofern nichts anderes vereinbart war.
Übrigens:
Vor Ort kann sich der Kunde die Ware genau anschauen, sie in die Hand nehmen und in gewissem Umfang testen. Kleidung kann er anprobieren. Kauft der Kunde im Onlineshop an, ist er auf die Produktbeschreibung und die Fotos angewiesen. Ein echtes Bild kann er sich erst machen, nachdem die Ware geliefert wurde. Um hier einen Ausgleich zu schaffen, sieht das EU-Recht vor, dass der Kunde die Ware aus dem Onlineshop prüfen und ausprobieren kann.
Einen Wertersatz kann der Verkäufer dafür nicht verlangen. Dies ist nur dann möglich, wenn der Kunde die Ware nicht nur getestet, sondern deutlich sichtbar benutzt hat. Ist die Ware dadurch in einem klar schlechteren Zustand, kann der Verkäufer einen Wertersatz fordern.
Rücknahme und Bargeld oder Gutschein?
Kommt der Verkäufer seinem Kunden entgegen und nimmt er eine Ware wegen Nichtgefallen zurück, kann er entscheiden, wie er die Rücknahme handhabt. So kann der Verkäufer die Ware zurücknehmen und dem Kunden den Kaufpreis auszahlen. Genauso kann er dem Kunden aber auch einen Gutschein in Höhe des Kaufpreises ausstellen. Der Kunde kann nicht verlangen, dass ihm der Verkäufer das Geld wiedergibt. Denn bereits die Rücknahme der eigentlich tadellosen Ware erfolgt schon aus reiner Kulanz.
Das Umtauschrecht bei Gutscheinen
Um zu vermeiden, dass ein Geschenk nicht gefällt, entscheidet sich so mancher Kunde für einen Geschenkgutschein. Der Beschenkte kann diesen Gutschein dann gegen Ware seiner Wahl eintauschen. Einlösen kann der Beschenkte den Gutschein innerhalb der Frist, die auf dem Gutschein vermerkt ist. Prinzipiell unterliegt der Gutschein dabei der regelmäßigen Verjährungsfrist von drei Jahren.
Allerdings kann der Verkäufer auch eine kürzere Gültigkeit vorsehen. Nur zu kurz darf die Gültigkeit nicht sein. Was als zu kurz gilt, wird von den Gerichten zwar unterschiedlich gehandhabt. Einigkeit besteht aber darin, dass ein Gutschein mindestens ein Jahr lang einlösbar sein muss. Eine Ausnahme wiederum bilden individuelle Vereinbarungen zur Gültigkeit, die handschriftlich auf dem Gutschein notiert werden. Denn individuelle Vereinbarungen unterliegen nicht der Kontrolle durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Deshalb liegt es an dieser Stelle in der Verantwortung des Kunden, darauf zu achten, dass der Einlösungszeitraum angemessen ist.
Die regelmäßige Verjährungsfrist von drei Jahren spielt aber insofern eine Rolle, als dass sie den Verkäufer in die Pflicht nimmt. Denn der Verkäufer darf sich nicht in ungerechtfertigter Weise bereichern. Wurde eine kürzere Gültigkeit vereinbart und ist der Gutschein deshalb inzwischen abgelaufen, kann ein Kunde bis zum Ablauf der Verjährung verlangen, dass ihm der Verkäufer wenigstens den Gegenwert erstattet. Dies ergibt sich aus § 812 BGB. Von dem Betrag kann der Verkäufer aber den Gewinn, der ihm entgangen ist, abziehen.
Übrigens:
Ein Gutschein gilt als Inhaberpapier im Sinne von § 807 BGB. Entscheidend ist folglich der Besitz. Das bedeutet: Derjenige, der den Gutschein hat, kann ihn auch einlösen. Dies gilt unabhängig davon, ob auf dem Gutschein ein Name eingetragen ist oder ob nicht. Durch einen Namensvermerk erhält ein Gutschein nämlich nur eine persönlichere Note. Der Verkäufer muss also nicht prüfen, ob der Kunde, der den Gutschein einlösen möchte, derjenige ist, dessen Name auf dem Gutschein steht. Stattdessen kann der Verkäufer den Gutschein wie Bargeld akzeptieren.
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Thema: Das Wichtigste zum Umtauschrecht
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