Die Wiederkaufrate berechnen
Eine gute Wiederkaufrate weist darauf hin, dass die Kund:innen zufrieden sind und dem Unternehmen vertrauen. Beides ist wichtig, damit ein Unternehmen langfristig erfolgreich sein und nachhaltig wachsen kann. Doch was genau sagt die Wiederkaufrate aus? Wie wird sie berechnet? Und wie hoch sollte sie sein? Wir geben Antworten!
Inhalt
Was besagt die Wiederkaufrate?
Die Wiederkaufrate, kurz WKR, wird auch Repurchase Rate oder Customer Retention Rate genannt. Sie gibt an, wie viel Prozent der Kund:innen nach einem Erstkauf wieder bei dem Unternehmen kaufen.
Daraus lassen sich dann auch Rückschlüsse auf die Kundenbindung ziehen. Denn ein hoher Wert spricht für die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kund:innen in das Unternehmen. Andernfalls würden diese keine erneuten und wiederholten Käufe tätigen.
Wichtig ist die Wiederkaufrate vor allem für das Marketing, den Vertrieb, den Kundendienst und das Produktmanagement.
Darüber hinaus kann die WKR eine aussagekräftige Größe sein, wenn es darum geht, die Wirksamkeit von Marketingstrategien und von Maßnahmen zur Kundenbindung zu bewerten sowie die Produkt- und Servicequalität zu beurteilen.
Auch mit Blick auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Maßnahmen zur Kundenakquise, auf Umsatzprognosen und auf die Wettbewerbsfähigkeit kann die WKR ein hilfreicher Wert sein.
Wie lässt sich die Wiederkaufrate berechnen?
Um die Wiederkaufrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Wiederholungskäufer:innen in einem vorher festgelegten Zeitraum durch die Gesamtzahl der Kund:innen. Durch die Multiplikation mit 100 ergibt sich ein Prozentwert.
Die Rechenformel lautet also:
Anzahl der Wiederholungskäufer:innen : Anzahl aller Käufer:innen x 100 = Wiederkaufrate in %
Die notwendigen Schritte für die Berechnung sind diese:
- Zeitraum festlegen: Zunächst muss der Zeitraum bestimmt werden, für den die WKR berechnet werden soll. Das kann zum Beispiel ein Quartal, ein Halbjahr oder ein Jahr sein.
- Anzahl der Wiederholungskäufer:innen ermitteln: Als Nächstes wird die Anzahl der Kund:innen ermittelt, die in dem festgelegten Zeitraum mindestens ein weiteres Mal gekauft haben. Es geht also um die Kund:innen, die zuvor schon einmal etwas bestellt hatten und jetzt erneut einen Kauf getätigt haben.
- Anzahl aller Käufer:innen ermitteln: Danach wird die Gesamtzahl der Kund:innen im definierten Zeitraum ermittelt. Dazu zählen sowohl Erst- als auch Wiederholungskäufer:innen.
- Formel anwenden: Nun können die beiden Zahlen in die Formel eingesetzt werden.
Ein Beispiel:
Angenommen, in einem Monat haben insgesamt 2.000 Kund:innen etwas gekauft. 400 dieser Käufe wurden von Wiederholungskäufer:innen getätigt. In diesem Fall beträgt die Wiederkaufrate (400 : 2.000 x 100) = 20 Prozent.
Wann ist eine Wiederkaufrate gut?
Wann eine Wiederkaufrate gut ist, richtet sich nach der Branche, dem Geschäftsmodell und den vertriebenen Produkten oder Dienstleistungen. Deshalb gibt es durchaus Unterschiede und letztlich ist jedes Unternehmen ein Einzelfall, das für sich betrachtet werden muss.
Die Erfahrung zeigt, dass im E-Commerce eine WKR von ungefähr 20 bis 30 Prozent als gut gilt. Top-Unternehmen bringen es aber auf 50 Prozent und mehr. Bei Geschäftsmodellen, die wie Streaming-Dienste oder Software als Service auf Abonnements basieren, sind über 70 Prozent ein guter Wert.
Denn solche Modelle basieren auf wiederkehrenden Abschlüssen. Dabei werden Verlängerungen von Abos und Wiedereinstiege nach Unterbrechungen als Wiederkäufe gewertet.
Im Einzelhandel wird meist eine WKR zwischen 25 und 40 Prozent angestrebt. Allerdings spielt hier der Produktbereich eine wesentliche Rolle.
Während die WKR in Bereichen wie Mode oder Elektronik niedriger sein kann, kann sie bei Lebensmitteln und Waren des täglichen Bedarfs deutlich höher ausfallen. Die mit Abstand höchste Wiederkaufrate findet sich im B2B-Bereich. Denn hier spielt die langfristige Kundenbindung eine zentrale Rolle.
Wie lässt sich die Wiederkaufrate verbessern?
Für eine gute Wiederkaufrate sind die Erfahrungen, die Kund:innen während und nach einem Kauf machen, entscheidend. Dabei gibt es verschiedene Punkte, an denen das Unternehmen ansetzen kann.
Leichte Bedienbarkeit und guter Kundenservice
Das Nutzererlebnis im Onlineshop kann großen Einfluss darauf haben, ob Kund:innen erneut kaufen oder ob nicht. Ein unkompliziertes und einfach zu bedienendes System, das zuverlässig durch den Bestellprozess führt, erhöht die Wahrscheinlichkeit für einen Wiederkauf.
Dabei sollte das Unternehmen auch sicherstellen, dass die Webseite für mobile Endgeräte optimiert ist. Denn Kund:innen erwarten, dass sie jederzeit und unabhängig vom genutzten Gerät Zugriff auf die Seite haben.
Für die Kundenzufriedenheit sind einerseits einwandfreie und qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen wichtig. Andererseits wünschen sich Kund:innen einen zuverlässigen, unkomplizierten und umfassenden Kundenservice.
Sie wissen es zu schätzen, wenn es einen Ansprechpartner gibt, der die Anliegen ernst nimmt und sich zeitnah um Lösungen bemüht.
Je nach Branche, Produkt und Preiskategorie können auch After-Sales-Services sinnvoll sein. Dabei handelt es sich um kaufmännische oder technische Dienstleistungen an verkauften Produkten.
Personalisierte After-Sales-Kommunikation
Um Kund:innen gezielt und personalisiert anzusprechen, sollten zunächst die vorliegenden Kundendaten ausgewertet werden. Auf dieser Basis wird es möglich, Angebote zu unterbreiten, die zu den früheren Käufen passen.
Das können zum Beispiel ähnliche Produkte oder Produkte sein, die eine sinnvolle Ergänzung oder Erweiterung sind.
Zur After-Sales-Kommunikation kann gehören, nach jedem Kauf eine kurze Dankes-E-Mail zu verschicken. Diese Maßnahme stärkt die Kundenbindung und lässt das Unternehmen nicht gleich wieder in Vergessenheit geraten.
Einige Zeit später kann sich das Unternehmen mit weiteren Nachrichten in Erinnerung rufen. Darin kann es Verbrauchsmaterial oder auch neue Produkte vorstellen, die für die Kund:innen interessant sein könnten.
Treueprogramme und Kundenbewertungen
Treueprogramme sind ein bewährtes Mittel zur Kundenbindung. Dabei können Kund:innen zum Beispiel Punkte für ihre Einkäufe sammeln, die sie später gegen Rabatte oder Prämien eintauschen können.
Eine andere Möglichkeit sind exklusive Vorteile für Bestandskund:innen, so zum Beispiel Sonderaktionen oder ein früherer Zugang zu Produktneuheiten.
Eine gute Maßnahme kann außerdem sein, Kund:innen Bewertungen abgeben und lesen zu lassen.
Die Erfahrungen anderer Käufer:innen stärken das Vertrauen und können zum Kauf anregen. Zusätzlich dazu kann das Unternehmen Anreize bieten, die die Bestandskund:innen ermutigen, die Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen.
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Thema: Die Wiederkaufrate berechnen
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