Richtig auf Publikumsfragen reagieren
Als Vertriebsmitarbeiter:in gehört es zum Job, Produkte zu präsentieren und neue Konzepte vorzustellen. Teilweise finden die Vorträge vor einzelnen Kunden, manchmal aber auch vor großem Publikum statt. Doch so oder so können jederzeit Fragen aus dem Publikum kommen. Dabei kann es sich um ganz normale Fragen handeln, weil ein Zuhörer etwas nicht verstanden hat oder zusätzliche Informationen möchte.
Allerdings gibt es auch Zeitgenossen, die gezielt teils unangenehme Zwischenfragen stellen, um den Redner aus dem Konzept zu bringen, ihn zu verunsichern oder ihn in Erklärungsnot zu bringen.
Nur: Wie reagiert man richtig auf Publikumsfragen? Welche Gegenfragen passen? Wie lassen sich Zwischenfragen souverän und professionell beantworten?
Wir geben Tipps und zeigen Beispiele!
Inhalt
Ruhig bleiben
Bei einer völlig unerwarteten, kritischen oder unangenehmen Frage ist das Wichtigste, die Ruhe zu bewahren. Es ist in Ordnung, sich einen Moment Zeit zu nehmen. Niemand erwartet, dass wir sofort und ohne zu zögern, die perfekte Antwort parat haben.
In solchen Situationen ist hilfreich, erst einmal tief durchzuatmen. Wir sollten uns vor Augen führen, dass der Fragesteller zwar versuchen mag, einen aus dem Konzept zu bringen.
Doch als Redner sind wir derjenige, der den Ton angibt. Diese Haltung gibt Sicherheit und hilft dabei, einen kühlen Kopf zu bewahren und eine sachliche Antwort zu formulieren.
Mit einer Gegenfrage reagieren
Eine schlagfertige Antwort ist im geschäftlichen Umfeld oft nicht angemessen.
Besser ist, mit einer höflichen und sachlichen Gegenfrage zu kontern:
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„Wie genau meinen Sie das?“
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„Könnten Sie das bitte näher erläutern?“
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„Was verstehen Sie unter … ?“
Solche Gegenfragen greifen niemanden an und helfen dabei, die Kontrolle über das Gespräch zu behalten. Gleichzeitig gewinnen wir Zeit, um uns eine Antwort zu überlegen. Außerdem signalisieren wir, dass wir durchaus bereit sind, auf das Thema einzugehen.
Nicht zuletzt helfen Gegenfragen dabei, herauszufinden, ob der Fragesteller eine ernstgemeinte Frage gestellt hat, die er wirklich klären möchte, oder ob er den Vortrag letztlich nur stören wollte.
Denkpausen einlegen
Statt eine Gegenfrage zu stellen, können wir auch eine Überbrückungstaktik einsetzen. Eine kurze Denkpause wirkt souverän.
Einleiten können wir sie zum Beispiel so:
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„Das ist eine sehr interessante Frage.“
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„Schön, dass Sie das fragen, das ist ein spannender Punkt.“
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„Danke, dass Sie diesen wichtigen Punkt ansprechen.“
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„Lassen Sie mich kurz überlegen, wie ich Ihre Frage am besten beantworten kann.“
Solche Sätze zeigen, dass wir die Frage ernst nehmen und bemüht sind, den Sachverhalt zu klären.
Den Kern der Frage herausfiltern
Manche Fragen enthalten eine versteckte Kritik oder sollen manipulativ wirken. In diesen Fällen ist eine bewährte Taktik, zunächst den Kern der Frage einzuordnen und die Antwort darauf aufzubauen.
Zum Beispiel so:
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„Ihre Frage geht von einer Annahme aus, die ich so nicht teile. Auf das angesprochene Problem gehe ich gerne näher ein.“
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„Ich sehe das etwas anders. Lassen Sie mich erklären, wie ich die Situation bewerte.“
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„Mit Ihrer Frage sprechen Sie zwei verschiedene Punkte an. Ich werde mich zuerst zu … äußern und danach … erläutern.“
Es kann durchaus vorkommen, dass es nicht so einfach ist, eine Antwort zu geben.
Dann kann helfen, den Inhalt einzugrenzen oder andersherum weiter zu fassen:
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Eingrenzen: „Um Ihre Frage zu beantworten, gebe ich Ihnen ein konkretes Beispiel.“
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Ausweiten: „Lassen Sie mich Ihre Frage in einen größeren Zusammenhang stellen.“
Durch diese Vorgehensweise können wir mögliche Kritikpunkte entkräften und das Gespräch gleichzeitig in eine Richtung lenken, in der wir die Kontrolle behalten.
Publikumsfragen sammeln
Es spricht nichts dagegen, die Fragen des Publikums zunächst zu sammeln. Das hat zum einen den Vorteil, dass wir unseren Vortrag in Ruhe beenden können.
So bleibt der rote Faden erhalten und das Publikum kann den Ausführungen folgen, ohne dass wir ständig Inhalte wiederholen müssen, damit sie verständlich bleiben.
Zum anderen können wir die gesammelten Fragen später in der Reihenfolge beantworten, in der es uns am leichtesten fällt. Haken wir zunächst die leichteren Fragen ab und widmen uns anschließend den schwierigeren Fragen, gewinnen wir zusätzliche Sicherheit.
Übrigens ist es völlig legitim, Wissenslücken einzuräumen. Niemand kann alles wissen und jeder kann auf dem falschen Fuß erwischt werden. Natürlich sollten wir nicht versuchen, uns herauszureden.
Doch zu einem professionellen und souveränen Auftreten gehört auch, ehrlich einzugestehen, dass bestimmte Informationen nicht vorliegen und so schnell wie möglich nachgereicht werden.
Fragen wörtlich nehmen
Grundsätzlich sollten wir Fragen auch wirklich als Fragen wahrnehmen und nichts in sie hineininterpretieren. Vermuten wir hinter einer eigentlich neutralen Frage eine Bewertung, verfallen wir schnell in die Rolle, uns rechtfertigen oder verteidigen zu wollen. Doch das ist nicht nur anstrengend, sondern erschwert sachliche Antworten unnötig.
Angenommen, wir haben uns eine Präsentation der Konkurrenz angeschaut und werden danach von einer anderen Person gefragt:
„Hat Ihnen die Präsentation gefallen?“ Nehmen wir die Frage wörtlich und beantworten sie auf einer sachlichen Ebene, wird die Antwort entweder „Ja“ oder „Nein“ lauten.
Doch manchmal neigen wir dazu, eine Wertung zu unterstellen und aus der Frage ein „Fanden Sie die Präsentation auch so langweilig/schlecht/spannend/toll?“ zu machen.
Dadurch machen wir uns den gelassenen Umgang mit Fragen aber nur unnötig schwer.
Publikumsfragen nicht persönlich nehmen
Es kommt vor, dass jemand aus dem Publikum eine Frage stellt, bei der es eindeutig nicht um die Sache geht, sondern die verunsichern soll. In diesem Fall ist wichtig, die Frage nicht persönlich zu nehmen und als Angriff auf einen selbst zu werten.
Besser ist, durchzuatmen und ruhig eine Gegenfrage zu stellen, um Zeit zu gewinnen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass wir uns in eine hitzige Debatte mit einer negativen Grundstimmung verwickeln.
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