Aus Kundenanfragen Verkäufe generieren
Auch wenn Kunden von sich aus auf das Unternehmen zukommen, sollten die Vertriebsmitarbeiter die Gesprächsführung übernehmen. Denn Anfragen sind keine Selbstläufer. Wenn wir aus Kundenanfragen Verkäufe generieren wollen, müssen wir den Bedarf klären, Vertrauen schaffen und mit passenden Angeboten überzeugen. Wenn ein Kunde von selbst anfragt, ist sein Interesse so groß, dass er ohnehin kaufen wird.
Leider ist diese Annahme im Vertrieb weit verbreitet. Umso größer ist dann das Erstaunen, wenn der Verkauf doch nicht zustande kommt.
Tatsächlich zeugt eine Kundenanfrage von Interesse. Nicht weniger, aber eben auch nicht mehr. Um dieses Interesse so zu vertiefen, dass aus Kundenanfragen Verkäufe generiert werden, ist die richtige Vorgehensweise entscheidend.
Wir nennen die wichtigsten Punkte, auf die es bei der Bearbeitung von Kundenanfragen ankommt:
Inhalt
Vertrauen schaffen
Zunächst einmal ist sehr wichtig, dem Kunden zuzuhören. Wir müssen ihm vermitteln, dass wir der richtige Ansprechpartner sind und ihm helfen können, eine Lösung für sein Problem zu finden.
Obwohl der Kunde Interesse an einem unserer Produkte hat, ist er noch immer unsicher und vor allem noch längst nicht überzeugt.
Andernfalls hätte er keine Anfrage gestellt, sondern direkt gekauft. Aus diesem Grund ist wichtig, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen.
Die Gesprächsführung durch qualifizierte Fragen übernehmen
Fragen sind das richtige Instrument, um ein informatives Kundengespräch in ein zielgerichtetes Verkaufsgespräch zu überführen. Dabei ist sinnvoll, sich schon im Vorfeld zu überlegen, welche Informationen für uns grundsätzlich relevant und notwendig sind, wenn Kunden Anfragen stellen.
Im Gespräch kommt es darauf an, die Fragen zu stellen, die die Kundenanfrage präzise qualifizieren. Gleichzeitig sollten wir hauptsächlich mit offenen Fragen antworten.
Offene Fragen beginnen mit einem W-Wort und anders als bei geschlossenen Fragen kann der Kunde nicht mit Ja oder Nein antworten, sondern muss ausführlicher werden.
Zielführende offene Fragen sind zum Beispiel:
- Worauf legen Sie bei der neuen Lösung besonders großen Wert?
- Welche Funktionen muss das Produkt auf jeden Fall haben?
- Wer wird das Produkt nutzen?
- Wann brauchen Sie das Produkt?
- Welche Verbesserungen erhoffen Sie sich von dem Produkt?
- Auf welche Features würden Sie gegebenenfalls verzichten?
Solche Fragen nutzen uns in zweierlei Hinsicht. Zum einen erfahren wir mehr über den Kunden und seine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen.
Zum anderen setzt sich der Kunde genauer mit dem auseinander, was er möchte und welche Problematiken gelöst werden sollen. Vor allem Letzteres verstärkt seinen Druck, zu handeln.
Sachliche Aspekte klären
Um die Kundenanfrage später als Auftrag bearbeiten zu können, müssen auch ganz grundlegende Punkte geklärt sein:
- Wofür soll das Produkt eine Lösung sein?
- Bis wann muss die Ware oder Dienstleistung für den Kunden bereitstehen?
- Wie viel Budget steht dem Kunden zur Verfügung?
- Wer entscheidet darüber, ob der Auftrag zustande kommt? Kann der Kunde direkt grünes Licht geben oder sind erst Absprachen mit Dritten nötig?
Dazu kommen oft noch Fragen, die sich spezifisch auf die Branche oder das Produkt beziehen.
Den Bedarf konkretisieren
Wenn der Bedarf erfasst und die grundsätzlichen Punkte geklärt sind, sollten wir dem Kunden noch einmal vor Augen führen, warum er kaufen sollte.
Denn in vielen Fällen ist der Kunde trotz Interesse noch zögerlich oder unsicher, ob er woanders nicht doch vielleicht ein noch besseres Angebot bekommt.
Um den Bedarf zu verdeutlichen, sind wieder offene Nachfragen das richtige Instrument. Erklärt der Kunde zum Beispiel, dass die bisherige Software ersetzt werden soll, können wir gezielt einhaken:
„An welchen Stellen stößt Ihre jetzige Software an ihre Grenzen?“, „Was soll mit der neuen Software besser funktionieren?“ oder „Was wollen Sie durch den Austausch erreichen?“
Wenn wir den Kunden dazu bringen, über die Probleme nachzudenken, die dringend gelöst werden müssen, verstärken wir seine Bereitschaft, unser Angebot anzunehmen und einen angemessenen Preis dafür zu bezahlen.
Die nächsten Schritte vereinbaren
Zum Ende des Gesprächs sollten wir verbindlich mit dem Kunden vereinbaren, wie es weitergeht.
Optimal ist natürlich, wenn wir den Kauf direkt abschließen können. Ansonsten kann die Absprache lauten, dass wir ein konkretes Angebot ausarbeiten und dem Kunden zukommen lassen.
Ist der Kunde auch damit nicht einverstanden, sollten wir zumindest verbindlich absprechen, bis wann wir mit einer Rückmeldung rechnen können oder wann wir uns erneut melden sollen, um den Stand der Dinge zu erfragen.
Es ist wichtig, zu wissen, was die nächsten Schritte und Ziele nach dem Gespräch sind. Denn ohne konkrete Vereinbarungen besteht die Gefahr, dass das Gespräch ins Leere läuft und der Abschluss nicht zustande kommt.
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Thema: Aus Kundenanfragen Verkäufe generieren
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