8 Basistipps für erfolgreiche Telefonate
Neben der E-Mail und dem persönlichen Gespräch bei einem Termin vor Ort ist das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Am Telefon werden Anfragen gestellt, Aufträge erteilt, Besuchstermine abgesprochen und Reklamationen gemeldet.
Umso wichtiger ist es, dass die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst und im Bereich der Kundenbetreuung das 1×1 des professionellen Telefonierens beherrschen. Denn ein professioneller Auftritt am Telefon kann dazu beitragen, die Umsätze zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.
Außerdem sind professionelle Telefonate effektiver, sowohl was die Ergebnisse als auch was die Gesprächsdauern angeht. Davon profitieren beide Seiten. Aber was kennzeichnet ein professionell geführtes Telefongespräch?
Hier sind 8 Basistipps für erfolgreiche Telefonate:
Inhalt
- 1 Tipp 1: Das Telefon weder zu lang noch zu kurz klingeln lassen.
- 1.1 Tipp 2: Den Kunden professionell begrüßen.
- 1.2 Tipp 3: Dem Kunden genau zuhören.
- 1.3 Tipp 4: Keine Reizwörter verwenden.
- 1.4 Tipp 5: Deutlich sprechen.
- 1.5 Tipp 6: Den Kunden gekonnt weiterleiten.
- 1.6 Tipp 7: Konkrete Lösungen anbieten.
- 1.7 Tipp 8: Sich freundlich verabschieden.
- 1.8
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Tipp 1: Das Telefon weder zu lang noch zu kurz klingeln lassen.
Wenn das Telefon lange klingelt, entsteht beim Kunden der Eindruck, dass sich niemand für den Telefondienst zuständig fühlt. So mancher Kunde ist auch verärgert, weil er glaubt, dass ihm zwar eine Telefonnummer genannt wurde, tatsächlich aber niemand echtes Interesse an einer Kommunikation hat.
Den Hörer sofort nach dem ersten Klingeln abzunehmen, ist allerdings auch keine gute Idee. Zum einen könnte sich der Kunde erschrecken, weil er nicht damit rechnet, sofort jemanden am Hörer zu haben. Zum anderen könnte der Eindruck entstehen, dass die Vertriebsmitarbeiter nichts zu tun haben und regelrecht darauf warten, bis endlich das Telefon klingelt.
Ratsam ist deshalb, den Mittelweg zu wählen. Dabei gilt als Faustregel, dass der Hörer nach dem dritten Klingeln abgenommen werden sollte.
Tipp 2: Den Kunden professionell begrüßen.
Eine professionelle Begrüßung am Telefon besteht aus vier Bausteinen, nämlich
- · dem Namen des Unternehmen,
- · dem Namen des Mitarbeiters,
- · einer Frage wie „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
- · und einer Grußformel.
Dabei sollten der Name des Unternehmens und der Name des Mitarbeiters immer als erstes genannt werden. Dadurch weiß der Kunde, dass er die richtige Nummer gewählt und wen er am Telefon hat. Um das Gespräch zu beginnen, bietet sich eine Frage wie die genannten Beispiele an.
Die meisten Kunden werden daraufhin ihren Namen nennen. An diesem Punkt kann der Mitarbeiter einhaken und den Kunden persönlich, also mit seinem Namen begrüßen. Danach wird der Kunde schildern, um was es geht. Möglich ist aber auch, eine kurze Begrüßung direkt an die Namen anzuschließen und die Frage nach dem Anliegen nach der Begrüßung des Kunden zu stellen.
Insgesamt zeichnet sich eine gelungene Begrüßung durch zwei Merkmale aus:
Zum einen ist sie kurz und knackig. Kein Kunde möchte er einen Roman hören, bis er sich zu Wort melden kann. Zum anderen sollte sie eine persönliche Note bekommen. Dadurch wird dem Kunden vermittelt, dass der Mitarbeiter ein offenes Ohr für sein Anliegen hat.
Tipp 3: Dem Kunden genau zuhören.
Der Kunde sollte vom ersten bis zum letzten Moment des Telefonats das Gefühl haben, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Deshalb sollte der Vertriebsmitarbeiter gut zuhören und sich wichtige Punkte notieren. Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Vertriebsmitarbeiter Dinge abfragt, die ihm der Kunde bereits gesagt hatte.
Ratsam ist außerdem, den Kunden zwischendurch mit seinem Namen anzusprechen. Dies gibt dem Telefonat eine persönliche Note und vermittelt Aufmerksamkeit. Um Missverständnisse auszuschließen, sollte der Vertriebsmitarbeiter wichtige Inhalte oder Absprachen kurz in eigenen Worten wiederholen.
Tipp 4: Keine Reizwörter verwenden.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte versuchen, negativ besetzte Wörter zu vermeiden. Durch solche Wörter, die als Reizwörter bezeichnet werden, kommen beim Kunden, wenn auch unbewusst, die falschen Signale an. Ein Beispiel für ein Reizwort ist „billig“.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte nicht davon sprechen, dass ein Produkt billig ist, denn dadurch wertet er es ab. Stattdessen sollte er sagen, dass das Produkt „preiswert“ oder „kostengünstig“ ist. Auch sollte er nicht erklären, dass er dem Kunden gerne ein Angebot oder einen Vorschlag unterbreiten „würde“, denn dies klingt nach Unsicherheit.
Er sollte dem Kunden vielmehr sagen, dass er ihm ein Angebot unterbreiten „möchte“. Das Wort „müssen“ sollte am besten gar nicht auftauchen.
Tipp 5: Deutlich sprechen.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte sich deutlich und verständlich ausdrücken. Dazu gehört zum einen, eher langsam und laut genug zu sprechen. Zum anderen sollte der Vertriebsmitarbeiter eher kurze Sätze formulieren, einen schlichten Sprachstil wählen und zwischendurch kurze Pausen machen.
Einen starken Dialekt, viele Fremdwörter und komplizierte Fachbegriffe sollte er besser vermeiden. Es erzeugt ein unangenehmes Gefühl beim Kunden, wenn er ständig rückfragen muss, weil er den Vertriebsmitarbeiter nicht versteht.
Tipp 6: Den Kunden gekonnt weiterleiten.
Nicht immer ist der Vertriebsmitarbeiter der richtige Ansprechpartner. In diesem Fall wird er das Telefonat an die zuständige Stelle weiterleiten. Allerdings sollte er das nicht auf eine plumpe Art und Weise tun. Stattdessen sollte er dem Kunden vermitteln, dass er das Anliegen verstanden hat, selbst aber nicht weiterhelfen kann und den Kunden deshalb an einen Kollegen weiterleitet.
Kein Kunde möchte sein Anliegen mehrfach vortragen und immer wieder in der Warteschleife landen, bis sich endlich jemand gefunden hat, der weiterhelfen kann.
Auf Formulierungen wie „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich verbinde Sie weiter.“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig. Ich leite das Gespräch weiter.“ sollte der Vertriebsmitarbeiter verzichten. Besser ist eine positive Formulierung wie „Herr/Frau … aus der …-Abteilung ist der richtige Ansprechpartner für Ihr Anliegen. Ich verbinde Sie mit ihm/ihr.“.
Tipp 7: Konkrete Lösungen anbieten.
In den meisten Fällen wird ein Kunde anrufen, weil er ein bestimmtes Anliegen hat. Ist es möglich, dieses Anliegen direkt zu klären, sollte es möglichst auch umgehend gelöst werden. Kann im Laufe des Telefonats keine sofortige Lösung vorgeschlagen werden, sollte der Vertriebsmitarbeiter eine konkrete Absprache treffen.
Er sollte dem Kunden also nicht erklären, dass er sich um die Angelegenheit kümmern wird und sich das Unternehmen dann, irgendwann beim Kunden melden wird. Stattdessen sollte er erklären, welche Schritte er vornehmen wird und bis wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann. So fühlt sich der Kunde nicht aufs Wartegleis geschoben, sondern ernst genommen und in guten Händen.
Tipp 8: Sich freundlich verabschieden.
Das Telefonat ist erst dann beendet, wenn der Hörer wieder auf der Gabel liegt. Eine freundliche Verabschiedung ist also genauso wichtig wie eine höfliche Begrüßung und ein angenehmer Gesprächsverlauf. Gerade der letzte Satz bleibt im Gedächtnis und sollte dem Kunden deshalb ein gutes Gefühl geben. Eine professionelle Verabschiedung lautet beispielsweise „Vielen Dank für Ihren Anruf, Herr/Frau …. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“
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Thema: 8 Basistipps für erfolgreiche Telefonate
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